Spelaren från Slovenien drabbades av avsevärda förseningar med att ta ut €500 av sina vinster efter flera misslyckade försök med olika metoder. Trots att hon var helt verifierad och höll sig till plattformens regler fick hon hela tiden vaga svar från supporten, och hennes förtroende för tjänsten höll på att avta. Klagomålsteamet förlängde förfrågningsperioden men avvisade slutligen klagomålet på grund av spelarens bristande svar, vilket förhindrade ytterligare utredning.
Jag skriver för att formellt uttrycka mitt missnöje med uttagsprocessen på din plattform, eftersom jag har stött på flera problem som ännu inte har lösts trots flera försök att söka hjälp.
Nyligen satte jag in mellan €200 och €300 med Binance och Mastercard och var glad över att vinna cirka €4 500 från att spela slots och roulette. Jag är helt verifierad med din plattform, och alla mina insättningar behandlades direkt utan några problem.
Men när jag försökte ta ut mina vinster via Mastercard, Paysafe, Ethereum eller Bitcoin, fungerade inget av dessa alternativ. Efter att ha kontaktat ditt supportteam fick jag rådet att dra tillbaka med ADA Coin, vilket jag följde. Trots att jag följt dina instruktioner har jag väntat i över 24 timmar på att mitt senaste 500 €-uttag ska behandlas, vilket är frustrerande med tanke på hur snabbt insättningar hanteras.
Jag har skrivit flera e-postmeddelanden till er support och KYC-team, men har bara fått vaga eller icke-förpliktande svar. Även om din livechattsupport försäkrade mig om att jag är fullständigt verifierad och att mina pengar skulle komma inom kort, har jag ännu inte fått en stabil uppdatering eller lösning.
Jag förstår att din uttagspolicy kan begränsa uttag till 500 € per dag, och jag har inga problem med att följa dina regler. Det känns dock orättvist att medan insättningar behandlas omedelbart så står jag inför långa förseningar för uttag, vilket undergräver förtroendet för plattformen.
Jag ber om en snabb lösning på denna fråga, eftersom den orsakar betydande frustration. Jag skulle vilja njuta av min upplevelse på din plattform, men om dessa förseningar fortsätter kommer det att allvarligt påverka mitt förtroende för att fortsätta använda dina tjänster. Bekräfta när jag kan förvänta mig att få mina pengar.
Tack för din uppmärksamhet på denna fråga. Jag ser fram emot ditt snabba svar och din lösning.
Bästa hälsningar
Hej mirnes20038,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med Hugo Casino. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Observera att vi rekommenderar att du väntar minst 14 dagar innan ditt uttag behandlas, speciellt om det är din första begäran någonsin.
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
