Frank Casino - Spelarens vinster avbröts.

Hi I won in the casino after checking my documents, but they claimed I had uploaded wrong or forged documents which is complete nonsense .. I deposited with muchbetter and wait until today instead they just want to give me my deposit back but I don't know how come!! Because of the location where I come from, it means I come from Germany and even in the terms and conditions to which I was referred, you can find nothing more than this here under the search for Saxony-Anhalt or Germany

3.18. Players residing in Germany may be taxable on stake credits under applicable law in that jurisdiction. This tax is deducted from the player's balance with each bet. For these payments, the nearest whole number is taken into account in the tax calculation.

Example:

Bet amount: 1.00 euros

Tax rate: 5.03%

Please help me

Hi ich gewann in dem Casino nach dem Prüfen meiner Unterlagen wurde jedoch behauptet ich hätte falsche oder gefälschte Dokumente hochgeladen was völliger Blödsinn ist.. Ich habe mit muchbetter eingezahlt und warte bis heute stattdessen wollen die mir jetzt nur meine Einzahlung zurück geben jedoch weiß ich nicht wieso!! Es hieße wegen der location von wo ich komme ich komme aus Deutschland und Selbst in den agb auf die ich verwiesen wurde ist unter der suche nach Sachsen-Anhalt bzw Deutschland nichts weiter zu finden als das hier

3.18. Spieler mit Wohnsitz in Deutschland können gemäß geltendem Recht in dieser Gerichtsbarkeit steuerpflichtig auf Einsatz-Guthaben sein. Diese Steuer wird mit jedem Einsatz vom Guthaben des Spielers abgezogen. Bei diesen Zahlungen wird die nächste ganze Zahl bei der Steuerberechnung berücksichtigt.

Beispiel:

Einsatzbetrag: 1,00 Euro

Steuersatz: 5,03%

Bitte helft mir

Hello Sebbomd,

Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Frank Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would try to contact the casino to clarify it as much as possible.

Did you use any no deposit or deposit bonuses in the casino? Is this your first ever withdrawal request in the casino? If you have any proof or communication between you and the casino, as well as the documents which they found irrelevant, please send it to nikolas.b@casino.guru.

Looking forward to your answer and I hope we will be able to help you out in your case.

Regards,

Nick

Casino.guru

No, it was not played with real money with a free bonus as already described, I made a deposit with muchbetter ... Yes, it was my first attempt to withdraw and I will be happy to send you the documents and all correspondence sent to frank casino by email

Nein es wurde mit echtem geld nicht mit einem gratisbonus gespielt wie schon beschrieben zahlte ich mit muchbetter ein... ja es war mein erster Auszahlungs Versuch und die zum frank casino gesendeten dokumente und jegliche Korrespondenz schicke ich Ihnen gerne per mail

Ps: and no, I have not been reimbursed anything to this day, neither wins nor deposits and if I am honest I would like to win because I do not know what I was doing wrong, I even had my phone number updated so that it complies with the paid muchbetter number is!!! I just feel ripped off and disappointed because support 0 pays attention to my concern

Ps: und nein es wurde mir bis heute nichts zurück erstattet weder gewinne noch Einzahlungen und wenn ich ehrlich bin wären mir die gewinne am liebsten denn ich wüsste nicht was ich falsch machte ich ließ sogar noch meine Telefonnummer aktualisieren damit diese konform mit der eingezahlten muchbetter nummer ist!!! Ich fühle mich einfach nur verarscht und enttäuscht da meinem Anliegen vom support 0 beachtung geschenkt wird

Did you receive the email with the screenshots?

Ps the heading is still incorrect because neither winnings nor payments were reimbursed

Habt ihr die mail mit den Screenshots erhalten?

Ps die Überschrift stimmt noch immer nicht denn weder gewinn noch auszahlungen wurden erstattet

Thank you Sebbomd very much for additional information. I'll now forward your complaint and e-mail to my collegue Peter who will be assisting you from now on.

Wish you best luck.

Thank you so far, it would be nice if you got that solved 🙂 thank you!

Danke erstmal bis hierher wäre schön wenn ihr das gelöst bekommt 🙂 danke!

Hi Sebbomd,

I looked at your case and email and understand the situation. I will contact the casino and see if I can help. I would like to invite Frank Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.

I'm glad 🙂 I could use it!

Das freut mich 🙂 ich könnte es gut gebrauchen!

Dear Sebbomd,

Unfortunately, you have given the wrong personal details during registration. This is forbidden by rule 3.3 of our Terms and Conditions.

Also, we have a notification for all customers that the "Registration is not allowed for residents of Saxony-Anhalt": 

Regrettably, we had to close your account due to this reason, because we guarantee that local law is of paramount importance to us and we take this responsibility very seriously. 

We’re sorry that we can’t provide you our service. We will give your deposit back.

Frankly yours,

FrankSpiele

How do I register? I have had the account for what felt like a long time and it was not pointed out that Saxony-Anhalt was excluded ...

I am much more interested in the reason why Saxony-Anhalt is excluded

After all, it is a federal state of Germany which, like all others, is subject to the new law ... Why do you explicitly exclude players from this state?

Wie bei meiner Anmeldung? ich habe den Account schon gefühlte ewigkeiten und es wurde nicht darauf hingewiesen das Sachsen-Anhalt ausgeschlossen sei...

Viel mehr interessiert mich der grund weshalb Sachsen-Anhalt ausgeschlossen ist

Schließlich ist es ein Bundesland Deutschlands welches genau wie alle anderen dem neuem Gesetz unterliegt... Wieso schließen sie explizit spieler aus diesem Bundesland aus?

And about the mail you sent me

Quote: Your account has been blocked due to a violation of our terms and conditions. (Point 3.3 "You must fill in all the mandatory information requested in the registration form. It is your sole responsibility to ensure that the information you provide to us is true, complete and correct. You are hereby notified that we are conducting verification procedures and that your account can be blocked or closed if we suspect that you have provided us with false or misleading information. You must notify Avento MT Limited of any updates and the mandatory information provided on the registration form in the event that change this information, keep it up to date ").

Thank you for your understanding

Especially in order not to violate this point and to fulfill everything according to your terms and conditions, I even asked the support to update my cell phone number ... This was also arranged without any notice that I was not allowed to play with you ...

So why wasn't it pointed out to me that players coming from Saxony-Anhalt are not allowed to play ???

Why did I not find a point in your terms and conditions that mentions this ???

As of 09/28/2021

If necessary, I have a video as proof in which I search for Germany and Saxony-Anhalt in their terms and conditions and nothing can be found about it!

If you want, please give us an email where I can send it to!

Und zu ihrer Mail die Sie mir schickten

Zitat:Ihr Konto wurde aufgrund eines Verstoßes gegen unsere AGB gesperrt. (Punkt 3.3 "Sie müssen alle im Registrierungsformular angeforderten obligatorischen Informationen eingeben. Es liegt in Ihrer alleinigen Verantwortung, sicherzustellen, dass die Informationen, welche Sie uns zur Verfügung stellen, wahr, vollständig und korrekt sind. Sie werden hiermit benachrichtigt, dass wir Überprüfungsverfahren durchführen und dass Ihr Konto für den Zugriff gesperrt oder geschlossen werden kann, wenn wir den Verdacht haben, dass Sie uns falsche oder irreführende Informationen geliefert haben. Sie müssen Avento MT Limited über Aktualisierungen informieren und die im Registrierungsformular angegebenen obligatorischen Informationen für den Fall, dass sich diese Informationen ändern, auf dem neuesten Stand halten").

Vielen Dank für Ihr Verständnis

Extra um diesen Punkt nicht zu verletzen und alles ihren AGBs entsprechend zu erfüllen hab ich sogar noch den support um eine Aktualisierung meiner Handy nummer gebeten... Dies wurde auch veranlasst ohne hinweis das ich bei Ihnen nicht spielen durfte...

Also wieso wurde ich da nicht darauf hingewiesen das aus Sachsen-Anhalt kommende Spieler nicht spielen dürfen???

Weshalb fand ich in Ihren AGB keinen punkt der das erwähnt???

Stand 28.09.2021

Falls bedarf besteht habe ich ein Video als Beweis in dem ich nach Deutschland und Sachsen-Anhalt in ihren AGB suche und darüber nichts zu finden ist!!

Wenn gewünscht bitte mail angeben wo ich es hinschicken kann!!!

Hi all,

Thank you for your replies.

Dear Sebbomd, I have a few questions for you:

1. When exactly did you register your account with Frank Casino?
2. Which state did you choose for registration?
3. If you chose Saxony-Anhalt, did you get the "Registration is not allowed for residents of Saxony-Anhalt" warning?

I registered in 2020 on May 30th, 2020

And if I chose a federal state then it was my Saxony-Anhalt, but I don't even know if there was a question about a federal state when registering, it was just too long ago 🙁

Ich registrierte mich 2020 und zwar am 30.05.2020

Und wenn ich da ein Bundesland wählte dann war es meines Sachsen-Anhalt gewesen ich weiß aber garnicht mehr ob es die frage nach einem bundesland bei der registrierung gegeben hat es ist einfach zu lange her 🙁

Thank you Sebbomd for your reply.

Dear Frank Casino,

The player registered his account on May 30th, 2020. Was it possible to choose a single state from the drop-down menu back then and was Saxony-Anhalt already restricted? If not, the player didn't do anything wrong. If the rules changed recently, the player should have been informed properly, get paid the winnings he accrued and the account should get closed. Secondly, if the account was active since May 2020, how is it even possible that his account wasn't blocked way sooner?

Dear Sebbomd and Casino Guru,

On behalf of our company, we apologize for the current situation. The exception of the state of Saxony-Anhalt from registration and the service provided was enacted at the request of the German Regulatory Authorities.

In connection with this we'd like to provide you the history of changes on the website:

At the time of the player's registration, namely 30.05.2020, we had not any notifications of the exclusion of Saxony-Anhalt from registration.

However, from 31.08.2021 for all current players, there was an announcement about the need to provide missing data due to the request of the regulatory authority.

After that, the player was forwarded to the profile, where it was necessary to enter the maiden name, birth name, nationality, and state. When specifying Saxony-Anhalt, the player sees the following system message: Unfortunately, registration is not allowed for residents of Saxony-Anhalt.

Unfortunately, the player ignored this notification and filled out the text box with Saxony.

6.09.2021 the player made a deposit on the website and after we requested the documents, it turned out that we could not provide services for the player. As a result, we were forced to immediately charge the balance and close the account according to clause 3.3 of the rules and refund the deposit.

We are very sorry and once again for the inconvenience.

Frankly yours,

FrankSpiele

I don't remember having filled out such a form, regardless of that I know that my data is correct, so why should I enter something wrong and still pay you? That doesn't make any sense at all 🙁

Ich erriner mich nicht daran ein solches Formular ausgefüllt zu haben ungeachtet dessen weiß ich ja um die korrekte Angabe meiner daten also wieso sollte ich da etwas falsches eintragen und dennoch bei euch einzahlen? Das ergibt überhaupt keinen sinn 🙁

And even of the alleged reimbursement of my deposit, I did not receive anything, although I still believe that I am actually entitled to the winnings 🙁 in an emergency, if it cannot be clarified here, I will also report it to the licensing institutions (mga) because I feel really betrayed me it is probably not a lot of money for you, but I was happy about 300 euros 🙁

Und selbst von der angeblichen Erstattung meiner Einzahlung ging bei mir nichts ein wobei ich immernoch der Meinung bin das mir eigentlich die gewinne zustehen 🙁 ich werde es im notfall wenn es sich hier nicht klären lässt auch noch der lizenzgebenden Institutionen (mga) melden denn ich fühle mich wirklich hintergangen es ist für euch vllt nicht viel geld ich jedoch freute mich über 300 euro 🙁

Please just pay me my winnings and keep my account closed ... after the theater I have little interest in playing with you again anyway

Zahlen sie mir bitte einfach nur meine gewinne aus und lassen sie meinen Account geschlossen... nach dem theater hab ich sowieso wenig Interesse nochmal bei ihnen zu spielen

Hi all, thank you for your replies.

Dear Frank Casino,

If the player chose a "restricted state" in the form, why wasn't his account automatically blocked and why was he even allowed to make further deposits and continue playing?

The statement from the casino to have reimbursed my deposits is also not truthful ... I have not received any winnings or deposits until today ... !!!!

I just find it sad that customers are dealt with in this way ... And if the regulation did not apply in 2020, why didn't your IT simply compare the postcodes of the accounts with databases and point this out to the players? Which come from Saxony-Anhalt using the postcode ...

Die Aussage vom Casino meine einlagen erstattet zu haben ist auch nicht wahrheitsgemäß... Ich erhielt bis zum heutigem Tag weder Gewinne noch Einzahlungen...!!!!

Ich finde es einfach nur traurig das derartig mit Kunden umgegangen wird... Und wenn 2020 die Regelung noch nicht galt, wieso hat ihre IT nicht einfach Postleitzahlen der Accounts mit Datenbanken abgeglichen und die spieler gezielt darauf hingewiesen? Welche anhand des postcode aus Sachsen-Anhalt kommen...

Why does the casino claim to have refunded the money to me, can I please receive receipts that prove that you have refunded it ???

According to the following quote, the money would have to be with me on September 6th, 2021

September 6th, 2021 the player made a deposit on the website and after we requested the documents it turned out that we could not provide any services to the player. As a result, we were forced to debit the balance immediately and close the account in accordance with section 3.3 of the rules and refund the deposit.

Why haven't I received a cent to this day ???

Wieso wird von dem casino behauptet mir das geld erstattet zu haben kann ich davon bitte Belege erhalten welche beweisen das sie es zurück erstattet haben???

Laut dem folgendem zitat wäre das geld ja schon am 06.09.2021 bei mir sein müssen

06.09.2021 hat der Spieler eine Einzahlung auf der Website getätigt und nachdem wir die Dokumente angefordert hatten, stellte sich heraus, dass wir dem Spieler keine Dienstleistungen erbringen konnten. Infolgedessen waren wir gezwungen, das Guthaben sofort zu belasten und das Konto gemäß Ziffer 3.3 der Regeln zu schließen und die Anzahlung zurückzuerstatten.

Wieso ist bis heute nicht ein Cent bei mir eingegangen???

Dear Casino Guru,

In answer to your question «If the player chose a "restricted state" in the form, why wasn't his account automatically blocked and why was he even allowed to make further deposits and continue playing?», if the player chose a restricted state he wouldn’t be able to complete registration or update his data in the profile.

Dear @Sebbomd, we truly requested the documents to refund the deposit as soon as we understood that the player is from a restricted state. Unfortunately, we can not always influence how quickly the deposit can be credited to the client's account. Please accept our apologies for the closed account and delay in the refund.  

Frankly yours,

FrankSpiele

After I reported again today in the chat, a payment was confirmed to me the question is now whether it is about the winnings ... Or whether my deposits come back and the casino manages 300 euros in its own pocket, it will be known here when the money is received give

Nachdem ich mich heute nochmal im chat meldete wurde mir eine Auszahlung bestätigt die frage ist jetzt ob es um die gewinne geht... Oder ob meine Einzahlungen zurück kommen und sich das casino so 300 euro in die eigene tasche wirtschaftet werde es bei geldeingang hier bekannt geben

Dear Sebbomd,

I tested the registration myself and found that there is no way around and you have to choose the correct state to proceed. If you really chose Saxony instead of Saxony-Anhalt in the form, I'm afraid you will only be eligible for your deposit. Please let me know when you receive it.

Thank you Frank Casino team for your help.

I didn't give any false information there ... I am surprised that the chat said at the time I came from Lower Saxony and was therefore blocked and the casino management claims I had chosen Saxony ... I don't want to accuse anyone of anything, but the information was possibly retrospectively edited .... When I registered there in 2020, this ad was not available .... 🙁 And I don't remember having entered anything about my state ... And if that was the case then I 100% didn't have any wrong ones information provided ... or paid in with incorrect information that would have been stupid if I knew that there would be no profit distribution in the case of incorrect information 🙁

Ich habe dort keine falschen angaben gemacht... Mich verwundert das der chat damals behauptet hat ich käme aus niedersachsen und sei desshalb gesperrt und die casino leitung behauptet ich hätte sachsen gewählt... Ich will niemandem was unterstellen aber vllt wurden die angaben ja nachträglich bearbeitet.... Als ich mich 2020 dort registrierte gab es diese Anzeige nicht.... 🙁 Und ich erriner mich nicht da irgendwas eingegeben zu haben was mein Bundesland betrifft... Und wenn dem so war dann hab ich 100% keine falschen angaben gemacht... Bzw. Mit falschen Angaben eingezahlt das wäre ja dumm gewesen wenn ich weiß das es bei falschangaben nicht zu einer Gewinnausschüttung kommt 🙁

Dear Sebbomd,

I'm afraid we don't have any evidence to prove that you successfully chose the correct state. If the system is set to automatically block the players from Saxony-Anhalt, there is no way around it. Let me ask you a question: When did you win those €300? Was it before or after 31.08.2021?

It was after August 31, 2021

Es war nach dem 31.08.2021

In that case, I'm afraid, you are only eligible for a refund of your deposit, have you received it yet?

To date, I have not received the refund either

Bis heute ist auch die rückerstattung nicht bei mir eingegangen

Despite multiple requests in the chat which asked me again and again for "a little" patience, I haven't received a cent to this day 🙁 🙁 🙁

Not that you already have to accept the reimbursement of deposits due to a lack of evidence, despite the casino's mistakes, or rather that you have to put up with it ... No !!! If this is even promised but not paid 🙁 ...

The payment was confirmed to me 5 days ago by an employee in the chat ... And honestly, no bank needed for a transfer ... Not even if the banks would send each other the coal by post, it would take that long ...

Why it was even necessary to enter account data instead of sending the money back instantly via muchbetter, as I also made the deposit, remains a mystery to me

Everything dubious ... At the casino

To exclude Saxony-Anhalt, of all places, although German law should apply to all citizens of this country ...

But well ... is also the only casino I know with such strange rules and regulations ...

I'm curious if I will see the money again ...

Save yourself paying in here ... in the event of a win you will be accused of violating something anyway ... or of having given false information ...

*pissed off*

Trotz mehrfacher Anfrage im chat welche mich wieder und wieder um noch "etwas" geduld gebeten haben ist bis heute nicht ein cent bei mir angekommen 🙁 🙁 🙁

Nicht das man sich jetzt schon trotz Fehler des Casinos, mit der Erstattung der Einzahlungen wegen mangelnder Beweise abfindet oder besser gesagt abfinden muss... Nein!!! Wird einem diese auch nur versprochen jedoch nicht gezahlt 🙁...

Es wurde mir vor 5 Tagen die Zahlung bestätigt von einem Mitarbeiter im Chat... Und mal ehrlich solange brauch keine Bank für eine Überweisung... Nichtmal wenn sich die Banken untereinander die kohle mit der Post schicken würden würde es solange dauern...

Wieso es überhaupt nötig war Konto Daten anzugeben statt das geld instant per muchbetter, so wie ich auch die Einzahlung tätigte zurück zu schicken, bleibt mir ein Rätsel

Alles Dubios... Bei dem Casino

Ausgerechnet Sachsen-Anhalt auszuschließen wobei doch Deutsches Recht fur alle Bürger dieses Landes gelten dürfte...

Abet gut... Ist auc das einzig mir bekannte casino mit solch komischen Regeln und Regelungen...

Bin gespannt ob ich Das Geld jeh wieder sehe...

Spart es euch hier Einzuzahlen... Im fall eines gewinnes werdet ihr eh bezichtigt gegen irgendwas verstoßen...Oder falsche Angaben gemacht zu haben...

*stink sauer*

Dear Frank Casino,

Could you please update us on the status of the refund?

Dear Peter,

Can I have your email to send you the payment order?

You can send it to me so that I can ask my bank

Sie können ihn mir senden das icu meine bank fragen kann

Dear Sebbomd, to which email address can the casino send you the payment order?

Well, to the one with whom I was registered in the casino

How superfluous the question that the casino can't figure it out for themselves 😢

so much theater because of shitty 20 euros

If they hadn't canceled my winnings, I would have left stuck for the coffee till but at least I insist on my paid money

Na an die Mit der ich in dem casino angemeldet gewesen bin

Wie überflüssig die frage das die vom casino da nicht selbst drauf kommen 😢

soviel theater wegen beschissenen 20 euro

Hätten die nicht meine gewinne gestrichen hätte ich geaagt lasst stecken für die kaffee kasse aber sk bestehe ich wenigstens noch auf mein eingezahltes geld

Dear Sebbomd,

We have sent the payment order to your email. Kindly confirm that everything is correct.

Frankly yours,

FrankSpiele

I would like to apologize 1000 times. I am still disappointed with your decision, despite the fact that I am not aware of any fault that the winnings have been canceled and withheld .... However, sorry for my carelessness, the money was booked on September 13th 🙁 it just worked passed me and went unnoticed sorry for that I take back my bad rating and wish you all a pleasant week

Ich möchte 1000 fach um Entschuldigung bitten nach wie vor bin ich enttäuscht über ihre Entscheidung mir trotz das ich mir keiner schuld bewusst bin die gewinne annulliert und einbehalten haben.... Jedoch sorry fur meine unachtsamkeit das geld wurde am 13.09 verbucht 🙁 es ging einfach an mir vorbei und blieb unbemerkt sorry dafür nehme meine schlechte Wertung zum teil zurück und wünsche ihnen allen eine angenehme woche

Dear Frank Casino,

Thank you for your help and patience.

Dear Sebbomd,

I'm glad to hear that you found the refund. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. Don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.

Best regards,

Peter