Spelaren från Vitryssland försökte ta ut sina vinster. Efter att ha skickat in de nödvändiga dokumenten blockerades deras konto utan ytterligare förklaring. Även om denna situation inte orsakades av spelaren, slutade vi med att avvisa klagomålet baserat på tillsynsmyndighetens beslut.
Kära Herr / Fru! Jag hade en tvist med Golden Tiger Casino - kasinot blockerade mitt konto och vägrade ta emot pengar på 2622,00 USD.
Den 1 mars, i riktning mot kasinot, laddades följande dokument upp på mitt konto: ett pass och ett foto av ett kontoutdrag.
Den 16 mars laddade jag upp ett pass, ett foto av ett kontoutdrag, en skärmdump av Skrills e-plånboksprofil till mitt konto.
Den 26 mars informerade Golden Tiger Casino mig att det skulle ta 2 arbetsdagar för mitt uttag att behandlas. Men pengarna anlände inte till min plånbok inom den tidsram som angavs av Golden Tiger Casino.
Jag har upprepade gånger kontaktat Golden Tiger Casino i hopp om att få information om tidpunkten för överföringen av medel. Relevanta meddelanden skickades också på väg från kasinot till riskmanagement@casinorewards.com .
Golden Tiger Casino har upprepade gånger brutit mot de rimliga tidsfristerna för att ta ut mina pengar. Dessutom blockerade Golden Tiger Casino mitt konto, och utan att ange skäl. Och nu vägrar Golden Tiger Casino att ta emot mina pengar på 2622,00 USD.
Jag är en ärlig spelare och alla mina handlingar är inom det juridiska området, mitt spelbeteende är helt i överensstämmelse med de lokala lagarna på Golden Tiger Casino. Jag försåg Golden Tiger Casino med alla dokument som kasinot begärde.
Jag är övertygad om att Golden Tiger Casinos handlingar i förhållande till mig inte är lagliga.
Dessutom anser jag att Golden Tiger Casino inte har rätt att åberopa vissa omständigheter (på grund av det nuvarande regelverket) som ligger utanför min kontroll och som jag inte är direkt relaterad till, och argumenterar för vägran att betala ut mina pengar.
Det officiella kravet skickades till kasinot den 11 maj, men jag fick inget svar på det.
Snälla hjälp mig att lösa tvisten.
Kära DammH,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Låt mig ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen. Har du gjort några framgångsrika uttag tidigare? Har du fått någon bekräftelse på framgångsrik verifiering?
Har du samlat ihop dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Kära Guru! Jag har följande för dina frågor:
ja, det har varit framgångsrika uttag tidigare;
kasinot meddelade mig inte i ett separat brev om det framgångsrika slutförandet av verifieringen, men jag fick brev där kasinot rapporterade att uttaget av pengar behandlades och skulle krediteras mig inom två dagar. Om verifieringen inte hade godkänts, skulle jag inte ha kunnat lägga pengarna för uttag;
vinster har ackumulerats utan en aktiv bonus.
Jag hoppas på din hjälp.
Tack så mycket för ditt svar, DammH. Innan vi går vidare med detta klagomål, kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och kasinot till kristina.s@casino.guru ? Tack på förhand.
Tack så mycket DammH för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem snart löses till din belåtenhet.
Hej DammH,
Jag har tittat på ditt fall och förstår situationen. Jag kommer att kontakta casinot och se om jag kan hjälpa till. Jag skulle vilja bjuda in Golden Tiger Casino till samtalet för att delta i lösningen av detta klagomål.
Hej Peter
Tyvärr är detta fall samma situation som de andra. På grund av den nuvarande regleringsmiljön kan jag inte hjälpa till med detta ärende.
Hej DammH,
Kasinot har i andra klagomål angående spelare från Vitryssland uttalat följande: "På grund av det nuvarande regelverket kan vi inte tillåta ytterligare aktivitet på ditt konto och kan inte behandla ditt uttag." De har också berättat för oss att de på grund av detta "regelverk" inte kan ge någon ytterligare information om saken. Efter att ha diskuterat detta internt har vi kommit till beslutet att det bästa du kan göra är att kontakta Kahnawake Gaming Commission och skicka in ett klagomål till dem ( complaints@gamingcommission.ca ). Meddela oss när du har tagit kontakt så avslutar vi detta klagomål tillfälligt medan spelkommissionen utreder. När detta har avslutats kan vi återuppta detta klagomål och fortsätta på lämpligt sätt. Vänligen håll mig uppdaterad (peter.m@casino.guru).
Vänliga hälsningar,
Peter
Hej DammH,
Vi fick ett meddelande från kasinot om att tillsynsmyndigheten och eCogra bestämde sig för casinot. Kan du skicka e-postmeddelandena med beslutet till min e-postadress (peter.m@casino.guru)?
Kära DammH,
Vi förlänger timern med 7 dagar. Var medveten om att om du inte svarar på ditt klagomål inom den givna tidsramen, eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa det.
God eftermiddag! eCogra nekade till mitt klagomål.
Enligt beslutet från Kahnawake Gambling Commission "har dina pengar inte konfiskerats och när omständigheterna tillåter det kommer kasinot att öppna ditt konto igen och återuppta behandlingen av din betalning."
Till min sorg kan jag inte veta när allt detta kommer att hända, och jag och min familj behöver mina pengar inom en mycket nära framtid.
Skärmdumpar av svar skickade till peter.m@casino.guru.
Hej DammH,
Tack för ditt email. Jag förstår fullständigt din frustration men jag är rädd att så länge regleringsläget förblir som det är, finns det inget jag kan göra för att hjälpa dig. Vi kan bara hoppas att allt tar slut snart. Tack för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter. Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp.
Vänliga hälsningar,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
