Spelaren från Tyskland begärde ett uttag för tre veckor sedan efter att ha uppfyllt välkomstbonusvillkoren men upplever förseningar på grund av upprepade förfrågningar om ytterligare verifieringsdokument. Det har inte kommit någon kommunikation från kasinot sedan den 23 december 2024, och uttaget förblir obehandlat.
Jag spelade välkomstbonusen här, höll mig till kampanjvillkoren och ville ta ut mig.
Efter detta följde en lång korrespondens där jag upprepade gånger ombads att skicka ytterligare dokument för verifiering. Det har varit helt tyst sedan 23/12/24 och de svarar mig inte längre. Uttaget har inte heller kommit.
Kära JimSPHeb18,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Kristina
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Önskar dig en härlig semester, så återkommer vi så snart som möjligt.
Hej,
Jag har
Crpyto-transaktioner i CSV-format under de senaste 30 dagarna (först begärdes det i PDF-format, sedan ombads jag att skicka det i CSV-format - jag skickade det den 12.12.24
i PDS-format efterfrågades den sedan 21.12, som jag också skickade samma dag
Kopia av identitetskortet (flera kopior) - jag skickade detta 12.12.24
Adressbevis - jag skickade detta 12.12.24
En bild på mig som håller mitt ID-kort och visar mitt ansikte och ID-kort tydligt - jag skickade detta den 12.12.24
Efter det hände ingenting på ett tag och nu, när jag frågade, började spelet om igen och de skickade mig samma mejl med verifieringsvillkoren igen.
Jag skickade dem filerna igen den 03.01.2025
Tack så mycket för ditt svar, JimSPHeb18. Kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och casinot till kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du lägga upp det här. Tack på förhand.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
