Spelaren från Tyskland begärde flera uttag för några dagar sedan, men de har väntat sedan dess. Kasinot stängde spelarens konto under tiden. Kasinot vägrade att samarbeta med oss för att lösa problemet, därför har vi rekommenderat spelaren att kontakta casinots godkända ADR och vi kommer att vänta på beslutet.
Hej, jag vann runt €29 000 igår och idag.
Support sa till mig igår att jag är verifierad, uttag tar 48 timmar. Det har jag skriftligt.
Idag kunde jag plötsligt inte logga in längre, säger supporten av spelarskyddsskäl.
Vad kan jag göra för att få mina pengar?
Kära Tobias,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är väldigt ledsen att höra om din negativa upplevelse. Det är ganska vanligt med uttag, att det tar ett par dagar eller till och med veckor att bli helt behandlad. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Det är därför vi råder spelare att ha tålamod och vänta minst 14 dagar efter att ha begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.
Det är lite konstigt att ditt konto har stängts, men eftersom casinot informerade dig om att dina uttag kommer att behandlas ändå, låt oss ge det fördelen av tvivel och vänta lite till. Vi kommer att hålla detta klagomål öppet, och om det inte sker någon utveckling inom de närmaste 12 dagarna kommer vi att ingripa. Vänligen håll oss uppdaterade och meddela oss om det är något nytt.
Tack för att du förstår.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Tack för ditt svar, Tobias. Har casinot informerat dig om orsaken till att dina vinster annullerats? Skulle du vara så vänlig att vidarebefordra all relevant kommunikation mellan dig och kasinot till kristina.s@casino.guru ?
Ja, jag kommer att maila dig hela processen
Tack så mycket Tobias för ditt svar. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Martin ( martin.d@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem snart löses till din belåtenhet.
Hej Tobias!
Från och med nu kommer jag att ta hand om ditt klagomål. För att fortsätta kommer jag nu att kontakta Flaming Casinos representanter och bjuda in dem till denna klagomålstråd för att hjälpa oss med att lösa problemet.
Kära Tobias,
Vi är engagerade i diskussionen med kasinots representanter om detta fall, men det finns fortfarande några saker som måste diskuteras. När vi kommer att kunna samla in all nödvändig information kommer jag att informera dig.
Hallå
tack så mycket jag hoppas att du kan hjälpa mig.
vi har en handikappad dotter hemma och pengarna skulle hjälpa oss mycket
Kära Tobias,
Tyvärr, enligt kasinots påståenden, är frågan redan stängd på deras sida och de har redan förklarat situationen i sin helhet för dig. När vi bad dem att förse oss med någon form av relevant bevis angående situationen, vägrade kasinot att samarbeta med oss för att ytterligare lösa det här fallet.
Eftersom kasinot är licensierat med MGA-licens finns det några alternativ som vi kan rekommendera dig att använda, eftersom medlingen av just detta klagomål misslyckades.
Kasinots godkända alternativa tvistlösningsenhet är EADR ( https://eadr.org/ ) enligt deras villkor. Jag skulle starkt vilja rekommendera dig att ta upp klagomålet till denna organisation, eftersom kasinot är bundet av licens att samarbeta för att lösa tvister med dem. Dessutom vill vi be dig att informera oss om processen.
Under tiden kommer vi att avsluta det här klagomålet som olöst, med klassificeringen "väntar på regulatorbeslut" som inte kommer att ha någon negativ inverkan förrän vi får information om resultatet av processen.
Om du har några frågor eller ytterligare hjälp med att ta fram klagomålet, tveka inte att kontakta mig via min e-postadress: ' martin.d@casino.guru '.
Vi har presenterats för EADR-enhetens beslut i detta fall av spelaren. Eftersom EADR är en godkänd tvistlösningsenhet för kasinot och är fullt certifierad för att göra rätt jobb i villkorsutredningen är vi också skyldiga att respektera resultatet som det vi har presenterats i detta fall.
Alla relevanta ämnen i frågan förklarades i detalj, vilket fick oss att bättre förstå situationen. Enligt vår granskning av detta beslut har vi beslutat att respektera det fullt ut.
Klagomålets status har uppdaterats för att återspegla resultatet.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
