FreshSpins Casino - Spelarens konto har blockerats.

Nybörjare

Finland

Offentligt

1 år sedan

OriginalÖversättning

Jag hade spelat 2 insättningsbonusar på 2 olika sajter, Freshspins och Luckydino. Jag vann cirka 1800 euro på Freshspins och 3000 euro på Luckydino. JAG BROTTE INTE DERES VILLKOR OCH VILLKOR I HUR JAG SPELADE BONUSAR. De började stanna upp med mitt uttag och när jag kontaktade dem sa de att deras betalningsteam undersöker mitt uttag. Sedan, igår, skickade de mig ett e-postmeddelande och sa att de har rätt att stänga mitt konto baserat på deras villkor. De skrev också i mejlet att de kommer att konfiskera alla mina saldon, trots att villkoren säger att de måste betala mig mina pengar även om de väljer att stänga mina konton. När jag kontaktade dem angående detta rånförsök, och frågade dem hur jag har brutit mot deras villkor i mitt spel, svarar de mig bara med ett mejl som säger att jag kan kontakta EADR och MGA. Jag har INTE brutit mot några villkor i hur jag spelade bonusarna, och de har inte gett mig någon anledning till varför de skulle ha rätt att inte betala ut mina vinster. Jag inser att de har rätt att stänga mina konton men deras villkor säger fortfarande att de måste betala de vinster som tillhör mig. Jag kan ladda ner ett excel från deras sida som visar att de har avbrutit mitt uttag på 1800 euro. Jag kan inte logga in på Luckydino för att få samma skärmdump eftersom de precis har stängt mitt konto och inte betalat mina pengar. Här är kopieringen av vad de skickade till mig i e-postmeddelandet:

Hej xxx,

Vi hoppas att du mår bra.

Vi skriver för att informera dig om att vi har tagit beslutet att stänga ditt konto.

Nedan hittar du det relevanta stycket från villkoren i samband med stängningen av ditt konto:

4.2 Tillgång till webbplatsen är tillåten på tillfällig basis, och vi förbehåller oss rätten att dra tillbaka eller ändra de tjänster vi tillhandahåller utan föregående meddelande. Webbplatsen uppdateras regelbundet och kan ändras när som helst. Du bekräftar och samtycker till att den specifika formen och/eller arten av webbplatsen eller tjänsterna kan ändras från tid till annan utan föregående meddelande och vi kan upphöra att tillhandahålla tjänsterna (eller några specifika funktioner inom tjänsterna) till dig efter vårt eget gottfinnande, utan förhandsbesked till dig. Om behovet uppstår kan vi stänga av åtkomsten till webbplatsen eller stänga den på obestämd tid. Vi kommer inte att hållas ansvariga om webbplatsen av någon anledning är otillgänglig när som helst eller under någon period, men detta ska inte i sig hindra oss från att returnera till dig några pengar som du har rätt till. Vi kommer inte att hållas ansvariga för någon som helst förlust som uppstår till följd av avbokning av någon tjänst.

4.3 Vi kan avsluta ditt konto, radera innehåll och/eller förbjuda dig från att använda eller komma åt webbplatsen eller tjänsten (eller någon del, aspekt eller funktion av tjänsten) och returnera alla pengar som är korrekt skyldiga dig när som helst i vår efter eget gottfinnande om:

· du bryter mot något av dessa villkor eller så har vi en rimlig misstanke om att ett brott kan inträffa;

· du vägrar eller underlåter att följa någon rimlig begäran från oss om att tillhandahålla ytterligare information om dig, inklusive men inte begränsat till information om din identitet eller källa till förmögenhet;

· vi anser eller rimligen misstänker att du har använt, eller har för avsikt att använda, webbplatsen eller tjänsterna på ett bedrägligt, orättvist eller ond tro sätt eller för olagliga och/eller olagliga eller olämpliga ändamål;

· vi är skyldiga att göra det för att följa våra juridiska och/eller regulatoriska skyldigheter; eller

· vi anser att din fortsatta användning av vår webbplats eller tjänster kommer, eller är rimligen sannolikt att, orsaka oss väsentlig ekonomisk risk, skada eller förlust.

Alla dina konton på systerkasinon har stängts och resterande saldon har konfiskerats.

Om du har ytterligare frågor, tveka inte att kontakta oss.

Ha en bra dag!

Vänliga Hälsningar,

Sam

FreshSpins kundsupport

--

Efter det här e-postmeddelandet frågade jag vad anledningen till att jag tog mina pengar är och de svarar mig bara med ett generiskt e-postmeddelande som säger att jag ska kontakta EADR eller MGA. Det här är ett rån.

I had played 2 deposit bonuses on 2 different sites, Freshspins and Luckydino. I won about 1800 euros on Freshspins and 3000 euros on Luckydino. I DID NOT BREAK THEIR TERMS AND CONDITIONS IN HOW I PLAYED THE BONUSES. They started stalling with my withdrawal and whenever I contacted them, they would say that their payment team is investigating my withdraw. Then, yesterday, they sent me an email saying that based on their terms and conditions, they have the right to close my account. They also wrote in the email that they will confiscate all of my balances, even though the terms and conditions say that they must pay me my money even if they choose to close my accounts. When I contacted them about this attempted robbery, and asked them how I have broken their terms and conditions in my play, they only answer me with an email saying that I can contact EADR and MGA. I have NOT broken any terms and conditions in how I played the bonuses, and they have not provided me with any reason for why they would have the right to not pay my winnings. I realize they have the right to close my accounts but their terms and conditions still say that they have to pay the winnings that belong to me. I am able to download an excel from their site showing that they have cancelled my 1800 euro withdraw. I am unable to log into Luckydino to get the same screenshot since they just closed my account and didn't pay my money. Here is the copy paste of what they sent me in the email:

Hi xxx,

We hope that you are well.

We are writing to inform you that we have taken the decision to close your account.

Please find below the relevant paragraph from the terms and conditions in relation to the closure of your account:

4.2 Access to the Website is permitted on a temporary basis, and we reserve the right to withdraw or amend the Services we provide without notice. The Website is updated regularly, and may change at any time. You acknowledge and agree that the specific form and/or nature of the Website or Services may change from time to time without prior notice and we may cease providing the Services (or any specific features within the Services) to you at our sole discretion, without prior notice to you. If the need arises, we may suspend access to the Website, or close it indefinitely. We will not be liable if for any reason the Website is unavailable at any time or for any period but this shall not, of itself, preclude us from returning to you any money that is properly due to you. We will not be liable for any loss whatsoever arising from the cancellation of any Service.

4.3 We may terminate your Account, delete any Content and/or prohibit you from using or accessing the Website or Service (or any portion, aspect or feature of the Service) and return any money that is properly due to you at any time in our sole discretion if:

· you are in breach of any of these Terms or we have a reasonable suspicion that a breach may occur;

· you refuse or fail to comply with any reasonable request by us to provide further information in relation to you, including, but not limited to information regarding your identity or source of wealth;

· we consider or reasonably suspect that you have used, or intend to use, the Website or Services in a fraudulent, unfair or bad faith manner or for illegal and/or unlawful or improper purposes;

· we are required to do so in order to comply with our legal and/or regulatory obligations; or

· we consider that the continued use of our Website or Services by you will, or is reasonably likely to, cause us material financial risk, harm or loss.

All your accounts on sister casinos have been closed and the remaining balances have been confiscated.

If you have any further queries, please do not hesitate to contact us.

Have a nice day!

Kind regards,

Sam

FreshSpins Customer Support

--

After this email I asked what the reason for taking my money is and they only answer me with a generic email that tells me to contact EADR or MGA. This is a robbery.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Deputy Complaints Team Lead

Offentligt

1 år sedan

OriginalÖversättning

Kära ronteen,

Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Jag vill betona att vi bara kan lösa problem om ett casino per klagomål. Skicka in ytterligare ett klagomål om LuckyDino Casino, så kommer detta klagomål att förbli tilldelat FreshSpins Casino.

Du nämnde att du inte kan logga in på ditt LuckyDino-konto. Förstår jag rätt att ditt FreshSpins Casino-konto också stängdes? Kan du berätta exakt när du skapade ditt konto och hur länge det var aktivt? Vilken bonus spelade du med?

Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Vänliga hälsningar,

Kristina

Automatiskt översatt:

Offentligt

Nybörjare

Finland

Offentligt

1 år sedan

OriginalÖversättning

Jag kan inte logga in på mitt LuckyDino-konto, men tydligen kan jag logga in på mitt FreshSpins-konto trots att de sa till mig att de kommer att stänga mitt konto. Jag är osäker på om det beror på att man på Luckydino loggar in med användarnamn och lösenord, men på FreshSpins görs det med nätbanksinformation. Jag skapade mitt FreshSpins-konto i mars och har spelat sedan dess, jag har gjort flera uttag utan problem innan detta. På Luckydino har jag spelat i många år och har aldrig haft några problem tidigare, men jag har alltid tappat totalt på LuckyDino fram till nu.

Jag spelade med en 100% reload bonus.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Deputy Complaints Team Lead

Offentligt

1 år sedan

OriginalÖversättning

Tack för ditt svar, ronteen. Jag vill vänligen be dig att bara posta information relaterad till FreshSpins Casino-frågan här i den här tråden för att undvika oavsiktlig blandning av viktiga detaljer. Tack för ditt samarbete.

Kan du förtydliga om 1 800 € fortfarande finns på ditt kasinokonto eller om kasinot redan har konfiskerat hela saldot?

Automatiskt översatt:

Offentligt

Nybörjare

Finland

Offentligt

1 år sedan

OriginalÖversättning

Det finns inte på mitt saldo, jag kan bara se i "saldohistorik" excel som du kan ladda ner att de har tagit bort summan från mitt saldo.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Deputy Complaints Team Lead

Offentligt

1 år sedan

OriginalÖversättning

Kan du skicka Excel-dokumentet till mig? Om det finns några andra viktiga bevis eller kommunikation mellan dig och casinot som kan hjälpa oss i det här fallet, vänligen vidarebefordra det också. Min email är kristina.s@casino.guru .

Automatiskt översatt:

Offentligt

Deputy Complaints Team Lead

Offentligt

1 år sedan

OriginalÖversättning

Tack så mycket, ronteen, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Matej ( matej@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Head of Data & Complaints

Offentligt

1 år sedan

OriginalÖversättning

Hej ronteen,

Jag är ledsen att höra om dina problem.

I grund och botten anser vi regel 8.8 som orättvis, men än så länge har kasinot inte använt denna regel mot spelarna.

Jag ser ett problem med regel 21.1:

file

Detta är en teknik där spelarna använder bonuspengarna för att ladda upp spelfunktioner och senare aktivera dem när bonuspengar går förlorade eller omsättningar är klara så att dessa spelfunktioners vinster räknas som riktiga pengar.

Är du säker på att du inte gjorde något sådant? (detta är förbjudet i alla kasinon)

Automatiskt översatt:

Offentligt

Nybörjare

Finland

Offentligt

1 år sedan

OriginalÖversättning

Ja, jag är 100% säker på att jag inte har laddat bonusmätaren med bonuspengar och sedan spelat det senare på egna pengar. Jag har bara spelat bonusmätaren med mina egna pengar, eftersom denna sida vanligtvis inte erbjuder några bonusar. De erbjuder endast freespins där vinsterna från freespins är omsättningsfria. Så jag har satt in pengar och sedan spelat med mina egna pengar utan några bonuspengar inblandade. Jag har aldrig haft några problem med uttag tidigare genom att spela så här som att det inte borde vara några problem eftersom jag inte gör något mot deras TOC.

Nu, i fallet med dessa insättningsbonusar, är det omöjligt att jag skulle ha spelat mätaren med bonuspengar och sedan spelat den med egna pengar eftersom jag bytte spelet till ett annat spel som inte har någon mätare under resten av slå vad. Så mätaren var på 0% och jag bytte sedan till ett annat spel för resten av satsningen. De säger till och med själva att jag bytte spel. Om de skulle ge spelhistorik kan du se att jag inte på något sätt har lagrat bonusspelen med bonuspengar och sedan gått tillbaka för att spela dem med egna pengar.

De använder denna regel och jag förstår att det är förbjudet men jag har INTE gjort det som står i regeln.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Head of Data & Complaints

Offentligt

1 år sedan

OriginalÖversättning

Jag skulle vilja bjuda in kasinorepresentanten till ärendet:

Kära kasinorepresentant, kan du vänligen kontrollera fallet och förklara för oss vad som hände?

Automatiskt översatt:

Offentligt

Head of Data & Complaints

Offentligt

1 år sedan

OriginalÖversättning

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Head of Data & Complaints

Offentligt

1 år sedan

OriginalÖversättning

Kära ronteen,

Jag är ledsen att det tar så lång tid. Jag försöker kontakta casinots representanter via Skype för att få svar angående ditt ärende. Jag förlänger timern i 7 dagar och hoppas att casinot svarar.

Automatiskt översatt:

Offentligt

FreshSpins Casino

Representant för casinot

Offentligt

1 år sedan

OriginalÖversättning

Hej Ronteen och Matej,

Först ber vi om ursäkt för förseningen i vårt svar i detta ärende.

Din förfrågan är viktig för oss och vi utvärderar just nu hela ärendet för att formulera ett lämpligt svar. Ge oss ytterligare fem dagar för att slutföra utredningen, varefter vi kommer att svara och förhoppningsvis lösa problemet.

Tack för ditt fortsatta tålamod och din förståelse.

Hälsningar,

FreshSpins-teamet

Automatiskt översatt:

Offentligt

FreshSpins Casino

Representant för casinot

Offentligt

1 år sedan

OriginalÖversättning

FreshSpins Casino drivs av Esports Entertainment Malta (EEM). EEM är licensierad och reglerad av Malta Gaming Authority (MGA). Detta ärende hanterades i enlighet med gällande villkor. Som anges i EEM:s villkor kan spelarklagomål som inte löses av EEMs kundsupport skickas till MGA på support.mga@mga.org.mt , eller till europeisk alternativ tvistlösning på www.eadr.org . Spelare uppmuntras att besöka MGA Player Hub påhttps://www.mga.org.mt/player-hub/ för information om auktoriserade spelwebbplatser, ansvarsfullt spelande, tvistlösning och alternativ för självuteslutning.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Head of Data & Complaints

Offentligt

1 år sedan

OriginalÖversättning

Efter en månad fick vi äntligen ett svar om att klagomålet måste lämnas in till tillsynsmyndigheten. Det hade varit bra om vi hade fått denna information tidigare.

Kära ronteen,

Skicka ditt klagomål till MGA och ha tålamod.

Den goda nyheten är att MGA-beslutet är bindande, och kasinot är skyldigt att svara på klagomålet till MGA.

Jag ber än en gång om ursäkt för den här processens komplexitet och tidskrävande karaktär.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Nybörjare

Finland

Offentligt

1 år sedan

OriginalÖversättning

När du kontaktar MGA hänvisar de dig till EADR. Jag gjorde detta den 20 juni och jag har inte hört något från EADR och det finns inget sätt att lägga till klagomålet.

EFTER att jag lämnade in klagomålet till EADR fick jag följande e-postmeddelande från Freshspins support:

Bästa XXXX,

Vi tog emot ditt klagomål den 20 juni 2023 från European Alternative Dispute

Upplösning ('EADR Ltd') i relation till dina spelkonton hos Esports Entertainment (Malta)

Begränsad.

Esports Entertainment (Malta) Limited är licensierad och reglerad på Malta av Malta Gaming Authority,

med licensnummer MGA/B2C/522/2018.

Vi kan bekräfta att du registrerade spelkontona nedan hos Esports Entertainment (Malta)

Limited, varigenom du godkände och accepterade "Villkoren".

▪ LuckyDino - 2021-10-25

▪ Fresh Spins - 2023-03-03

Av denna anledning vill vi uppmärksamma dig på avsnitt 8.8, 8.9, 17.3 och 21.1 där du

gick med på och accepterade att:

"8.8 För rättvist spelande, lika, noll eller låg marginal vadslagning eller hedge vadslagning, genom

ett eller flera konton, oavsett om det är på denna webbplats eller någon annan av våra webbplatser, ska alla vara

anses vara oregelbundna spelmönster för bonuskravsändamål. Oregelbunden

spel kan också inkludera, men är inte begränsat till, att placera större satsningar som leder till en betydande vinst

följt av en minskning av insatsstorleken lika med eller större än 75 % av den tidigare genomsnittliga insatsstorleken

för att fullfölja omsättningskraven för den bonusen. Spelare anses, på vår enda

diskretion, att anta en låg risk vadslagning strategi för att rensa vadslagning kan ha bonusen

tillsammans med eventuella vinster borttagna. Detta inkluderar, men är inte begränsat till, vadslagning på rött eller svart.

.

8.9 Om vi efter vårt rimliga gottfinnande fastställer att en användare har ägnat sig åt bedrägliga, olagliga,

oärligt ... jag klippte det här för att spara utrymme .

17.3 Där vi stänger ditt konto som ett resultat av ett brott mot våra villkor, alla öppna spel och bonusar

kommer att ogiltigförklaras och eventuellt saldo med riktiga pengar på ditt konto kommer inte att återbetalas och anses vara det

förverkat av dig i den utsträckning som eventuella anspråk som vi kan ha mot dig vid datumet för sådant

stängning.

21.1 Följande aktiviteter anses vara olagliga och kommer att betraktas som brott mot villkoren:

● Uppnå spelfunktioner medan du satsar bonuspengar och rensar dessa funktioner efteråt

bonuspengar har rensats eller ogiltigförklarats. För att jag ska klippa detta för att spara utrymme "

När du registrerade ditt spelkonto förstod du också reglerna kring bedräglig användning av

ditt spelkonto för otillåtna ändamål.

Det bekräftades av vårt bedrägeriteam att du bröt mot våra villkor genom att missbruka

bonussystem som erbjuds av operatören - Du satsade direkt 5 EUR, vilket är maxinsats med bonus

pengar, med automatisk spelfunktion aktiverad, samtidigt som du noggrant väljer ett spel med hög volatilitet att öka

chanser till en större vinst. När du väl hade vunnit bytte du spelet till ett spel med låg volatilitet och

sänkte insatsstorleken 80% vilket är ett brott mot regel 8.8 (se ovan).

Vidare kan vi se att du bröt mot regel 21.2 när du lagrade spelfunktioner på ett sätt som

direkt speglar vad som är förbjudet i reglerna.

Vi kan också se att du har visat samma mönster tidigare, och i linje med andra kända

bonusmissbrukare sätter du bara in för att få bonusar och du spelar aldrig över satsningen

krav - av denna anledning finner Operatören rimlig misstanke om att du är systematiskt

missbrukar bonussystemet.

Som ett resultat av ovanstående, den 16:e

juni 2023 kan vi bekräfta att operatören har sagt upp

dina spelkonton och konfiskerade dina återstående saldon på totalt fyra tusen

Åttahundratjugosju euro och en cent (4 827,01 EUR) gjordes i förhållande till

ovan nämnda brott mot våra allmänna villkor.

Slutligen vill vi också påminna dig om att utan att begränsa våra andra tillgängliga lösningar,

operatören kan inleda eller begära föreläggande, civilrättsliga och/eller straffrättsliga förfaranden mot dig

och/eller någon av dina medkonspiratorer som uppstår ur eller relaterade till ditt missbruk, inklusive

utan begränsning, få tillbaka alla våra arvoden och utgifter (inklusive rimliga advokatarvoden) i

samband med sådana ansträngningar.

Vänliga hälsningar,

Kundsupport

Jämför nu detta med det FÖRSTA e-postmeddelandet som de skickade till mig i mitt ursprungliga inlägg.

Detta är naturligtvis ett genialiskt drag från kasinot, eftersom det inte finns något sätt för mig att lägga till det ursprungliga klagomålet till EADR och nu hänvisar de till en helt annan uppsättning regler.

Är det inte konstigt att EFTER att jag har lämnat in ett klagomål så hänvisar de plötsligt till en helt annan uppsättning regler i sina villkor?

Är det också normalt förfarande från onlinekasinon att börja hota sina kunder med rättsliga åtgärder om de kräver att de ska få pengarna som tillhör dem?

When you contact MGA, they direct you to contact EADR. I did this on the 20th of June and I have not heard back from EADR and there is no way to add to the complaint.

AFTER I filed the complaint to EADR, I got the following email from Freshspins support:

Dear XXXX,

We received your complaint on the 20th June 2023 from the European Alternative Dispute

Resolution ('EADR Ltd') in relation to your gaming accounts with Esports Entertainment (Malta)

Limited.

Esports Entertainment (Malta) Limited is licensed and regulated in Malta by Malta Gaming Authority,

bearing license number MGA/B2C/522/2018.

We can confirm that you registered the below gaming accounts with Esports Entertainment (Malta)

Limited, whereby you agreed, and accepted the "Terms and Conditions."

▪ LuckyDino - 25-10-2021

▪ Fresh Spins - 03-03-2023

For this reason, we would like to draw your attention to sections 8.8, 8.9, 17.3 and 21.1 whereby you

agreed and accepted that:

"8.8 In the interests of fair gaming, equal, zero or low margin Bets or hedge betting, through

one or more Accounts, whether on this Website or any other of our Websites, shall all be

considered irregular playing patterns for bonus play-through requirement purposes. Irregular

play may also include, but is not limited to, placing larger Bets leading to a substantial gain

followed by a drop in bet size equal to or greater than 75% of the previous average bet size

in order to complete the wagering requirements for that bonus. Players deemed, at our sole

discretion, to be adopting a low risk betting strategy to clear wagering may have the bonus

along with any winnings removed. This includes, but is not limited to, betting on red or black.

.

8.9 If, in our reasonable discretion, we determine that a User has engaged in fraudulent, unlawful,

dishonest ... I cut this to save space.

17.3 Where we close your Account as a result of a breach of our Terms, all open Bets and bonuses

shall be voided and any real money balance of your Account will be non-refundable and deemed to be

forfeited by you to the extent of any claim that we may have against you as at the date of such

closure.

21.1 The following activities are considered unlawful and will be deemed as breach of the Terms:

● Achieving game features while wagering bonus money and clearing these features after

bonus money has been cleared or voided. In order to I cut this to save space"

When you registered your gaming account, you also understood the rules regarding fraudulent use of

your gaming account for illicit purposes.

It was confirmed by our Fraud Team that you were breaching our Terms & Conditions by abusing the

bonus scheme offered by the Operator - You directly betted 5 EUR, which is max bet with bonus

money, with Auto play function turned on, while carefully choosing a high volatility game to increase

chances of a larger win. Once hitting the win you switched the game to a low volatility game and

lowered the bet size 80% which is a breach of rule 8.8 (see above).

Further, we can see that you breached rule 21.2 when you stored game features in a way that

directly mirrors what is prohibited in the rules.

We can also see that you have displayed the same pattern before, and in line with other known

bonus abusers you only deposit to receive bonuses and you never play beyond the wager

requirement - for this reason the Operator finds reasonable suspicion that you are systematically

abusing the bonus scheme.

As a result of the above, on the 16th

June 2023, we can confirm that the operator has terminated

your gaming accounts and confiscated your remaining balances in the total amount of Four thousand

Eight hundred Twenty seven euros and One cent (4,827.01 EUR) made in relation the

above-mentioned breach of our Terms & Conditions.

Finally, we would also like to remind you that without limiting our other available remedies, the

operator may institute or seek any injunctive relief, civil and/or criminal proceedings against you

and/or any of your co-conspirators arising out of or related to your commission of abuse, including

without limitation, recovering all of our fees and expenses (including reasonable attorneys’ fees) in

connection with such efforts.

Sincerely,

Customer Support

Now, compare this to the FIRST email that they sent me in my original post.

This is ofcourse a genious move from the casino, as there is no way for me to add to the initial complaint to EADR and now they are referring to a totally different set of rules.

Is it not weird that AFTER I have filed a complaint they are suddenly referring to a totally different set of rules in their terms and conditions?

Also, is it normal procedure from online casinos to start threatening their customers with legal actions if they demand that they should get the money that belongs to them?

Automatiskt översatt:

Offentligt

Nybörjare

Finland

Offentligt

1 år sedan

OriginalÖversättning

Jag har kontaktat EADR igen om denna förändring i casinots beteende och hur de ändrar vilka regler de syftar på och hur jag inte har brutit mot deras regler trots att de försöker ljuga att jag har.

Dessutom, här är mitt försvar mot deras falska anklagelser:

Pekar på samma termer som de hänvisar till:

"Det bekräftades av vårt bedrägeriteam att du bröt mot våra allmänna villkor genom att missbruka

bonussystem som erbjuds av operatören - Du satsade direkt 5 EUR, vilket är maxinsats med bonus

pengar, med automatisk spelfunktion aktiverad, samtidigt som du noggrant väljer ett spel med hög volatilitet att öka

chanser till en större vinst."

• Detta är inte på något sätt förbjudet i villkoren. Den högsta tillåtna insatsen är 5 euro, och jag spelade en slot som inte fanns på listan över förbjudna slots.

"När du väl vunnit bytte du spelet till ett spel med låg volatilitet och

sänkte insatsstorleken med 80 % vilket är ett brott mot regel 8.8 (se ovan)."

• Om jag bestämmer mig för att spela en annan slot än den jag började med eller väljer att ändra insatsstorleken, hur strider det då mot villkoren? Är det tillåtet att spela alla slots som inte finns på listan över förbjudna slots? Villkoren säger "för att fullfölja omsättningskraven för den bonusen", om mitt saldo är större än den återstående insatsen, hur är det då möjligt att byta spel för att slutföra insatsen? Insatsen kommer att vara komplett oavsett vad om du har mer pengar än den återstående insatsen. Det är helt klart tillåtet att spela flera olika slots med flera olika insatsstorlekar.

"Vidare kan vi se att du bröt mot regel 21.2 när du lagrade spelfunktioner på ett sätt som

direkt speglar vad som är förbjudet i reglerna."

• Detta är felaktigt. Jag har spelat Book of 99, vilket INTE är förbjudet i dina bonusvillkor. När det gäller 100 % omladdningsbonus hade jag ingen funktion lagrad i spelet när jag började spela bonusen, och jag lämnade inte heller någon funktion.

• Så här står det i deras termer: "Att uppnå spelfunktioner medan du satsar bonuspengar och rensa dessa funktioner efter

bonuspengar har rensats eller ogiltigförklarats"

• Om man bortser från 100 % reload-bonusen som jag spelade med, erbjuder sajten normalt freespin-erbjudanden där du får omsättningsfria freespins om du sätter in. När det kommer till freespins-erbjudanden spelar du aldrig med bonuspengar, freespins läggs till som omsättningsfria och du måste omsätta din egen insättning 5x så att du kan ta ut pengar. Att jag satsar mina egna pengar på boken 99 och sedan fortsätter senare med mer av mina egna pengar (utan INGA BONUSPENGAR NÅGON PUNKT) strider mot villkoren. Det nämns inte i villkoren att du inte får lämna funktioner i ett spel och fortsätter senare när allt spelande sker med 100 % mina egna pengar, inga bonusar.

"Vi kan också se att du har visat samma mönster tidigare, och i linje med andra kända

bonusmissbrukare sätter du bara in för att få bonusar och du spelar aldrig över satsningen

krav - av denna anledning finner Operatören rimlig misstanke om att du är systematiskt

missbrukar bonussystemet"

• Vad är detta? Hur har andra spelare med min situation att göra? De kan inte stjäla mina pengar eftersom andra spelare bryter mot deras regler.

Som sagt, jag skulle vilja att de ger mig bevis på detta:

• Hur jag har lagrat funktioner på ett sätt som strider mot villkoren

• Hur har jag brutit mot villkoren i vilka spel jag väljer att spela med en bonus

Är det enda som de baserar hela sitt fall på att jag sänkte mitt insatsbelopp med 80% när reglerna säger 75%? Verkar detta rättvist för dig, är detta något som de juridiska personerna verkar lämpliga och som ett korrekt skäl att ta nästan 5000 euro av mina pengar? Det verkar för mig att eftersom de hänvisar till en annan uppsättning "kränkningar" nu när de själva har märkt att det inte finns något fall här. Den enda gången jag har lagrat funktioner på book of 99 är när jag spelade med mina egna pengar och fortsatte senare med mina egna pengar, om de kollar sitt system kommer de att märka det.

Det här kasinot försöker lura mig.

I have contacted EADR again about this change in the casino's behaviour and how they are changing which rules they are referring to and how I have not broken their rules even though they are trying to lie that I have.

In addition, here is my defence against their false accusations:

Pointing at the same terms that they are referring to:

"It was confirmed by our Fraud Team that you were breaching our Terms & Conditions by abusing the

bonus scheme offered by the Operator - You directly betted 5 EUR, which is max bet with bonus

money, with Auto play function turned on, while carefully choosing a high volatility game to increase

chances of a larger win."

• This is in no way forbidden in the terms and conditions. The maximum allowed bet is 5 euros, and I played a slot that was not on the list of prohibited slots.

"Once hitting the win you switched the game to a low volatility game and

lowered the bet size 80% which is a breach of rule 8.8 (see above)."

• If I decide to play another slot than the one I started with or choose to alter the betsize, then how is this against terms and conditions? It is allowed to play any slots that are not on the prohibited slots list? The terms and conditions state "in order to complete the wagering requirements for that bonus", if my balance is bigger than the remaining wager then how is it possible to change games in order to complete the wager? The wager will be complete no matter what if you have more money than is the remaining wager. It is clearly allowed to play several different slots with several different betsizes.

"Further, we can see that you breached rule 21.2 when you stored game features in a way that

directly mirrors what is prohibited in the rules."

• This is incorrect. I have played Book of 99, which is NOT prohibited in your bonus terms. In the case of the 100% reload bonus, I did not have any feature stored in game when I started playing the bonus, nor did I leave in any feature.

• Here is what it says in their terms: "Achieving game features while wagering bonus money and clearing these features after

bonus money has been cleared or voided"

• Disregarding the 100% reload bonus I was playing with, normally the site offers freespin offers where you get wager free freespins if you deposit. When it comes to freespins offers, you never play with bonus money, the freespins are added as wager free and you have to wager your own deposit 5x so that you can withdraw money. Me wagering my own money on book of 99 and then continuing later with more of my own money(with NO BONUS MONEY INVOLVED AT ANY POINT) is not against the terms and conditions. There is no mention in terms and conditions that you are not allowed to leave features in a game and continues later when all of the playing is done with 100% my own money, no bonuses.

"We can also see that you have displayed the same pattern before, and in line with other known

bonus abusers you only deposit to receive bonuses and you never play beyond the wager

requirement - for this reason the Operator finds reasonable suspicion that you are systematically

abusing the bonus scheme"

• What is this? How do other players have anything to do with my situation? They can’t steal my money because other players break their rules.

As stated, I would like them to provide me with proof of this:

• How I have stored features in a way that is against the terms and conditions

• How have I breached the terms and conditions in what games I choose to play with a bonus

Is the only thing that they are basing their whole case on that I lowered my bet amount by 80% when the rules say 75%? Does this seem fair to you, is this something that the legal entities seem fit and as a correct reason to take almost 5000 euros of my money? It seems to me that because they are referring to a different set of "violations" now that they have noticed themself too that there is no case here. The only time I have stored features on book of 99 is when I was playing with my own money and continued later with my own money, if they check their system they will notice it.

This casino is trying to scam me.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Head of Data & Complaints

Offentligt

1 år sedan

OriginalÖversättning

Kära Ronneen.

Ovannämnda regel är anledningen till att vi sänkte kasinobetyget, och vi visar en stor varning på vår hemsida:

file

Vi tror att regler som 8.8. är inte rättvisa eftersom:

a) Spelare bör inte belastas med uppgiften att beräkna hur mycket de kan minska sin insatsstorlek eller memorera volatiliteten i varje spel för att undvika att oavsiktligt bryta mot denna regel.

b) Bonusmissbrukare fortsätter att spela utan att ändra sin insatsstorlek, eftersom tiden är av yttersta vikt för dem.

c) Att anta en mindre riskabel strategi efter en stor vinst ger spelare en bättre chans att behålla en del av sina vinster, men det är osannolikt att de kommer att uppnå stora vinster igen (eftersom husets fördel förblir densamma

ur rent matematiskt perspektiv innebär lågriskstrategi att kasinot kommer att ha fler vinnare men med mindre vinster).

När det gäller regel 21.2, om en spelare missbrukar denna regel genom att använda bonuspengar för avgiftsbonusfunktioner på slots och senare aktiverar dem med riktiga pengar, ger det en orättvis fördel. I sådana fall har casinot rätt att konfiskera vinsterna. Vi har dock inte fått några bevis från kasinot som tyder på att en sådan incident har inträffat.

Till kasinorepresentanten,

Om ditt beslut enbart baseras på regel 8.8, håller vi inte med respekt och anser att Ronteen ska betalas. Men om du har bevis för att Ronteen använde bonuspengar för att aktivera funktioner med riktiga pengar, så erkänner vi att ditt beslut var motiverat. Men vi har fortfarande inte fått några bevis från dig.

Automatiskt översatt:

Offentligt

FreshSpins Casino

Representant för casinot

Offentligt

1 år sedan

OriginalÖversättning

Vi vill påminna Casino Guru-representanter om att de ovannämnda villkoren är helt i linje med gällande regler och har erkänts och godkänts av tillsynsorganet (Maltese Gaming Authority - MGA), därför bör Casino Guru erkänna att företaget verkar inom regelverk, oavsett vilken godtycklig åsikt Casino Guru-representanter kan ha.

Casino Guru är vidare inte auktoriserat att agera som en ADR i förhållande till MGA-licensierade företag, enligt 2018 Player Protection Director, del 10, punkt 39(3) och 2018 Alternative Dispute Resolution Directive, del 3, punkt 5, som presenteras nedan:

Direktiv 2 från 2018

Spelarskyddsdirektivet

Del X – Klagomål och tvister

39. (3) B2C-licensinnehavare ska erbjuda spelare möjligheten att hänskjuta eventuell tvist till en registrerad

ADR-instans om samma spelare anser att tvisten inte löstes till deras belåtenhet.

B2C-licensinnehavaren ska säkerställa att det förfarande som krävs enligt 2 mom.

ovan, inkluderar uppgifterna om den eller de enheter för alternativ tvistlösning som normalt kan uppkomma till

hänvisas och, vid behov, uppgifter om eventuella begränsningar av arten och ämnet

fråga om tvister som en viss ADR-enhet hanterar;

Förutsatt att det är tillåtet för B2C-licenstagare att ha överenskommelser med fler

än en ADR-enhet och för spelare att hänvisas till olika ADR-enheter beroende på

om tvistens art och föremål.

Förutsatt vidare att spelare först ska uttömma B2C-licensinnehavarens klagomål

förfarande och sådana krav ska vederbörligen återspeglas i B2C-licensinnehavarens villkor och

betingelser.

Direktiv 5 från 2018

Direktivet om alternativ tvistlösning

Del III – Engagemang av ADR-enhet

5. Vid tillämpningen av reglerna 13 och 14 i förordningarna och artikel 39 i spelarskyddsdirektivet (direktiv 2 från 2018) ska en enhet inte vara berättigad att tillhandahålla ADR-tjänster såvida inte en sådan enhet är etablerad i Europeiska unionen eller Europeiska unionen ekonomiskt område, och är listad i enlighet med artikel 20.2 i ADR-direktivet.

På grund av ovanstående vill företaget återigen informera om den lämpliga vägen framåt för denna kund eller någon kund som vill lämna in ett klagomål;

Som anges i EEM:s villkor kan spelarklagomål som inte löses av EEMs kundsupport skickas till MGA på support.mga@mga.org.mt , eller till europeisk alternativ tvistlösning på www.eadr.org . Spelare uppmuntras att besöka MGA Player Hub påhttps://www.mga.org.mt/player-hub/ för information om auktoriserade spelwebbplatser, ansvarsfullt spelande, tvistlösning och alternativ för självuteslutning.

We would like to remind Casino Guru representatives that the aforementioned Terms and Conditions are fully in line with current regulations and have been acknowledged and approved by the regulatory body (Maltese Gaming Authority - MGA), hence Casino Guru should recognise that the Company operates within the regulatory framework, regardless of what arbitrary opinion Casino Guru representatives might have.

Further, Casino Guru is not authorised to act as an ADR in relation to MGA licensed companies, as per 2018 Player Protection Directive, part 10, point 39(3) and 2018 Alternative Dispute Resolution Directive, part 3, point 5 as presented below:

Directive 2 of 2018

Player Protection Directive

Part X – Complaints and Disputes

39. (3) B2C licensees shall offer players the possibility of referring any dispute to a registered

ADR entity if the same player feels that the dispute was not resolved to their satisfaction.

The B2C licensee shall ensure that the procedure required by virtue of sub-article (2)

above, includes the details of the ADR entity or entities to whom disputes can normally

be referred and, where necessary, details of any limitation on the nature and subject

matter of disputes with which a particular ADR entity deals;

Provided that it is permissible for B2C licensees to have arrangements with more

than one ADR entity and for players to be directed to different ADR entities depending

on the nature and subject matter of the dispute.

Provided further that players shall first exhaust the B2C licensee’s complaint

procedure and such requirement shall be duly reflected in the B2C licensee’s terms and

conditions.

Directive 5 of 2018

Alternative Dispute Resolution Directive

Part III – Engagement of ADR Entity

5. For the purposes of regulations 13 and 14 of the Regulations and Article 39 of the Player Protection Directive (Directive 2 of 2018), an entity shall not be eligible to provide ADR services unless such entity is established in the European Union or the European Economic Area, and is listed in accordance with Article 20(2) of the ADR Directive.

Due to the above, the Company would once again like to inform of the appropriate way forward for this Customer or any Customer who wish to file a complaint;

As stated in EEM’s Terms and Conditions, player complaints that are not resolved by EEM customer support can be submitted to the MGA at support.mga@mga.org.mt , or to European Alternative Dispute Resolution at www.eadr.org. Players are encouraged to visit the MGA Player Hub at https://www.mga.org.mt/player-hub/ for information regarding authorized gaming websites, responsible gaming, dispute resolution and self-exclusion options.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Head of Data & Complaints

Offentligt

1 år sedan

OriginalÖversättning

Bästa representant för FreshSpins Casino,

Vi bekräftar ditt uttalande om att vi inte är behöriga att agera som en alternativ tvistlösning (ADR). Det skulle bara hindra oss från att ifrågasätta dina regler, som vi anser vara orättvisa. Om du vill implementera en regel som förbjuder spelare att minska sin insatsstorlek, föreslår vi att du upprätthåller den genom programvara istället för att konfiskera vinster baserat på denna regel och räkna med regeln att spelare bör läsa dina regler innan du spelar.

Vi skulle vilja ställa en fråga: om dina regler verkligen är rättvisa och godkända, varför har andra kasinon inte en liknande regel?

På vår hemsida utvärderar vi alla kasinon världen över, och det är uppenbart att vissa kasinon använder regler som dina för att konfiskera vinster. Det är dock värt att notera att de flesta av dessa kasinon har fått urusla betyg och möter många problem utöver just denna regel.

Även om vi inte kan ge en juridiskt bindande dom i det här fallet, kan vi ge en stark rekommendation.

Det finns proaktiva kasinon som fattar beslut baserat på rättvisa och närmar sig varje situation individuellt. Å andra sidan finns det de som strikt följer villkoren som ofta är dåligt skrivna. Branschen strävar för närvarande efter att skapa en säker och etisk miljö, och endast de kasinon som anammar denna rörelse kommer att frodas. I slutändan är dina handlingar efter eget gottfinnande, och vi kan bara ge dig råd om vad vi anser är rätt och betygsätta ditt kasino baserat på dina handlingar.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Head of Data & Complaints

Offentligt

1 år sedan

OriginalÖversättning

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Head of Data & Complaints

Offentligt

1 år sedan

OriginalÖversättning

Kära Ronneen,

Det verkar som att kasinot inte är villig att svara. Eftersom du redan har lämnat in ett klagomål till EADR, avslutar jag detta klagomål med statusen "väntar på tillsynsmyndighetens beslut".

Vi kommer att återkomma till detta klagomål när vi får ett svar från EADR eller efter att tremånadersperioden löper ut.

Jag ber om ursäkt för vår oförmåga att hjälpa dig vidare. Vid det här laget kan vi bara vänta.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Head of Data & Complaints

Offentligt

11 månader sedan

OriginalÖversättning

Hej ronteen,
Hoppas att allt är bra. Vi skulle vilja be dig om en uppdatering rörande detta ärende, som tidigare varit markerat "Avvaktar myndighetsbeslut" på vår webbplats. Ditt klagomål har nu återupptagits automatiskt och vi vill gärna veta om det har skett något nytt i ärendet eller om det har löst sig sedan vi hördes av sist.
Om ärendet avgjorts till din fördel via alternativ tvistlösning eller av licensmyndigheten, vill vi be dig att uppdatera ditt klagomål i tråden. Om avgörandet i stället gynnade casinot, är din input minst lika värdefull.
Vi förstår att det har gått en del tid, men genom att uppdatera ditt ärende kan vi vidta lämpliga åtgärder, som att till exempel tilldela casinot svarta poäng om ärendet avgjordes till din fördel eller varna andra spelare och användare om möjliga situationer där myndigheten gynnar operatören.
Vi uppskattar verkligen ditt samarbete, och ditt svar kommer att vara till stor hjälp för oss.
Tack på förhand för att du tar dig tid att svara.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Head of Data & Complaints

Offentligt

11 månader sedan

OriginalÖversättning

Kära ronteen,

Vi förlänger timern med 7 dagar.

Automatiskt översatt:

Offentligt