Spelaren från USA spelade utan bonus, men kasinot satte ett tak för hennes vinster. Kasinot svarade och sa att de skulle undersöka saken. Efter att ha granskat spelarens konto bestämde sig casinot för att betala ut vinsterna i sin helhet då spelaren inte använde en bonus. Spelaren upplevde då vissa problem med att ta emot sina uttag, men efter en tid togs alla betalningar emot och alla problem löstes.
Den 26 januari 2022 satte jag in $30 två gånger (spår-ID 261835 och spår-ID 261837) på mitt spelarkonto på Hallmark Casino. Jag använde inga bonusar på dessa insättningar. Jag vann $1500+ och bestämde mig för att få ett uttag på $1000 och jag behöll $500 av mina vinster på mitt konto. Jag fick ett mejl om att min begäran godkändes. Sedan tog det ett par dagar och jag skickade ett e-postmeddelande och frågade om processen som de skickade ett e-postmeddelande tillbaka om att det bearbetades. Jag fyllde i kontoauktoriseringsformuläret och skickade bilderna på mitt ID och mina kort fram och bak samt min elräkning. De skickade mig ett e-postmeddelande om att min begäran om uttag godkändes för $300 och jag är som vad som hände med de återstående $700? Jag har sysslat med det här, vi håller på i tre veckor. Jag har jobbat på det här bara för att få mina vinster. Jag använde mina surt förvärvade pengar. Jag har en kopia av alla våra korrespondenser och kopior om min transaktionshistorik, mina bästa segrar, min spelhistorik, etc. De anger att de vid det första uttaget bara ger 100% av insättningen? Hur är det mojligt? det borde inte spela någon roll vad jag satte in jag vann de pengarna rättvist och ingenstans i deras villkor står det att det är vad de tänker göra. Så vad händer med saldot på $700? Jag vill inte spela på detta casino längre, jag vill ha mina vinster. Jag försökte få en kontaktinformation när det gäller att kontakta personen som tar emot klagomål och damen jag chattade med vägrade ge mig denna information. Jag bad artigt som fyra gånger om den informationen utan resultat, vilket är mycket frustrerande för mig. Jag borde inte behöva ta itu med det här. Jag har cancer och försökte bara njuta av lite tid på kasinot eftersom jag inte kan gå fysiskt till kasinot just nu. Jag trodde aldrig att detta någonsin skulle hända mig. Kan ditt företag snälla hjälpa mig? Dessa vinster kommer att hjälpa mig med mina räkningar.
Kära Tonya,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är väldigt ledsen att höra om din negativa upplevelse. Kan du skicka ett meddelande till mig där du informerades om anledningen till att kasinot begränsade dina vinster? Jag har inte hittat det i bilagorna.
Har du redan fått uttaget på $300?
Dessutom, om det finns någon annan relevant kommunikation mellan dig och kasinot, vänligen vidarebefordra den till kristina.s@casino.guru .
Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Jag har skickat dokumentet till din e-post. Meddela mig att du har fått det vidarebefordrade e-postmeddelandet eller om jag behöver skicka det igen.
Tack så mycket för ditt svar, Tonya. Jag har fått dina e-postmeddelanden, men jag ser inte meddelandet som säger att du bara kommer att få 100% av din insättning. Kan du snälla vidarebefordra det också? Eller så kan du lägga upp skärmdumpen av meddelandet här.
Det är vad damen sa till mig när vi var på chattlinjen. Låt mig se om jag kan dra upp det!
Har du lyckats hitta konversationen, Tonya?
Jag hittade inte konversationen men jag skickade ett e-postmeddelande till dig igår om att agenten jag pratade med igår sa samma sak och jag tog en ögonblicksbild av konversationen och skickade den till dina e-postadresser. Fick du inte det?
Ja, jag fattar, tack. Jag kollade de allmänna och bonusvillkoren och jag hittade detta:
"Om inget annat anges måste alla bonusar omsättas minst 20 gånger Slots; 50 gånger för Alla tillåtna bordsspel och videopoker med 10 x Max uttag. Det maximala uttagsbeloppet från en insättningsbonus är tio gånger nominellt värde på insättningen Spela i Baccarat, Craps, Roulette och Pai Gow Poker kommer aldrig att räknas mot omsättningskraven."
Jag skulle vilja betona att enligt vår Fair Gambling Codex anser vi att uttagsgränsregeln är orättvis och rovdrift, endast när den tillämpas på ett spel med riktiga pengar, men vi accepterar bonusvillkor som begränsar den maximala utbetalningen från ett bonusspel. Innan vi går vidare med detta klagomål, kan du återigen bekräfta att du inte spelade med några insättningsbonusar?
Jag spelade inte med någon bonus när jag satte in $30 och $30. Jag spelade med mina egna pengar. Du kan titta på mitt konto. De skickade ett mejl till mig den 17:e. Jag skickade det till din mejl, jag skickar det igen.
Tack så mycket Tonya för din bekräftelse. Vi anser att om spelare bara spelar med sina riktiga pengar så ska alla ackumulerade vinster betalas ut.
Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Adam ( adam.m@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem snart löses till din belåtenhet.
Tack för all hjälp du gett mig och jag är glad att jag har någon på min sida. Jag ser fram emot att arbeta med din kollega
Hej Tonya,
Jag har granskat ditt ärende och jag är ledsen att höra om de problem du har med dina vinster. Jag kommer att kontakta casinot för att se om jag kan hjälpa till.
Vi skulle vilja bjuda in Hallmark Casino att delta i konversationen och delta i lösningen av detta klagomål.
Hallmark Casino, kan du förklara regeln som har orsakat minskningen av spelarens vinster?
Så vad händer om de inte svarar? Vilka steg ska jag ta då?
Hej Tonya,
Vi tillåter casinot 7 dagar på sig att svara initialt. Om det inte finns något svar inom den tidsramen kommer vi att kontakta dem igen och förlänga timern med de sista 7 dagarna.
Om det fortfarande inte finns något svar efter det, kommer klagomålet att stängas som "olöst" och ha en negativ effekt på kasinots betyg.
Vid det tillfället rekommenderar vi att du eskalerar ärendet till kasinots officiella ADR-tjänst eller licensmyndighet.
För närvarande bör vi försöka vara positiva medan vi väntar på att kasinot ska svara.
Hej Tonya & Adam,
Hälsningar från Hallmark Casino!
Vi gick igenom ditt klagomål på forumet och vi ber om ursäkt för din upplevelse med oss, men ge oss en chans och låt oss undersöka detta och återkomma till dig så snart som möjligt. Vi hittade några fel på ditt konto och det är anledningen till att vi inte fick den omedelbara lösningen, men observera att du kommer att meddelas inom 7 arbetsdagar. Vi kommer mer än gärna att dela resolutionen på själva forumet. Än en gång ber vi om ursäkt för vad du än var tvungen att gå igenom men vi fixar detta åt dig. Vi hoppas att ni båda har en bra helg framför er.
Hallmark Casino
Supportteam
Tack för ditt svar Hallmark Casino. Jag kommer att förlänga timern med ytterligare 7 dagar medan vi väntar på en ytterligare uppdatering.
Hej Tonya,
Jag är inte säker på att jag förstår helt, säger du att kasinot sedan dess har krediterat ditt konto med $100?
Ja det har dem. Jag förstår inte varför detta är en så stor fråga. Jag vann pengarna och jag känner att de försöker hitta ett sätt att inte betala mig. Varför skulle det nu finnas 100 $ på mitt konto? Det verkar som att de försöker hitta något sätt att säga att jag använde antingen en bonus eller något, men jag har gjort kopior av alla historier som de nu har tagit bort historien som visar mina bästa segrar och historien om alla mina segrar. Om allt detta är beräknat kommer det att finnas $1000 som inte redovisas. Vad kommer att vara deras resonemang bakom detta? Jag känner att deras licensiering måste dras. Jag håller på i en och en halv månad med att ta itu med detta nonsens. Detta är galet. Jag kommer inte att nöja mig med något mindre än vad jag är skyldig mig.
Bästa Hallmark Casino,
Kan du förklara krediten på $100 till spelarens konto?
Hej Tonya & Adam,
Hälsningar från Hallmark Casino!
Hoppas du har det bra. Vi är ledsna Tonya att du var tvungen att gå igenom allt detta och konsultera forumet men casinot gick igenom ditt konto och har beslutat att betala dig dina vinster dvs dina $1000 eftersom du inte spelade på någon bonus utan med dina egna pengar. Också $100 som du har på ditt konto är en liten gratis chip-token som du kan spela med (endast för skojs skull).
Vi ber dig att kontakta oss på livechatt/samtal och fråga efter Elwin så hjälper han dig med behandlingen av dina vinster. Hoppas du har en bra dag framför dig!
Hälsningar
Supportteam
Hallmark Casino
Hej Hallmark Casino,
Tack så mycket för svaret, vi hoppas att du också mår bra.
Kära Tonya,
Håll oss uppdaterade och meddela oss när du får din betalning. Jag kommer sedan att avsluta klagomålet som "löst".
Vänliga Hälsningar,
Adam
Hej Tonya,
Hoppas du mår bra.
Jag försökte nå dig ett par gånger men numret gick på röstbrevlådan och din brevlåda är full. Vänligen be dig att ringa tillbaka nummer och pref. ring tillbaka tid med vårt chattsupportteam (de är tillgängliga 24/7) så att jag kan ringa dig och diskutera om denna utbetalning.
Hälsningar
Elwin
Hallmark Casino
Ok, så de betalade $295 och sa när det väl är klart att de skulle skicka resten som var för två dagar sedan och jag meddelade Elwin att betalningen gick igenom men inget svar, liveagenten sa att det skulle lösas inom 24 timmar. tre. Jag gjorde allt de bad om. Jag förstår inte varför de inte betalar vad de är skyldiga. Det här blir frustrerande för mig eftersom jag har cancer och jag borde inte behöva oroa mig för att få mina vinster. Jag har viktigare frågor att ta itu med att inte hålla handen på ett kasino som vill lura sina kunder.
Ok, de skickade mig 295 $ med Bitcoin med förståelsen att saldot 700 $ skulle följa. Jag vaknade i morse utan $700 och de lade till ytterligare $200 till mitt spelarkonto så vad händer egentligen. De sa att "bonusen på $100 bara var att spela för skojs skull. Varför betalar de mig inte mina pengar? Jag har gjort allt de har bett mig om och de sa att de skulle betala mig de 1000 dollarna men de följer inte upp vad de gick med på. Det här är en fullständig mardröm. Jag har saker på gång i mitt liv som är viktigare men jag känner att jag måste kämpa för det som med rätta är mitt, varför är det så? De såg att jag inte använde deras bonus och de vill inte hålla ut avtalet och de förväntar sig att jag ska åka och jag ska inte gå bort. Så min fråga är vad är nästa steg för mig att ta eftersom de tror att de kommer undan med det här och de har tyvärr misstag att jag inte går bort.
Bästa Hallmark Casino,
Vänligen svara och förklara vad som händer med spelarens betalning.
När kan spelaren förvänta sig att få sina vinster?
Hej Adam & Tonya,
Hoppas du mår bra!
Jag skulle vilja börja med att nämna att den 10:e fick du ett uttag på $300 ($295 eftersom det tillkommer en bearbetningsavgift för bitcoin på 1,5%). Och jag minns att du skickade ett tackmeddelande till mig eftersom jag inte var tillgänglig. Men jag skickade ett e-postmeddelande och gratulerade dig till att du fick ditt första uttag på 300 $ och informerade om att jag har lagt till ytterligare 300 $ på ditt konto och att du måste höja begäran om uttag så snart som möjligt så att jag kan få den till dig så snart som möjligt, men jag har fortfarande se $300 som ligger på ditt konto och du har inte höjt uttaget ännu.
Anledningen till att jag lade till ytterligare $300 och inte mer eftersom de stora uttagen tar lite tid och eftersom du redan väntar på dina pengar är det bättre att jag försöker skicka beloppet i delar eftersom du redan har fått $300 mycket snabbt.
Vänligen håll ett öga på din e-post och lämna ett meddelande till mig så lovar jag att svara via e-post eller om jag är tillgänglig vill jag gärna ha en chatt medan jag får ditt uttag behandlat.
Hälsningar
Elwin
Hallmark Casino
Antingen försöker de få mig förvirrad eller så springer de runt. Allt är stoppat tills vi kan komma till botten med detta. Elwin sa att jag behövde göra den första $300-begäran och sedan skulle det andra uttaget följa när de såg att jag fick det första uttaget. Jag kan inte fortsätta med det här. Jag är sjuk, jag har cancer, jag behöver inte springa runt och försöka komma på det här.
Hej Tonya,
Jag försökte ringa dig idag men fick röstbrevlådan igen. Jag lämnade ett meddelande om att höja ett uttag på $300 som jag lade till på ditt konto. Jag bad dig också ringa mig eftersom jag är tillgänglig men inte har hört från dig än. $100 gratismarkeringen som du pratar om togs bort och dessa $300 lades till så att du kan höja uttaget.
Jag förstår att du är en cancerpatient och jag försöker inte ge dig någon rundgång. Jag är här för att hjälpa dig att få dina vinster men vänligen förstå att allt har en procedur. Jag ber dig att ringa mig om du har några tvivel eller lämna en pref. ring tillbaka tiden så att jag kan nå dig och inte din röstbrevlåda.
Hälsningar
Elwin
Hallmark Casino
Så nu måste jag ge min bankinformation? Varför kan du inte bara skicka 700 $ istället för att dela 300 dollar åt gången?
Kära Tonya,
Har du fått någon ytterligare betalning? Kunde du komma i kontakt med Elwin enligt önskemål?
Vänliga Hälsningar,
Adam
Så de första $300 skickades inga problem. De skickade ytterligare 300 $ och jag har inget annat än problem med att få det till min myntbasplånbok. Jag begärde sedan de sista $400 och jag väntar på det, jag försöker jobba på den andra
$300 som jag skriver just nu
Hej Tonya,
Har det gjorts några ytterligare framsteg med dina betalningar? Har du nu fått alla?
Vänliga Hälsningar,
Adam
Tack så mycket för all din hjälp. De betalade mig till slut fullt ut. Jag vill tacka dig så mycket detta betyder så mycket för mig. Saker och ting kan lösa sig med rätt tålamod och uthållighet och casinogurun på din sida. Var försiktig och förhoppningsvis slipper jag kontakta dig för att göra ett klagomål igen. Jag lovar att informera alla jag känner som har problem med ett onlinekasino att kontakta casinoguru. Återigen tack från djupet av mitt hjärta.
Kära Tonya,
Jag är glad att höra att ditt problem har lösts och att din betalning har tagits emot. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system.
Tack för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
