Efter att ha avslutat en självuteslutningsperiod återvände jag till ett onlinecasino. När mitt konto återaktiverades fick jag ett e-postmeddelande om att en insättningsgräns på £200 per vecka hade ställts in för att skydda mig som återkommande kund. Men ingenstans i det mejlet nämnde det något om deras "nettoinsättningspolicy" eller förklarade hur det fungerar. Jag trodde att gränsen på 200 £ gällde allt, och jag litade på att de skulle hålla sig till vad de hade sagt till mig.
Inte långt efter att jag kom tillbaka vann jag 2 000 £, som jag först drog ut. Jag fick dock sedan sätta tillbaka hela £2 000 till mitt konto utan varningar, restriktioner eller checkar. Detta strider helt emot vad de sa i sitt e-postmeddelande och de säkrare spelreglerna de ska följa, särskilt för människor som jag som precis har blivit självuteslutning.
Det var först efter att jag hade satt in och förlorat hela £2 000 som de plötsligt bestämde sig för att stänga av mitt konto och bad mig kontakta dem om min senaste aktivitet. Detta gör det klart att de agerade först efter att skadan redan skett. De vidtog inga åtgärder för att skydda mig i förväg, även om deras policy säger att de borde ha gjort det.
Jag klagade och förklarade allt detta för dem och gav bevis för vad som hände. Jag sa till dem att det var fel att jag fick sätta in så mycket på en gång när deras egna policyer och e-postmeddelandet de skickade mig sa att jag skulle ha strängare gränser på plats. Jag påpekade också att de aldrig berättade något om denna nettoinsättningsregel, som verkar åsidosätta de insättningsgränser som de hävdar är till för att skydda människor som jag.
Jag har bett om återbetalning av de £1 900 som jag inte borde ha kunnat sätta in. De har släpat med fötterna och sagt att deras utredning fortfarande pågår men inte gett mig några ordentliga svar.
Som någon som kom tillbaka efter självuteslutning förväntade jag mig att de skulle ta sin policy för säkrare spel på allvar och faktiskt skydda mig. Istället känner jag att de har svikit mig genom att inte tillämpa de gränser som de lovade och genom att inte förklara hur deras regler verkligen fungerar. Nu är jag utan ficka på grund av deras misstag, och jag tycker inte att det är rättvist.
Alla råd eller information skulle uppskattas (och ja jag vet att det var mitt fel men problemspelare som inte kan kontrollera sig själva ska skyddas enligt onlinekasinon och UKGC)
Jag har bifogat nedan e-postmeddelandet de skickade till mig när de bekräftade borttagandet av min självuteslutning och deras villkor för att höja insättningsgränserna efter återkomst från självuteslutning 
After finishing a self-exclusion period, I returned to an online casino. When my account was reactivated, I got an email saying a £200 weekly deposit limit had been set to protect me as a returning customer. But nowhere in that email did it mention anything about their "net deposit policy" or explain how it works. I thought the £200 limit applied to everything, and I trusted them to stick to what they’d told me.
Not long after returning, I won £2,000, which I initially withdrew. However, I was then allowed to redeposit the entire £2,000 back into my account with no warnings, restrictions, or checks. This completely goes against what they said in their email and the safer gambling rules they’re supposed to follow, especially for people like me who’ve just come off self-exclusion.
It was only after I’d deposited and lost the full £2,000 that they suddenly decided to suspend my account and ask me to contact them about my recent activity. This makes it clear they only acted after the damage was already done. They didn’t take any steps to protect me beforehand, even though their policies say they should have.
I complained and explained all of this to them, providing evidence of what happened. I told them it was wrong that I was allowed to deposit so much in one go when their own policies and the email they sent me said I’d have stricter limits in place. I also pointed out that they never told me anything about this net deposit rule, which seems to override the deposit limits they claim are there to protect people like me.
I’ve asked for a refund of the £1,900 that I shouldn’t have been able to deposit. They have been dragging their feet, saying their investigation is still ongoing but not giving me any proper answers.
As someone who came back after self-exclusion, I expected them to take their safer gambling policies seriously and actually protect me. Instead, I feel like they’ve let me down by not enforcing the limits they promised and by failing to explain how their rules really work. Now I’m out of pocket because of their mistakes, and I don’t think it’s fair.
Any Advice or info would be appreciated (and yes I know it was my fault but problem gamblers who cant control themselves are supposed to protected according to the online casinos and UKGC)
I have attached below the email they sent me when confirming removal of my self exclusion and their terms regarding increasing deposit limits after returning from self exclusion
Automatiskt översatt:
