Spelaren från Italien hade ställts inför problem med Goldspin efter att ha klarat av omsättningskraven för bonusen och ackumulerat €6 000 i vinster. Vid ett uttagsförsök hade kasinot dragit av beloppet och hävdade att bonusvillkoren inte uppfylldes, trots att spelaren uppgav att ingen bonus hade avbrutits. Till slut avvisades klagomålet igen efter att det fastställts att regeln som spelaren bröt mot var regeln för maximal insats.
Jag kontaktar dig angående ett olöst problem med mitt konto. Jag registrerade mig på plattformen (Goldspin) den 10/15/2024 och valde att ta emot casinots välkomstbonus. Efter att ha gjort min första insättning började jag spela Crazy Time och slutförde framgångsrikt bonusomsättningskraven på 100 %, vilket uppnådde en balans på (6 000 €).
Efter att ha slutfört bonusen och säkerställt med kundsupport att eventuella vinster tillhörde mig, fick jag besked om att jag kunde ta ut mina potentiella vinster efter att hela procentandelen av bonusen hade uppnåtts. Detta var verkligen fallet, och mitt saldo var (6 000 €) i riktiga medel som erhållits genom välkomstbonusen, helt ifyllt.
Men när jag verifierade mitt konto och begärde uttag av pengar till mitt kreditkort, drogs beloppet på €6 000 från mitt konto på grund av en påstådd bristande efterlevnad av bonusvillkoren.
"Detta är det första och sista mejlet jag fått från kasinot hittills."
(Du hittar hela mejlet i arkivet, bild.)
GOLDSPIN MAIL 2024-10-18
*Som anges i våra villkor (avsnitt 23.6), har du rätt att avbryta eventuella bonusar innan du går vidare till deras omsättning, utan att förlora dina egna pengar. Men om du väljer att avbryta en bonus efter att ha spelat med bonusmedel men innan du har uppfyllt omsättningskraven, kommer eventuella vinster som samlats under bonusperioden att dras av, som beskrivs i samma avsnitt.*
*Dessutom förklarar avsnitt 23.17 i våra villkor att om du väljer att begära ett uttag av din insättning innan du uppfyller omsättningskraven för bonusen, kommer bonusbeloppet och tillhörande vinster att ogiltigförklaras. De återstående medlen, om några, kommer att betalas ut till dig. I ditt fall ogiltigförklarades 5960€ och de två sista insättningarna återbetalades.*
Jag vill förtydliga att ingen bonus avbröts, och jag begärde inte något uttag innan jag slutförde bonusen.
Jag försökte kontakta kundsupport, men kort därefter blockerades mitt konto utan giltig anledning eller till och med ett varningsmeddelande, trots att jag hade begärt mer information om saken. Jag har skickat minst 20 e-postmeddelanden till kundsupport och bett om ytterligare förklaringar, men casinot har aldrig gett något konkret svar, och idag, torsdagen den 7 november, har jag inte fått något svar från casinot.
Jag måste betona att jag har följt alla villkor för sajten (Goldspin). Om bristande efterlevnad verkligen hade inträffat borde medlen inte ha överförts till det verkliga saldot eller gjorts tillgängliga för uttag.
Tyvärr har casinot blivit oåtkomligt för mig via e-post och chatt.
Tack så mycket för din uppmärksamhet och ditt tålamod. Jag ser fram emot ditt snabba svar.
Med vänlig hälsning,
Bevis skärmdump: [borttaget av casino.guru admin]
Säg till om det är något mer jag kan hjälpa till med!
Kära Tixbendato,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med Goldspin Casino.
Länken du skickade in fungerar inte, och därför tog jag bort den.
Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Tomas
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Önskar dig en härlig semester, så återkommer vi till dig så snart som möjligt.
Tyvärr har spelaren inte svarat på våra meddelanden och frågor. Följaktligen kan vi inte undersöka ytterligare och har inget annat val än att avslå detta klagomål.
Spelaren kan återuppta detta klagomål när som helst.
Vi har återupptagit detta klagomål på Tixbendatos begäran.
Meddelande från spelaren:
Hej, efter flera e-postmeddelanden som skickats till kasinot, värdade de mig äntligen ett svar
Jag får det andra mejlet från kasinot tre månader efter händelsen
Efter din senaste begäran vill vi informera dig om att ditt ärende har granskats noggrant igen. Tyvärr är våra slutsatser oförändrade.
Efter granskning bekräftades det att den maximala omsättningsgränsen under spelet med bonusmedel överskreds huvudsakligen med insatser på 6, 11 och 22 EUR (som är högre än gränsen på 5 EUR under bonusspelet) i Lightning Ball och Crazy Time-spel, och bonusen avbröts den 17-10-2024 02:16:21 outline UTC i våra villkor och villkor TZ som. Som ett resultat av detta genomfördes annulleringen av medel i strikt enlighet med dessa regler, som redan har kommunicerats i vår tidigare korrespondens.
I god tro har vi återbetalat dina två senaste insättningar, med ett totalt värde av €40. Vi noterar dock att du istället för att ta ut dessa återbetalda insättningar har valt att fortsätta spela med medlen. Därför måste vi tyvärr informera dig om att inga ytterligare åtgärder kan vidtas i detta ärende.
Observera att detta beslut är slutgiltigt och oåterkalleligt.
Om du har ytterligare frågor är vi tillgängliga för att hjälpa dig att följa våra policyer.
Tack för din förståelse.
Vänliga hälsningar
GoldSpin supportteam
Jag skulle vilja betona att bonusen har slutförts 100% är tillgänglig i verkligt saldo för uttag, jag har aldrig avbrutit några vinster, även för att mycket betydande inte skulle ha varit vettigt, hur är det möjligt att sajten inte har en limiter för att blockera insatser över fem euro, uppenbarligen är det orättvist spel, eftersom sidan tillåter spelaren att bryta mot denna regel och faktiskt betalar casinot automatiskt mot denna regel. spelare gör ett misstag
Jag har aldrig gått igenom det Det är sedan oktober 2024 som jag har skickat klagomål till CEG, de har alltid svarat att Gold Spin-kasinot inte är under deras jurisdiktion, när kasinot faktiskt visar Curacaos logotyp och Gaming
Som konsument känner jag mig lurad, jag fullföljde välkomstbonusen och pengarna var tillgängliga för uttag
Kära Tixbendato,
Har du tillgång till ditt spelarkonto?
Skulle du kunna dela en skärmdump från din bonushistorik som visar vilka bonusar som var aktiva på ditt konto och när om möjligt?
Vår ståndpunkt angående överträdelsen av regeln för maximal insats i onlinekasinon förklaras närmare i Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets :
Maxinsatsregeln är i själva verket en branschstandard, precis som det faktum att ett casino har rätt att lägga beslag på spelarens vinster från bonusspel efter att ha brutit mot denna regel. Vi föredrar att inte gå emot branschstandarder genom att straffa kasinon som använder regeln för maximal insats mot spelare från tid till annan.
Men om du känner att du har blivit anklagad av misstag, skicka gärna din spelhistorik till mig tillsammans med en länk till den specifika bonusen som du löste in och spelade. Min e-postadress är tomas@casino.guru
I min kommunikation med kasinot förklarade jag att denna överträdelse inträffade oavsiktligt. Kasinosystemet tillhandahöll inga varningar eller begränsningar för att förhindra vadslagning utöver den tillåtna gränsen, vilket gjorde det enkelt för en spelare att gå över gränsen utan att inse det. Jag betonade att det inte var min avsikt att bryta mot villkoren och att om jag hade fått en varning så skulle jag omedelbart ha anpassat mitt beteende.
Avsaknaden av automatiska varningar eller begränsningar i kasinosystemet för att förhindra sådana fel kan dock leda till oavsiktliga överträdelser av spelare.
Jag hoppas att Casino Guru kan hjälpa mig att kommunicera med kasinot för att granska mitt fall, med tanke på överträdelsens oavsiktliga karaktär och min historia som en rättvis spelare på plattformen.
Jag vill påpeka att jag inte längre har tillgång till mitt konto. 
detta är en rent slumpmässig skärmdump, tagen samma dag, det slutliga beloppet efter avslutad bonus är 6000 euro
Efter att ha fått deras beslut att annullera min bonus och relaterade pengar, försökte jag lämna in ett officiellt klagomål till Curaçao eGaming (CEG), som deras profil visar 
tillstånd utfärdade av denna myndighet.
Tyvärr, som du kan se av deras svar (bifogat i skärmdump), avvisades mitt klagomål eftersom Gold Spin inte drivs under CEG ADR-ackreditering, så de kan inte ingripa i mitt fall. De rådde mig att kontakta operatören direkt för att lösa problemet, men som ni vet har jag redan provat denna väg utan framgång.
Vid det här laget ber jag dig vänligt om du kan hjälpa mig att sätta press på Gold Spin att omvärdera min situation, med tanke på att överträdelsen av insatsgränsen var helt ofrivillig och på grund av bristen på varningar från plattformen.
Tack igen för ditt stöd, jag ser fram emot att höra från dig. 
Kära Tixbendato,
Jag kontrollerade den tillgängliga informationen och CEG är redan nedlagd. Alla Curacao-licenser slogs samman till en enda GCB-licens. Kasinot verkar fungera med en aktiv Anjouan Gaming-licens. Se mer information om licensgivarna här:
https://casinoguru-en.com/licensing-authorities/comoros-license
https://casinoguru-en.com/licensing-authorities/curacao-license
Ur vår synvinkel, om du brutit mot den maximala insatsen upprepade gånger finns det inget vi kan göra för att hjälpa dig eftersom vi anser att konfiskering av vinster är ett beslut som vi inte kommer att gå emot. Förklara om du har brutit mot den maximala insatsen upprepade gånger medan du spelar. Tack på förhand för ditt svar.
Tack för ditt svar. Jag skulle vilja förtydliga min ståndpunkt angående den påstådda överträdelsen av den maximala insatsen.
Enligt dina egna riktlinjer för rättvist spelande bör ett "rättvist och säkert kasino" implementera åtgärder för att förhindra att spelare oavsiktligt bryter mot villkoren. Om kasinot hade en maximal insats borde den automatiskt ha förhindrat spelare från att överskrida den, som du själv angav i din artikel:
" Om ett kasino har en maximal insatsgräns på $5 när du spelar med bonuspengar, bör du inte tillåtas att omsätta belopp som är större än $5. Det vill säga, kasinots system i sig bör inte tillåta större insatser än så, och spelare kan inte av misstag bryta mot en regel som de inte är medvetna om."
Om jag överskred insatsgränsen skedde det utan någon varning eller blockering av casinosystemet, vilket visar på bristande skydd för spelare. Ett rättvist och säkert casino borde ha förhindrat dessa satsningar istället för att låta spelaren spela normalt och sedan ogiltigförklara vinsterna först efter att ha fullbordat bonusen.
Dessutom försåg kasinot mig inte med några detaljerade bevis för de påstådda överträdelserna och varnade mig heller aldrig under spelet, vilket gör deras agerande ännu mer tveksamt. Jag ber därför att få konkreta bevis för de omtvistade vaden, inklusive belopp, datum och tider. Om kasinot inte kan tillhandahålla sådana bevis eller om deras system tillåter att gränserna överskrids utan begränsningar, kan konfiskeringen av mina vinster inte anses vara rättvis.
Jag litar på ditt omdöme och din erfarenhet för att bedöma situationen rättvist, i enlighet med de korrekthetsprinciper som du själv främjar.
Väntar på ditt svar, tack för din uppmärksamhet.
Tack för att du påpekade det.
Detta kasino har inte märkena "rättvist och säkert" eller "rättvist" som nämns i vår rättvisa spelkod. https://casino.guru/fair-and-safe-badges
På grund av ovannämnda skäl kommer detta klagomål nu att avvisas. Tack för din förståelse, jag är ledsen att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på problem med något onlinecasino i framtiden.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
