Spelaren från Tyskland har svårt att dra tillbaka sina vinster. Han spelade med flera bonusar i rad och när han vann hans vinster täcktes med maximal utbetalning från den första bonusen. Sedan fick han reda på att han måste göra en insättning med EcoPayz för att kunna dra ut med denna betalningsmetod.
Hej allihopa,
Jag registrerade mig på Extra Vegas Casino den 9 april 2020 eftersom de annonserade med 70 gratissnurr utan insättning och jag ville använda denna möjlighet för att testa kasinot. Sedan spelade jag pengarna från gratissnurr ner till 6 cent. Jag lyckades inte uppfylla bonusvillkoren. Så det var fortfarande en öppen omsättning.
Bonusvillkoren inkluderar:
"1.1.6. Registrerings gratissnurr löper ut 7 dagar efter det att de har beviljats. Detta innebär att en spelare inom 7 dagar måste spela bort gratissnurr och uppfylla vadskrav för de resulterande vinsterna (om sådana finns), annars gratisspinnen eller vinsten från nämnda gratissnurr. "
Då besökte jag inte webbplatsen förrän den 25 april 2020. Bonusen skulle upphöra att gälla och de 6 centen bör tas bort från mitt konto. Detta skedde dock inte. Den 25 april 2020 satte jag in 15 euro på sajten och fick en välkomstbonus på 200% (för vilka det inte finns några betalningsbegränsningar enligt villkoren).
Då lyckades jag uppfylla omsetningskraven och hade 549 euro på mitt konto, som visades för mig som "betalningsbart".
Jag kontaktade sedan kundchatten för att ta reda på vilka dokument som skulle krävas för en betalning i mitt fall. Efter att jag hade verifierat mig på webbplatsen gjorde jag en betalningsbegäran via banköverföring. Detta avbröts efter en väntetid på 7 dagar och när jag frågade i livechatt fick jag svaret att jag bara kunde betala ut högst 100 euro, eftersom mina vinster kommer från registreringsrundorna. Jag skulle definitivt ha rätt till 100 euro inom normal behandlingstid.
Enligt de allmänna villkoren på webbplatsen kan detta inte vara fallet eftersom vinsterna från registreringsfria omgångar löper ut efter 7 dagar om försäljningsvillkoren inte har uppfyllts.
Sedan skrev jag ett långt e-postmeddelande till kundservice den 2 maj 2020 där jag förklarade situationen. Till denna dag har jag inte fått något svar.
Jag öppnade sedan ett Ecopayz-konto för att få åtminstone en del av pengarna (minsta betalning via banköverföring är 500 euro, därmed förändringen) och initierade betalningen igen. Nu tittade jag in på mitt Extra Vegas-konto och fann att denna utbetalning avbröts utan att ge mig en anledning. När jag frågade i livechatten sade medarbetaren till mig att jag var tvungen att sätta in något igen för att kunna dra ut eftersom min sista insättning var för lång (mer än 5 dagar sedan) ...
Så inte bara att min uttag har avbrutits i tre veckor utan motivering, jag bör nu överföra kasinot ännu mer pengar i hopp om att det någon gång (och kanske bara delvis) kommer att betalas ut ...
Kära Finn,
Tack så mycket för att du skickat in ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Så du samlade din vinst med andra insättningsbonusen, men dina vinster sattes till € 100 på grund av oavslutade satsningskrav från första - ingen insättningsbonus. Förstår jag det rätt, snälla?
När det gäller den nödvändiga insättningen från Ecopayz - detta är av säkerhetsskäl och det är inget ovanligt. Vilken betalningsmetod använde du för att sätta in?
Tack så mycket i förväg för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Hej Kristina,
tack för feedbacken och ja, det förklarades för mig genom webbchatten på webbplatsen.
Jag kan bara betala ut 100 euro eftersom vinsterna kommer från registreringsrundorna.
Även om 549,31 visas som betalas på kontot och vinsterna från registreringsrundorna borde ha gått ut efter 7 dagar. Så kronologiskt:
9.4.2020 Registrering och användning av gratissnurr. Till slut förblev 0,06 € utan att försäljningskraven uppfylldes. Enligt webbplatsens allmänna villkor bör dessa ha löpt ut efter 7 dagar.
25.4.2020 sätter in 15 euro med kreditkort och 200% bonus.
26,4. 547,06 € Realmoney-kredit, KYC-bekräftelse och jag begär betalning av 547 € via banköverföring. Jag frågade också Live Chat om allt var okej med min betalning. De bekräftade det för mig, men sa att den slutliga tentamen bara skulle äga rum om fem arbetsdagar.
04/28/2020 Min kredit krediteras plötsligt € 2,25 och jag har 2,31 € istället för 0,06 € på mitt konto.
Betalningen väntar vid den tiden.
02.05. Min betalning kommer att annulleras. När jag frågade informerades jag om att min kreditbalans var från registreringsrundorna och jag fick därför bara betala ut 100 euro.
Jag skriver sedan ett e-postmeddelande till kasinot, till vilket jag inte har fått något svar hittills.
Jag initierar också initialt en betalning på 100 euro via Ecopayz (där jag fick registrera mig för det) för att åtminstone kunna komma åt en del av vinsten.
05/11/2020 Min 100 € -betalning via Ecopayz kommer att avbrytas. När jag frågade fick jag höra att för att kunna betala ut € 100, måste jag först göra en insättning igen, eftersom det var ett krav att en insättning hade gjorts under de senaste 5 dagarna så att jag kunde betala ut ...
Kanske finns det något programfel på sidan. I alla fall förstod jag inte att jag plötsligt krediterades 2,25 euro den 28 april 2020. Jag spelade senast på webbplatsen den 26 april 2020. Jag kan också bevisa detta med en skärmdump av spelets gång ... .
En aktiv bonus eller bokningen i sig visas inte för mig ...
Tack så mycket Finn för att du tillhandahöll all nödvändig information. Jag överför nu ditt klagomål till min kollega Matej som kommer att hjälpa dig. Jag önskar er lycka till och hoppas att ditt problem löses till din tillfredsställelse inom en snar framtid.
Hej Finn.
Från hur du beskriver ditt problem tror jag att dessa 6 cent från bonuspengarna stannade kvar på ditt konto (något slags tekniskt fel antar jag) och på grund av detta flaggades du automatiskt och denna gratis bonusbegränsning tillämpades på dig. (av misstag) Jag vill be kasinoföreträdare att gå in i det här fallet och undersöka vad som hände.
Under tiden har jag skrivit ett e-postmeddelande till kasinot igen, där jag också behandlade klagomålet här. Det var i går. Det blev inte heller något svar från kasinot. Även om jag tidigare var säker på livechatt att det skulle ta högst 24 timmar innan mitt meddelande skulle besvaras ...
Vi får se. Vanligtvis är de aktiva här.
Vi vill be Extra Vegas Casino att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med sju dagar. Om kasinot inte svarar inom den inställda tidsramen stänger vi klagomålet som "olöst".
Hej,
Jag kontrollerade det här problemet med vårt team och här är svaret jag fick från vår kundtjänstavdelning.
Kontot registrerades den 9 april och en uppsättning gratissnurr krediterades som ett anmälningserbjudande. Snurrarna spelades för en vinst på 23,74 som krediterades bonusbalansen. Spelaren fortsatte sedan att spela balansen ned till 0,06 under samma dag. Den 16 april upphörde den återstående bonusbalansen på 0,06 enligt våra bonusregler punkt 1.2.6. Bonusen löper ut 7 dagar efter beviljandet, vilket innebär att en spelare måste fullfölja omsättningskravet för den mottagna bonusen inom 7 dagar, annars förloras bonusen tillsammans med alla vinster som kommer från nämnda bonus.
Den 25 april gjordes den första insättningen medan kontot hade en balans på 0,00. Den 15 insättningen kom med en 200% bonus samt en uppsättning gratissnurr. Free spins aktiverades och registrerade en total vinst på 69,76.
Spelaren påbörjade sedan sin spelsession med hjälp av insättnings- och insättningsbonus enligt våra bonusregler punkt 2.2.2. Du kommer att spela med de pengar som du har insatt först och sedan bonuspengarna som har lagts till ditt konto. Tyvärr lyckades de inte fylla i omsättningskravet för det balansen innan de spelade det i sin helhet 44 minuter senare. Spelaren fortsatte sedan att spela balansen som sitt ursprung i uppsättningen gratissnurr och registrerade en vinst på 499,12, 37 minuter efter att insättnings- och insättningsbonusen hade spelats.
Spelaren fortsatte att spela vinsterna tills den nådde ett balans på 547,06, och placerade en uttagningsbegäran av 547, med 0,06 kvar i sitt kontantsaldo. Den 27 april krediterades beloppet 2,25 till deras kontantbalans som en del av vår veckovisa kampanj, där spelare tilldelas 15% av deras totala insatta belopp under föregående vecka, i detta fall 15, kontant.
Enligt våra bonusregler och VIP-nivå på kontot är maximalt uttagsbelopp från gratis bonuspengar som följer:
(i). Grundläggande max 100.
Vi är glada att informera dig om att vi har godkänt uttagningsbegäran och medlen bör redan vara tillgängliga på kontot.
Tyvärr motsäger du dig själv, som jag redan har beskrivit ovan!
Dessa "gratis bonuspengar" kommer från gratissnurr som ingick i insättningsbonusen. Säg INGEN gratissnurr. Dessa, som du själv skrev, har ägt rum i förväg och vinsterna (0,06 €) skulle vara som att du SKRIVER DIG SELV efter 7 dagar måste raderas För de gratissnurr som ingick i insättningsbonusen, enligt dina villkor, den enda begränsningen var att vinsterna från snurrarna reducerades till 100 euro om de överskred 100 euro, det maximala bonussnurret på mitt konto kan vara 145 euro 15 € + 200% = 30 € + högst 100 € från de spel jag fick för den procentuella bonusen och från vilken jag vann drygt 69 €. Begränsningen du pratar om gäller enligt dina villkor endast för registreringsrundorna! Jag kan bekräfta att betalningen på 100 euro har skett, men jag känner mig fortfarande lurad på 447 € ...
Jag är ledsen Finn, men jag tror att du missförstod kasinons svar.
Den första bonusen som du tog var gratissnurr.
Men när du tog första insättningsbonusen inkluderar detta 200% bonus + uppsättning gratissnurr.
Begränsningen av maximal vinst 100 $ gäller alla gratissnurr över alla bonusar.
Tekniskt kan du betrakta din första insättningsbonus som en tvåbonus på 200% bonus och gratissnurr - och för gratissnurr finns det en maximal utbetalningsregel.
Men det är inte i de allmänna villkoren för webbplatsen. När det gäller uttagsgränsen på € 100, gäller dessa endast för gratissnurr för registrering.
De enda gratissnurr du kan få med en insättning är: ,, Gratis spel räknas som en bonus och är föremål för (...) våra bonusvillkor och omsättningskrav. Om alla vadskrav har uppfyllts representerar vinster riktiga pengar och är tillgängliga för uttag "(punkt 2.1.4. - bonusregler).
Men denna typ av bonus är inte föremål för några betalningsbegränsningar enligt villkoren.
Och om VIP-status: Jag var faktiskt inte medveten om detta (och i mina ögon är det också en insolens! Varför behöver jag en "status" för att kunna betala ut mina vinster?!?). Jag kunde ha ökat denna utbetalningsgräns genom att spela mer. Om ExtraVegas hade svarat på ett av mina 5 e-postmeddelanden, kunde du ha sagt till mig och jag kunde ha använt de 447 euro för att öka min VIP-status och eventuellt betala ut minst 200 euro.
Istället bekräftades plötsligt betalningsbegäran på måndag (jag beställde dig i samma form för två veckor sedan och du avbröt den en vecka senare utan förklaring). På frågan fick jag höra i livechatten att jag var tvungen att göra en insättning innan jag kunde dra mig tillbaka.
Och nu en vecka senare och först efter att ha klagat här på Casino Guru kan pengarna plötsligt betalas ut utan insättning ?! Om jag hade deponerat under tiden skulle det ha minskat min (relativt 547 euro) lilla vinst på 85 euro nettovinst med mitt andra insättningsbelopp ...
Ganska konstigt och misstänkt beteende från kasinots sida tror jag ...
Jag ser din poäng Finn. Jag gick över kasinot villkor och kampanjer men referensen för maximal utbetalning från gratissnurr finns bara i avsnitt 2.1.1 - 2.1.8
Kasinot konfiskerade dina pengar enligt regel:
2.1.9. Gratis gränser för uttag av bonus
Maximalt uttagsbelopp från gratis bonuspengar är följande:
(i). Grundläggande max 100 €,
(ii). Silver maximalt € 100,
(iii). Guld max € 200,
(iv). Platina högst € 300,
(v). Titan högst € 400,
(vi). Master max 500 €.
Från denna regel är det inte klart att det bör tillämpas på gratissnurr på grund av kasinoterminologin gratis bonuspengar . (vilket jag förstår kan det betyda att gratissnurr också ingår i denna kategori - men bör definitivt förklaras tydligare)
Vänligen Extra representanter för Vegas Casino, korrigera mig om det finns någonstans i casino T & C: s en bättre regel som förklarar att gratissnurr har en maximal utbetalning av € 100.
Följande sympatiska e-post har jag gjort av ExtraVegas erhalten.
"Hej,
Vänligen informeras om att vårt ledningsgrupp har beslutat att avsluta vårt affärsförhållande och att stänga ditt extravegas Casino-konto permanent.
Observera att detta beslut är slutligt och oåterkalleligt. Tack för din förståelse i denna fråga.
Vi önskar er lycka till i framtida ansträngningar. "
Mal wieder ohne Begründung oder Stellungnahme ...
Vi vill be Extra Vegas Casino att svara på detta klagomål. Tänk på vad jag skrev ovan. I avsnitt 2.1.9 nämner du gratis bonuspengar och endast avsnitt 2.1.1 - 2.1.8 som specificerar gratissnurr.
Vi vill be Extra Vegas Casino att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med sju dagar.
Vår bonusregler 2.1.3. säger att gratissnurr inte är riktiga pengar. Gratissnurr betraktas som en bonus och är föremål för bonus satsning och alla andra bonusvillkor. Varje gratis bonus, antingen i form av ett bonusbelopp eller en uppsättning gratissnurr, faller under förekomsten av punkt 2.1.9 i våra bonusregler, med detaljer om maximal utbetalning för gratis bonusar beroende på kontoens VIP-nivå.
Så låt mig sammanfatta:
Sammantaget har jag väntat på mina pengar sedan 25 april 2020.
Extra Vegas ignorerar mina klagomeddelanden i veckor och ger nya skäl till varför jag inte betalades ut varje gång jag betalade ut € 100 i Live Chat. Totalt 3 eller fyra gånger efter en hel veckas väntetid! Först efter mitt klagomål här på Casino Guru reagerar kasinot. Återigen med en svarväntetid på 7-14 dagar !!! Och på mitt faktiska klagomål om att jag gradvis blir misstänksam över kasinotens allvar, om även mina egna anställda inte verkar förstå bonusvillkoren tydligt, kommer mitt konto och min kredit oåterkalleligt att raderas.
Jag tackar Casino Guru för stödet och jag hoppas att du kommer att dra lämpliga konsekvenser i din recension av Extra Vegas Casino.
Finn
Rent juridiskt sett kan kasinot ha rätt. Men när vi gör våra betyg tar vi många fler faktorer i beaktande. Att betala ut alla vinster som är legitima enligt villkoren är en nödvändig förutsättning för att ha ett bra betyg, men inte tillräckligt. Det finns många fler faktorer att tänka på. En av dessa faktorer är den totala användarupplevelsen, inklusive om kasinot är säkert. Enligt vår uppfattning innebär bra användarupplevelse att spelare inte behöver läsa de fullständiga villkoren (faktiskt ingen gör det, kanske med undantag för vissa bonusjägare) och kan lita på att de kommer att behandlas rättvist.
I det här fallet pekar Finn på en regel som är oklar för honom. Han ansträngde sig och läste bonusvillkoren och ändå missförstod han regler om gratissnurr. Jag personligen vet att de flesta gratissnurr har vinstgränser, men vanliga spelare vet inte detta. Kasinorepresentanter använde en kombination av två regler för att förklara varför snurrarna har en gräns och lösningen är så enkel (se bifogad bild) Så den här spelaren visar något som du kan göra bättre. Jag vet att kasinot tekniskt sett har rätt. Men kasinot är inte för advokater eller juriststudenter att erbjuda dem en bra praxis utan för att människor ska ha kul. Så överväga att göra en ordentlig förändring.
Hej Matej,
Jag förstår din poäng. Visst kommer vi att göra dessa förändringar så att vi inte kommer att ha ytterligare förvirringar bland våra spelare.
Finn- och kasinotrepresentanter:
Vi övervägde noggrant alla fakta och beslutade att kasinot har tekniskt rätt.
Vi hoppas att de kommer att göra ändringar i deras villkor snart, som de lovade.
Finn, vi är ledsna att du hade problem med att förstå kasinobonusvillkoren. Jag hoppas att denna situation inte kommer att hända i framtiden. Från praxis har nästan alla gratisbonusar en maximal vinstgräns.
Eftersom de två regler som kasino nämnde förklarar situationen stänger vi klagomålet som "oberättigat."
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
