Spelaren från Bulgarien står inför pågående problem på FlukyOne Casino angående verifieringen av sin adress efter att ha klarat KYC-kraven. Trots att han skickat in ett accepterat ID och selfie, avvisas hans adressverifiering upprepade gånger, och supporten har inte svarat, vilket får honom att tro att kasinot försenar hans utbetalning.
Kära Casino Guru Team,
Jag skriver för att uttrycka mitt extrema missnöje med min senaste upplevelse på FlukyOne Casino.
Jag registrerade mig först för ett konto på FlukyOne Casino efter att ha sett en 5€ bonus utan insättning annonseras på din webbplats. Jag var fullt medveten om bonusvillkoren, inklusive omsättningskraven och den maximala uttagsgränsen på 50€.
Efter att ha fullgjort bonuskraven hade jag 50€ på mitt konto tillgängliga för uttag. Som förväntat var jag tvungen att slutföra verifieringsprocessen Know Your Customer (KYC), som jag snabbt initierade genom att skicka in mitt ID och en selfie. Dessa dokument accepterades utan problem.
Jag stötte dock på betydande svårigheter med adressverifieringsstadiet. Trots att jag skickat in ett officiellt kontoutdrag (som jag framgångsrikt har använt för kontoverifiering på andra plattformar som Binance), har min adressverifiering upprepade gånger avvisats.
Jag har försökt lösa det här problemet genom att kontakta FlukyOne Casinos supportteam. Jag skickade till en början ett supportärende, men det förblev obesvarat i tre dagar. Jag lyckades så småningom få kontakt med live kundsupport, men deras hjälp har varit otillräcklig.
Medan de till en början svarade på mina förfrågningar, kunde de inte peka ut orsaken till adressverifieringens avslag och instruerade mig helt enkelt att vänta. Sedan dess, trots att jag har sett mina meddelanden, har livechattsupporten inte svarat.
Jag är djupt oroad över att FlukyOne Casino medvetet försenar verifieringsprocessen för att undvika att betala ut mina vinster.
Jag ber dig ingripa i denna fråga. Jag uppmanar dig att undersöka detta casinos beteende och hjälpa mig att lösa detta problem och ta emot mina rättmätiga vinster.
Tack för din tid och uppmärksamhet i denna fråga.
Uppriktigt,
Georgi G***
Kära Pachwerk,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Kristina
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Önskar dig en härlig semester, så återkommer vi så snart som möjligt.
Kära Kristina,
Tack för ditt snabba svar.
För att svara på dina frågor:
* Godkända dokument:
Casinot har godkänt mitt ID och selfie.
* Adressverifieringsdokument:
Jag har tillhandahållit ett officiellt kontoutdrag, en Revolut-kortbekräftelse och mitt pass som bevis på adress. Kontoutdraget visar tydligt mitt fullständiga namn och bostadsadress.
* Dokumentformat:
Alla dokument är i PDF-format och innehåller all nödvändig information.
Trots att de har skickat in de nödvändiga dokumenten fortsätter kasinot att avvisa min adressverifiering.
Dessutom har jag stött på ett felmeddelande som säger: "Du har överskridit antalet gånger för att ladda upp dina dokument. Om du har några frågor, kontakta företaget där du försöker verifiera din profil."
Jag har tillhandahållit en skärmdump av detta meddelande till kasinots supportteam, men de har inte svarat.
Jag är djupt oroad över bristen på kommunikation från FlukyOne Casinos supportteam och de svårigheter jag står inför med verifieringsprocessen.
Jag hoppas att Casino Guru kan undersöka denna fråga ytterligare och hjälpa mig att lösa det här problemet och ta emot mina vinster.
Tack för din fortsatta hjälp.
Uppriktigt,
Georgi G***
Jag har precis insett att imorgon kommer bonusmedlen att tas bort, jag antar att det är vad de väntar på.
Bifogar bevis: 
Jag kan också se att detta inte är det första klagomålet med exakt samma situation. Vid det här laget tycker jag att deras betyg borde redigeras till 1?
Tack så mycket för ditt svar, Pachwerk. Kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och casinot till kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du lägga upp det här. Tack på förhand.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
