Spelaren från Tyskland hade begärt ett uttag tre veckor innan efter att ha uppfyllt välkomstbonusvillkoren men upplevde förseningar på grund av upprepade begäranden om ytterligare verifieringsdokument. Det hade inte kommit någon kommunikation från kasinot sedan den 23 december 2024, och uttaget förblev obearbetat. Klagomålsteamet hade försökt anlita kasinot för att få klarhet och lösning men stängde till slut klagomålet som "olöst" på grund av kasinots bristande svar.
Jag spelade välkomstbonusen här, höll mig till kampanjvillkoren och ville ta ut mig.
Efter detta följde en lång korrespondens där jag upprepade gånger ombads att skicka ytterligare dokument för verifiering. Det har varit helt tyst sedan 23/12/24 och de svarar mig inte längre. Uttaget har inte heller kommit.
Kära JimSPHeb18,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Kristina
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Önskar dig en härlig semester, så återkommer vi så snart som möjligt.
Hej,
Jag har
Crpyto-transaktioner i CSV-format under de senaste 30 dagarna (först begärdes det i PDF-format, sedan ombads jag att skicka det i CSV-format - jag skickade det den 12.12.24
i PDS-format efterfrågades den sedan 21.12, som jag också skickade samma dag
Kopia av identitetskortet (flera kopior) - jag skickade detta 12.12.24
Adressbevis - jag skickade detta 12.12.24
En bild på mig som håller mitt ID-kort och visar mitt ansikte och ID-kort tydligt - jag skickade detta den 12.12.24
Efter det hände ingenting på ett tag och nu, när jag frågade, började spelet om igen och de skickade mig samma mejl med verifieringsvillkoren igen.
Jag skickade dem filerna igen den 03.01.2025
Tack så mycket för ditt svar, JimSPHeb18. Kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och casinot till kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du lägga upp det här. Tack på förhand.
Hej,
Jag vidarebefordrade mejlet, det borde vara hela konversationen.
Med vänlig hälsning!
Tack så mycket, JimSPHeb18, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej, måste jag kontakta någon annan? Jag har inte hört något än
Hej JimSPHeb18,
Jag är ledsen att höra om din obehagliga upplevelse och ber om ursäkt för förseningen. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.
Nu skulle jag vilja bjuda in kasinorepresentanten att gå med i denna konversation och delta i att lösa detta klagomål.
Kära Freedom Casino-team ,
Kan du förklara spelarens situation mer detaljerat? Vilken är den aktuella statusen för användarens uttag och vad är den beräknade tidsramen för att behandla det?
Enligt e-postkommunikationen mellan klaganden och casinot ser det ut som att han försett casinot med allt de begärt. Däremot slutade casinot helt att svara på hans mejl.
Om det är något annat som kasinot behöver från honom för att slutföra KYC/verifieringen så att han äntligen kan ta emot sina vinster, vänligen ge honom tydliga instruktioner om hur han ska gå vidare.
Om vi talar om ett brott mot kasinots regler och villkor, skicka gärna de nödvändiga uppgifterna och stödjande bevis till min e-postadress ( branislav.b@casino.guru ).
Tack.
Kära JimSPHeb18,
Tyvärr, eftersom vi inte har fått något svar från kasinot angående problemet, kan vi inte fortsätta att lösa detta klagomål och vi är tvungna att stänga det som "olöst", vilket kommer att påverka kasinots betyg på ett negativt sätt.
Det finns ytterligare ett alternativ för hur du kan försöka lösa ditt problem eller påskynda processen – du kan kontakta spelmyndigheten som kasinot regleras av (GCB) och skicka in ett klagomål direkt till tillsynsmyndigheten. Även om de för närvarande inte hanterar individuella tvister mellan spelare och speloperatörer, kan de se över situationen gällande potentiella lagöverträdelser. Hitta gärna mer HÄR eller vår artikel om tillsynsmyndigheters klagomålsprocesser generellt HÄR .
Vid eventuella frågor, tveka inte att kontakta mig på branislav.b@casino.guru .
Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp. Jag hoppas innerligt att du inte kommer att stöta på ett sådant här problem igen.
Kasinot kan återuppta detta klagomål när som helst genom att kontakta mig via e-post.
Med vänlig hälsning,
Branislav, Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
