Spelaren från Finland fick sina vinster beslagtagna. Klagomålet stängdes som "olöst" eftersom det inte kom något svar från kasinot. Vi avvisade klagomålet eftersom spelaren slutade svara när de ombads ge oss det officiella beslutet från EADR.
Hallå,
Jag satte in 400 EUR med Brite för att spela på Freshspins. Innan jag gjorde det kontrollerade jag noggrant deras bonusvillkor och särskilt vad som är maxinsatsen och vilka spel som är uteslutna från att spela med bonusmedel.
Omsättningen var mycket stor, 24000 EUR.
Jag lyckades rensa satsningen och stod kvar med ett saldo på 4100 EUR. Men idag märkte jag att istället för att behandla mitt uttag på 4100 EUR så betalade de bara tillbaka 400 EUR istället för 4100 EUR. Så mindre än 10% av pengarna vann jag.
När jag frågade om detta i chatten sa de att de har rätt att stänga mitt konto enligt deras T&C. Jag läste villkoren som de klistrade in till mig och håller med om att de har rätt att stänga mitt konto. Men de har inte rätt att ta mina pengar.
Inte heller värt något att de inte stängde mitt konto, även om det var vad de sa. De tog bara mina pengar och jag kan fortfarande logga in. Även insättningsknappen fungerar fortfarande och den ger mig några freespins på min nästa insättning.
Vänligen Freshspins betala mig mina vinster, du kan stänga kontot om du vill.
De informerade mig inte om något av detta innan jag gick för att chatta så jag bad dem att mejla mig. Detta är mejlet jag fick:
Hej Hanna,
Angående förfrågan på vår chattkonversation kommer jag att skicka detta e-postmeddelande till dig.
Vi skriver för att informera dig om att vi har tagit beslutet att stänga ditt konto.
Nedan hittar du det relevanta stycket från villkoren i samband med stängningen av ditt konto:
4.2 Tillgång till webbplatsen är tillåten på tillfällig basis, och vi förbehåller oss rätten att dra tillbaka eller ändra de tjänster vi tillhandahåller utan föregående meddelande. Webbplatsen uppdateras regelbundet och kan ändras när som helst. Du bekräftar och samtycker till att den specifika formen och/eller arten av webbplatsen eller tjänsterna kan ändras från tid till annan utan föregående meddelande och vi kan upphöra att tillhandahålla tjänsterna (eller några specifika funktioner inom tjänsterna) till dig efter vårt eget gottfinnande, utan förhandsbesked till dig. Om behovet uppstår kan vi stänga av åtkomsten till webbplatsen eller stänga den på obestämd tid. Vi kommer inte att hållas ansvariga om webbplatsen av någon anledning är otillgänglig när som helst eller under någon period, men detta ska inte i sig hindra oss från att returnera till dig några pengar som du har rätt till. Vi kommer inte att hållas ansvariga för någon som helst förlust som uppstår till följd av avbokning av någon tjänst.
4.3 Vi kan avsluta ditt konto, radera innehåll och/eller förbjuda dig från att använda eller komma åt webbplatsen eller tjänsten (eller någon del, aspekt eller funktion av tjänsten) och returnera alla pengar som är korrekt skyldiga dig när som helst i vår efter eget gottfinnande om:
· du bryter mot något av dessa villkor eller så har vi en rimlig misstanke om att ett brott kan inträffa;
· du vägrar eller underlåter att följa någon rimlig begäran från oss om att tillhandahålla ytterligare information om dig, inklusive men inte begränsat till information om din identitet eller källa till förmögenhet;
· vi anser eller rimligen misstänker att du har använt, eller har för avsikt att använda, webbplatsen eller tjänsterna på ett bedrägligt, orättvist eller ond tro sätt eller för olagliga och/eller olagliga eller olämpliga ändamål;
· vi är skyldiga att göra det för att följa våra juridiska och/eller regulatoriska skyldigheter; eller
· vi anser att din fortsatta användning av vår webbplats eller tjänster kommer, eller är rimligen sannolikt att, orsaka oss väsentlig ekonomisk risk, skada eller förlust.
Vänliga Hälsningar,
Jenny
FreshSpins kundsupport
Bästa fitbit,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med FreshSpins Casino.
Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Hej Tomas,
Tack för ditt snabba svar. För att svara på dina frågor:
Kan du berätta vilken specifik bonus du löste in?
Jag löste in en 100 % 400 EUR första insättningsbonus för slots. Den högsta tillåtna insatsstorleken var 5 EUR och jag översatsade inte. Jag satsade bara på två slots (Beast Mode och Toki Time) och kollade nu igen och båda är fortfarande tillåtna när jag spelar med bonus enligt deras bonusvillkor.
Hur länge var du en spelare i kasinot?
Jag satte in den 12 april så sedan dess. Idag märkte jag att de bara betalade mig 400 EUR istället för hela saldot.
Klarade du kontoverifieringen?
De bad inte om någon dokumentation. Men insättningen gjordes med Brite-betalningsleverantören och jag tror att det finns en mjuk KYC som ingår i insättningen.
Jag hoppas att dessa svar var till hjälp,
fitbit
Tack så mycket, fitbit, för att du tillhandahåller den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej fitbit,
Jag har granskat ditt ärende och har full förståelse för din oro. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig med problemet genom att kontakta casinot.
Jag skulle vilja be FreshSpins Casino att gå med i denna konversation och dela mer information om fallet.
Kan du ange några skäl till varför spelarens vinster har konfiskerats?
Tack.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Bästa fitbit,
Jag har försökt kontakta casinot flera gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från dess sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen av betyget som orsakas av olösta klagomål kan hjälpa till att ändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet, och du kommer att meddelas via e-post.
Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar EADR – en alternativ tvistlösningstjänst (https://eadr.org/eadr-form/) och skickar in ett klagomål till dem. Den samarbetar med Spelmyndigheten och har bättre alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Nästa steg skulle vara att kontakta själva Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/).
Låt mig veta hur ADR svarade (tomas.k@casino.guru).
Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Vi har återupptagit detta klagomål på begäran av FreshSpins Casino. Vi skulle vilja ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda parter att nå ett tillfredsställande slut.
Bästa FreshSpins Casino,
Skulle du kunna dela med dig av ditt uttalande och information om detta fall?
Tack.
Vänliga Hälsningar,
Tomas
Hej,
Ursäkta det sena svaret - vi har gjort ändringar i våra rutiner för att kunna svara på dessa typer av frågor på Casino Guru.
När vi undersökte ditt konto upptäckte utredningsteamet att du delade en IP-adress med andra konton, med samma anspråk på bonusar mellan dem, vilket bryter mot våra villkor:
7.8 Användare får endast öppna ett konto på webbplatsen och endast ett konto är tillåtet per hushåll och per IP-adress. Alla dubbletter och/eller länkade konton som identifieras kommer att nekas, stängas av eller stängas. Om operatören identifierar dubbletter eller länkade konton som efter operatörens eget gottfinnande har skapats i avsikt att få ytterligare bonusar, kringgå kontogränser (inklusive insats-, insättnings- och andra omsättningsgränser), eller för att få någon annan orättvis fördel, då Operatören förbehåller sig rätten att ogiltigförklara alla insatser på alla dubbletter och/eller länkade konton (inklusive en användares primära konto). I den mån sådan ogiltigförklaring av spel leder till ett negativt saldo på något konto, förbehåller sig operatören rätten att kvitta ett sådant negativt saldo mot eventuellt positivt saldo som finns kvar på ett duplikat och/eller länkat konto.
8.9 Om vi efter vårt rimliga gottfinnande fastställer att en användare har ägnat sig åt bedräglig, olaglig, oärlig eller otillbörlig aktivitet (inklusive, utan begränsning, tillhandahållande av falsk eller avsiktligt vilseledande information eller bonusmissbruk), förbehåller vi oss rätten att omedelbart avsluta eller neka en användare åtkomst till sitt konto. I sådana fall kommer alla kontosaldon (inklusive både insättningar och eventuella vinster och bonusar) och alla utbetalda vinster att förverkas till oss och vi förbehåller oss rätten att avslöja information (inklusive användarens identitet) till tillämpliga parter inklusive men inte begränsat till ; myndigheten, banker, kreditkortsföretag och/eller någon person eller enhet som har laglig rätt till sådan information och/eller vidtar rättsliga åtgärder mot sådan Användare.
Det är också värt att notera att det här fallet redan har gått igenom den europeiska alternativa tvistlösningen, som beslutade enligt följande:
BESLUT:
Med hänsyn till ovanstående överväganden, vänligen observera att EADR Ltd i sin egenskap av en oberoende domare, vederbörligen anlitad för syftet med denna tvist, därför definitivt har fastställt följande:
ATT det var bekräftat och faktiskt uppenbart att spelaren hade brutit mot paragraferna 5.3, 7.8 och 8.9 i operatörens T&Cs, som spelaren var skyldig att erkänna och godkänna vid registrering av spelarkontot;
ATT Operatören därför hade rimliga skäl och faktiskt var berättigad att utöva sin rätt enligt paragraferna 5.3, 7.8 och 8.9 som ett resultat av nämnda överträdelse av spelaren;
ATT Klausulerna 5.3, 7.8 och 8.9 åberopades av operatören för att konfiskera spelarens genererade vinster på grund av spelarens överträdelse
ATT mot bakgrund av det föregående och det inte finns några ytterligare problem/frågor att lösa, förklarar EADR Ltd att tvisten är avslutad.
Kunden har också tagit del av detta beslut av EADR, i sin helhet.
Mot bakgrund av denna information ber vi vänligen att Casino Guru avslutar detta ärende som löst. Tack!
Bästa fitbit,
Kan du bekräfta att du har mottagit utlåtandet från EADR med ovannämnda beslut?
Tack.
Vänliga Hälsningar,
Tomas
Hallå,
Jag har inte fått något uttalande från EADR.
Om det är domen från EADR så kallar jag bullshit. Det finns inget sätt att någon använde samma IP som jag.
Bästa FreshSpins Casino ,
Kan du skicka det officiella ADR-beslutet till min e-postadress? ( tomas.k@casino.guru )
Tack så mycket.
Vänliga Hälsningar,
Tomas
Hej fitbit ,
Har du redan kontaktat EADR?
Jag förlänger timern med 7 dagar. Observera att om du inte svarar inom den givna tidsramen måste jag avvisa ditt klagomål.
Vänliga Hälsningar,
Tomas
Kära alla,
Tyvärr har spelaren inte svarat på våra meddelanden och frågor. Följaktligen kan vi inte undersöka ytterligare och har inget annat val än att avslå detta klagomål.
Spelaren kan återuppta detta klagomål när som helst.
Vänliga Hälsningar,
Tomas
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
