Spelaren från Tyskland hade satt in €310, vunnit €5800 utan att kräva en bonus och försökte ta ut €3000. Kasinot låste hans konto och angav flera konton, vilket spelaren förnekade att han hade. Efter att ha granskat fallet och fått bevis från kasinot, drog vi slutsatsen att spelaren hade brutit mot kasinots villkor genom att skapa flera konton. Spelarens insättning returnerades och klagomålet avslogs som omotiverat.
Hej Zeam,
Jag satte in €310 på casinot idag och vann runt €5800 utan att kräva en bonus.
Jag ville ta ut €3000, men sedan fick jag ett meddelande om att mitt konto var låst eftersom jag påstås ha flera konton.
Jag har dock inget annat konto på detta casino.
Kan du snälla hjälpa till med detta?
Bästa Tofli90,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen.
Dessutom, om det finns någon annan relevant kommunikation mellan dig och kasinot, vänligen vidarebefordra den till kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du lägga upp det här.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Hej Kristina,
Tack för din snabba svar.
Det är inte möjligt att någon annan har använt min IP-adress.
Jag skickade in alla dokument för verifiering, men mitt konto blockerades innan dokumenten godkändes.
Jag kan bara tänka mig att de påstår att jag har 2 konton, eftersom jag också är registrerad på andra Dama NV casinon men bara med ett konto.
Tack så mycket, Tofli90, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Tack, jag skrev till casinot igen men de svarade mig inte. Mitt konto var också blockerat.
Hej Tofli90,
Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt fall och jag kommer att kontakta casinot för att belysa denna fråga mer.
Vi skulle vilja bjuda in FastPay Casino att delta i konversationen.
Bästa FastPay Casino,
Kan du snälla ge mig ( michal.k@casino.guru ) med dokumentationen som stöder den rapporterade förekomsten av flera konton kopplade till spelaren?
Hej, visst. Vi kommer att skicka ytterligare information inom kort.
Tack för e-postmeddelandet tillsammans med bevisen, FastPay Casino-team.
Bästa Tofli90,
Efter att ha samlat in all nödvändig information och bevis avvisar vi detta klagomål som omotiverat på grund av brott mot kasinots villkor och bonusvillkor - flera konton som skapats stänger efter varandra länkade till dina konton med samma personliga information, enhets-ID, och IP. Även om ditt senaste spelande var utan en bonus betyder det inte att du inte har brutit mot villkoren som upptäcktes efter en KYC- och AML-kontroll av ditt konto som nämnts ovan.
Kasinoteamet nämnde att din insättning hade returnerats till dig, vilket jag anser vara rättvist. Jag kommer inte att kunna hjälpa dig vidare, och detta klagomål kommer nu att avvisas
Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp. Tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat casino, så ska vi göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Vänliga hälsningar,
Michal
Casino Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
