Spelaren från Ungern sökte hjälp med ett väntande uttag på 3 523 USD från HighStakes Casino, som hade varit försenat i över tre veckor trots att omsättningskraven uppfylldes. Efter flera nekade uttagsbegäranden med hänvisning till otillräcklig kontoaktivitet och brist på svar från kundsupport kände han sig frustrerad över situationen. Klagomålsteamet hade försökt kontakta kasinot flera gånger men hade inte fått något svar. Följaktligen markerades klagomålet som "olöst".
Kära Casino Guru Team,
Jag kontaktar mig för att begära din hjälp med att kontakta HighStakes Casino och påskynda mitt väntande uttag på 3 523 USD.
Jag registrerade mig först på HighStakes 2022 när det enbart fungerade som en pokersajt. Vid den tiden gjorde jag inga insättningar och glömde kontot förrän den 11 augusti, då jag fick ett reklammail om deras nya dagliga turnering. Som en del av kampanjen erbjöd de ett begränsat antal insättningskoder. För en insättning på 1 000+ USD gav de en bonus på 250 USD. Det fanns inga bonusvillkor i mejlet eller på deras hemsida, så jag antog att bonusen var raw cash, vilket tekniskt sett var.
Den 11 augusti gjorde jag en insättning på 2 000 USD och fick 250 USD i bonus.
Jag deltog i deras dagliga turnering, men efter att ha märkt ett ovanligt mönster – där det verkade omöjligt att placera sig högre än sjunde, eftersom de sex bästa "spelarna" konsekvent matchade mina exakta insatser samtidigt – bestämde jag mig för att ta ut mina pengar.
Jag slutförde KYC-processen den 12 augusti och skickade en begäran om uttag på 1 500 USD samma dag. Min begäran avslogs dock med anledningen "Mer kontoaktivitet krävs. Användaren måste spela spel med riktiga pengar."
Jag svarade omedelbart och bad om ett förtydligande om vad exakt "Kontoaktivitet" och "spel med riktiga pengar" syftar på, och hur mycket mer aktivitet som krävdes av mig. Jag fick inget svar.
Jag fortsatte att spela lite mer och skickade in en ny begäran om uttag på 3 000 USD den 15 augusti. Dagen efter nekades det igen av samma anledning: "Mer kontoaktivitet krävs." Jag skickade sedan ett nytt e-postmeddelande och bad om ett förtydligande, men återigen fick jag inget svar.
Jag spelade vidare och skickade in ytterligare en begäran om uttag på 2 500 USD den 17 augusti. Den 21 augusti nekades denna begäran, med hänvisning till att jag hade placerat insatser på 10 708,95 USD, medan de krävde 10x insättningsbeloppet i satsningar. Efter 10 dagars fram och tillbaka fick jag äntligen veta att ett 10x omsättningskrav gällde för insättningar.
Jag såg till att satsa mer än de 20 000 USD som krävs och skickade in en sista begäran om uttag på 3 523 USD den 24 augusti. Den har nu legat på i mer än tre veckor. Enligt deras uttagspolicy (https://www.highstakes.com/withdrawal) ska uttag behandlas inom 48 timmar, med vissa upp till 3-7 dagar beroende på belopp och metod som används. Vi är långt bortom den tidsramen.
Den 9 september skickade jag ett meddelande via deras hemsida och bad om en uppdatering. Hittills har jag inte fått något svar.
Med tanke på mina många misslyckade försök att kontakta HighStakes Casino ber jag vänligen din hjälp med att nå ut till dem och förhoppningsvis påskynda uttagsprocessen.
Tack för din uppmärksamhet och hjälp.
Med vänlig hälsning,
Mannfred
Kära Mannfred,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål, och jag beklagar verkligen de utmaningar du upplever med HighStakes Casino. För att hjälpa dig mer effektivt ber jag om ytterligare information innan vi fortsätter.
Med tanke på att din kontoverifiering och omsättningskrav verkar vara i sin ordning är det verkligen oroande att det har gått mer än 14 dagar, vilket vanligtvis är den rekommenderade tidsramen för uttag.
Jag uppskattar ditt samarbete och ser fram emot ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Nick
Kära Nick,
Tack för att du tog dig an mitt fall. Jag ger gärna ytterligare information som kan hjälpa till att lösa problemet snabbare.
För att svara på din fråga, nej, jag har inte försökt använda en annan uttagsmetod. Jag har skickat in mina uttagsförfrågningar med samma metod som jag använde för min insättning (USDT BEP20), eftersom de flesta kasinon kräver att uttag görs med samma metod som insättningar. Jag har inte fått någon indikation på att denna betalningsmetod är problematisk på något sätt.
För att förtydliga, jag har inte fått några meddelanden eller uppdateringar från casinot angående status för mitt uttag. Den enda kommunikation jag har fått från dem – förutom de reklammejl som de fortsätter att skicka – är den korta förklaringen i e-postmeddelandena om avslag på uttag. Om de erbjuder livesupport på sin hemsida har jag inte kunnat hitta det. Dessutom har de inte svarat på några av mina e-postmeddelanden eller meddelanden som skickats via deras onlinekontaktformulär.
Jag är djupt oroad över den långa förseningen i behandlingen av min betalning, särskilt med tanke på den totala bristen på uppdateringar eller effektiv kommunikation från kasinot.
Tack igen för din hjälp.
Med vänlig hälsning,
Mannfred
Tack Mannfred för all information. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hälsningar,
Nick
Hej där,
Tack Mannfred för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kommer att kunna lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be HighStakes Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta vad som är problemet med uttaget och vad vi kan göra för att hjälpa spelaren att få sina vinster.
Tack!
Kära Peter,
Tack för att du tog dig an ärendet.
Tyvärr har jag en uppdatering. Idag loggade jag in för första gången sedan jag skrev mitt ursprungliga inlägg och såg att mitt saldo hade återförts till mitt konto, och min begäran om uttag avbröts. Jag avbröt det inte, och till skillnad från tidigare gånger fick jag inget meddelande eller meddelande som förklarade avslaget. Det avbröts helt enkelt utan att ha angett någon anledning.
Ändå skickade jag precis in en ny begäran om uttag för några minuter sedan, den här gången för 3 675 USD – hela saldot på mitt konto – med USDT BEP20 som uttagsmetod, samma metod som jag använde för insättningen.
Den totala bristen på kommunikation från deras sida är alltmer oroande. Jag tappar hoppet om att de någonsin kommer att betala ut mina vinster.
Tack igen för din hjälp.
Med vänlig hälsning,
Mannfred
Jag har försökt kontakta casinot flera gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från dess sida. På grund av ändringar i lagstiftningen har kasinot för närvarande inte möjlighet att lämna in ett klagomål till sin tillsynsmyndighet.
Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Minskningen av betyget orsakad av olösta klagomål kan dock bidra till att förändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet och du kommer att meddelas via e-post.
Jag kan bara rekommendera dig att välja casinon efter deras recensioner och betyg i framtiden för att undvika situationer som denna. Jag är ledsen att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Med vänlig hälsning,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
