Spelaren från Storbritannien, med ett helt verifierat konto, finner att hennes saldo på £2200 har tagits bort och märkts som "tagen till systemet", medan ett uttag på £500 kvarstår. Hon har inte fått någon kommunikation angående denna fråga och kan inte få svar på sina e-postmeddelanden.
Jag har ett helt verifierat konto hos det här kasinot, jag hade lycka till och hade ett saldo på £2200 & ett väntande uttag på £500, jag loggade in på mitt konto igen med kontosaldo på noll så jag kollade mitt kontoutdrag & det stod att £2200 "togs till systemet" och att £500 fortfarande väntade. Jag har inte fått något e-postmeddelande för att berätta vad detta betyder, jag kan fortfarande satsa så kontot inte stängs av. E-postmeddelanden verkar inte besvaras
Kära Lawallace,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen.
Förstår jag rätt att du har försökt kontakta kasinot angående det här problemet, men inte fått något svar? Om det finns någon relevant kommunikation mellan dig och casinot, vänligen vidarebefordra den till kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du lägga upp det här.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Kristina
Nej aldrig ta ut tidigare, och ingen aktiv bonus. Jag fick ett mail tillbaka som sa detta...
Kära Lauren,
Tack för att du kontaktar oss.
Vi vill informera dig om att beloppet på £2200 har dragits från ditt konto på grund av brott mot vår regel 9.11 där företaget förbehåller sig rätten att ta bort alla vinster i händelse av att totala satsningar är lika med eller större än 30% av värdet av den minsta insättning som för närvarande spelas.
När det gäller din begäran om uttag på £500, har den tagits emot av vårt betalningsteam och den kommer att kontrolleras snart.
Med vänlig hälsning,
det kan väl inte stämma? De kan inte ta £2200! Även uttaget väntar fortfarande
ett annat mail...
Tack för att du kontaktar oss.
Vi ber om ursäkt för besväret.
Slutligen vill vi meddela dig att ditt belopp enligt våra villkor har dragits från vår relevanta avdelning.
Se följande term:
9.11 Företaget förbehåller sig rätten att undanhålla alla uttagsbegäranden, vilket inkluderar att ta bort alla bonusar eller vinster i fallet med oregelbundet spel i händelse av följande:
Placera totala satsningar som är lika med eller större än 30 % av värdet på den minsta insättningen som för närvarande spelas. Inklusive köp av funktioner i spelet inklusive men inte begränsat till gratissnurr med ett totalt insatsbelopp på 30 % eller mer än värdet på insättningen.
Insatser som är 30 % eller mer än värdet på bonusen (den minsta av dem) som för närvarande är i spel inom bonusens omsättningskrav uppfylls. (....)
Ditt spel strider mot våra regler och villkor och vi kan inte återbetala ditt belopp.
För ytterligare hjälp, tveka inte att kontakta oss igen via e-post.
Tack för ditt svar, Lawallace. Kan du berätta hur mycket du satte in?
Jag skulle vilja betona att regeln för maxinsats i själva verket är en branschstandard, men regeln för maxinsats bör inte tillämpas i ett spel med riktiga pengar utan en bonus. Vi anser att spelarna bör kunna lägga insatser i det belopp de önskar och den enda acceptabla begränsningen på något sätt bör upprätthållas av kasinosystemet eller ett spel automatiskt så att spelaren inte oavsiktligt bryter mot den.
Tack så mycket, Lawallace, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Kära Lawallace,
Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt fall och bara så att du vet är maxinsatsregeln i själva verket en branschstandard, dock bör maxinsatsregeln inte tillämpas i spel med riktiga pengar utan bonus. Som min kollega Kristina nämnde anser vi att spelarna ska kunna satsa i det belopp de önskar och den enda acceptabla begränsningen på något sätt bör upprätthållas av casinosystemet eller ett spel automatiskt så att spelaren inte oavsiktligt bryter mot den.
Jag kommer att kontakta casinot för att se om jag kan hjälpa till.
Vi skulle vilja bjuda in Final Countdown Casino att delta i konversationen.
Bästa Final Countdown Casino,
Även om vi erkänner att regeln för maximal insats är en branschstandard och erkänner ett kasinos privilegium att hålla inne vinster i händelse av ett brott, men vi föreslår att denna regel implementeras på mjukvarunivå. Detta innebär att konfigurera kasinots programvara eller webbplats för att förhindra spelare från att överskrida den angivna insatsgränsen. Dessutom förespråkar vi att låta spelare fritt bestämma sina insatsbelopp utan att införa regeln om maxinsats under spel om riktiga pengar utan bonus. Vi anser att den nuvarande praxisen att konfiskera vinster, särskilt när den inte förvärvats genom en bonus eller i strid med andra regler, är orättvis. Kan du ge en ytterligare förklaring av dina handlingar?
Vad händer om de inte svarar? Det gör de inte
Kära Lawallace,
Jag har kontaktat casinoteamet men har inte fått något svar än. Även om vi upprätthåller ett starkt rykte i branschen och samarbetar med många onlinekasinon, finns det fortfarande många anläggningar som antingen inte kan eller vill samarbeta med oss för att lösa spelarklagomål. Detta verkar vara fallet med Final Countdown Casino.
Tyvärr har du valt att engagera dig med ett kasino som har ett mycket lågt säkerhetsbetyg i vår bedömning. Sådana anläggningar implementerar ganska ofta regler som kanske inte överensstämmer med våra normer för rättvisa.
Strängt tekniskt sett är regeln som hänvisas till i deras e-post verkligen en del av deras villkor, som du accepterade när du skapade ditt konto. Men många välrenommerade kasinon inför inte sådana regler, eller så tillämpas eventuella begränsningar automatiskt för att förhindra spelaröverträdelser.
Jag kommer att fortsätta i mina ansträngningar att förmedla vår ståndpunkt till casinoteamet, men vid denna tidpunkt verkar en positiv lösning på ditt klagomål osäker.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
