Hej Ninosch,
Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat det här fallet och även om jag förstår din frustration över hela situationen, kan och måste kasinoteamet i många fall be sina spelare att genomgå en Know your customer (KYC) och Anti-money laundering (AML)-kontroller. Som en del av dessa kontroller måste spelaren tillhandahålla bevis för alla betalningsmetoder de har använt för insättningar eller uttag (bankkontoutdrag, bankkortsbilder, e-plånboksutdrag, kryptoplånboksutdrag, etc.) Även om jag erkänner att du nämnde du har inte de 2 begärda korten eftersom du har stängt kontona, men du bör kunna få ett brev eller ett officiellt e-postmeddelande från din bank som bekräftar datumet då kontona stängdes och korten gjordes ogiltiga. Detta är ett standardförfarande inom branschen, och jag rekommenderar starkt att du presenterar denna information för casinoteamet.
Ditt HeySpin-konto har stängts, och utan att framgångsrikt slutföra kontrollerna Know Your Customer (KYC) och Anti-Money Laundering (AML) är kasinot inte skyldigt att behandla din återbetalning. Det är spelarens ansvar att uppfylla dessa krav.
Meddela mig när du har fått det dokumentet, så att vi kan gå vidare med ditt ärende.
Hello Ninosch,
I'm Michal, and I have taken over your complaint. I have reviewed this case and although I understand your frustration with the whole situation, the casino team can and in a lot of instances must ask their players to undergo a Know your customer (KYC) and Anti-money laundering (AML) checks. As part of these checks, the player must provide evidence of all the payment methods they have used for deposits or withdrawals (bank account statement, bank card pictures, e-wallet statements, crypto wallet statements, etc.) Although I acknowledge that you mentioned you don't have the 2 requested cards because you have closed the accounts, however, you should be able to obtain a letter or an official email from your bank confirming the date on which the accounts were closed and the cards were rendered invalid. This is a standard procedure within the industry, and I strongly recommend that you present this information to the casino team.
Your HeySpin account has been closed, and without successfully completing the Know Your Customer (KYC) and Anti-Money Laundering (AML) checks, the casino is not obligated to process your refund. It is the player's responsibility to fulfill these requirements.
Please let me know once you have obtained that document, so we can move forward with your case.
Automatiskt översatt:
