Spelaren begär en återbetalning av sina insättningar eftersom han är tänkt att vara självexkluderad. Eftersom det var uppenbart att spelaren inte följde instruktioner från casinoteamet ansåg vi hans begäran om återbetalning som obefogad och avslog fallet.
Hej, jag har spelat på detta casino i cirka 2 år. För ett år sedan informerade jag casinot om att jag var spelberoende och jag har själv exkluderat flera gånger sedan dess och kunde öppna mitt konto igen. Jag har förklarat minst 4 gånger att jag är spelberoende och ändå har casinot tagit emot mig med öppna armar. Kasinot tar medvetet emot spelmissbrukare utan att tveka och tänker aldrig på att hindra spelberoende från att spela. Hur kan ett så kriminellt casino få ett så bra betyg av dem. Om det inte händer något här i casinots betyg så ser jag att de ansluter sig till casinot och inte heller tar spelmissbrukare på allvar. Jag vill ha tillbaka mina förluster sedan jag först berättade för kasinot om mitt spelberoende. Jag har haft många diskussioner med kasinot men de säger att de inte vill betala tillbaka någonting och de ser inget fel i att medvetet acceptera spelberoende. Jag har alla chattar som bevis och jag är fortfarande villig att klargöra dessa saker med kasinot privat. Men jag vill ha tillbaka mina insättningar sedan den 9 november 2021 eftersom jag berättade för casinot om mitt spelberoende den dagen. Tack så mycket
Hej yasin61,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med Estoril Sol Casino. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Kan du berätta om du fortsätter att öppna samma konto igen eller öppnar nya? Kan du skicka din första begäran om att själv utesluta dig själv från kasinot till nikolas.b@casino.guru? När var första och sista gången du nämnde spelberoende för casinot?
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Hej, jag har bara ett konto där. Jag informerade först casinot i början av november att jag hade ett spelberoende, men kontot förblev öppet. Hittills har jag själv exkluderat mig själv 2 gånger och fortfarande kunnat öppna kontot utan problem och fortsätta att förlora pengar. Jag har under ett år rapporterat till casinot flera gånger om mitt spelberoende, men de har inte känt sig tvungna att permanent stänga mitt konto. Jag har alla chattar och information svart på vitt och kan bevisa det. Jag förstår inte hur man tar emot spelmissbrukare med öppna armar. Jag har spelat online i 8 år och inget casino har betett sig så här tidigare, inte ens ett Curacao casino. Jag skickar alla bevis till dig imorgon.
Hej, under tiden erbjuder kasinot mig ett :delete of gaming-kontrakt. Jag har inte accepterat detta då jag är rädd att det kommer att innebära att jag inte längre har rätt till mina legitima återbetalningar. Jag har aldrig erbjudits något liknande, bara sedan jag gjorde ett offentligt klagomål.
Hej yasin61,
Kan du ge ett bevis på din första begäran? Vänligen förstå att utan den kan vi inte gå vidare eftersom vi inte kan vara säkra på om du verkligen begärde en självuteslutning eller inte.
Jag ska ge dig uppgifterna ikväll
Jag har mailat dem till nikolas.b@casino.guru med alla bevis
Jag ser att kasinot har betyget 8,3. Jag undrar hur ett casino kan ha en sådan rating att spelare med problematiskt spelbeteende eller spelberoende fortsätter att tillåta full tillgång till casinot med vetskap om att spelaren är beroende. Jag har tillräckligt med bevis för att visa detta och de har redan fått denna information. Jag hoppas att detta tas på allvar.
Hej yasin61,
Hur mycket är ditt nuvarande saldo i kasinot? Kan du skicka din första första begäran om självuteslutning?
Så här är ett utdrag av hur oansvarigt Estoril sol Casino Portugal är: Jag: Du erbjuder mig dina tjänster med öppna armar, du vet att jag är spelberoende och mitt konto är fortfarande öppet
Estoril-support: Enligt våra tidigare meddelanden informerar vi dig om att vår webbplats följer sina skyldigheter angående ansvarsfullt spelande och tillhandahåller de nödvändiga verktygen för kunder att när som helst självutesluta sig, enligt instruktioner från den portugisiska reglerande entiteten för spelande (SRIJ).
Du kan se att du inte vill stänga kontot. Självuteslutning är värdelöst eftersom du alltid kan öppna kontot igen, om än med en väntetid.
Några nyheter? För cirka 35 dagar sedan började jag detta klagomål. Insättningar, etc. Och jag har fortfarande full tillgång till kasinokontot, men jag antar att ingen bryr sig. Huvudsaken är att casinot har 8,3 toppbetyg.....
Hej yasin61,
Observera att du fortfarande inte skickade oss den första begäran om självuteslutning som du begärde i maj.
Jag har redan skickat allt till dig, även via e-post. Jag valde själv mina applikationer på casinosidan. Du behöver absolut ingen mer information. De har även flera uppgifter där jag berättar för casinot om spelproblem. Men huvudsaken är att mitt konto fortfarande är öppet där... Jag antar att ingen bryr sig. Jag kommer också att öppna en tråd för att visa allt så att du kan se hur ett sådant casino har ett så bra betyg från dig...
Hej yasin61,
Utan den första begäran om självuteslutning finns det i princip inget sätt att hjälpa dig att få tillbaka någon av dina insättningar. Å andra sidan, om ditt konto fortfarande är aktivt är det definitivt ett problem eftersom du nämnde spelberoende sedan dess.
Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hälsningar,
Nick
Hej yasin61,
Jag uppskattar verkligen att du delade dina erfarenheter med Casino Guru-teamet. Vi ska nu försöka komma i kontakt med casinot.
Kära yasin61,
Jag har kommunicerat med casinoteamet och jag behöver ytterligare en information för att bekräfta. Baserat på bevisen som tillhandahålls kan jag se en chatt från 9.11.2021 där du begärde återbetalning eftersom de tillät dig att spela medan du var självutesluten på grund av spelproblem på ett annat kasino.
I ditt inledande meddelande, har du nämnt, har jag uppgett minst 4 gånger att jag är spelberoende. Snälla, kan du ge mig stödjande bevis?
Vi förlänger timern med 7 dagar. Var medveten om att om du misslyckas med att tillhandahålla den information som krävs inom den givna tidsramen kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Så jag har nu skickat beviset till dig via e-post där jag har anmält mitt spelberoende/problem till casinot flera gånger. Mitt konto där är förresten fortfarande fullt aktivt, har inte blockerats, jag kan spela insättningar etc. Jag har fortfarande flera chattar om det behövs. Jag skulle dock vilja säga att jag fortfarande är intresserad av en intern lösning med casinot. Detta har inte fungerat hittills, men kanske hittar casinot en lösning med dig som skulle vara ok för båda sidor.
Kära yasin61,
Jag är mycket ledsen över situationen, men efter att ha avslutat all information tror jag att du inte har rätt att få återbetalningen. Självexkluderingsprocessen skiljer sig åt mellan kasinot och tillsynsmyndigheten. Baserat på de bevis som tillhandahålls är det tydligt att du har blivit informerad om hur du permanent kan exkludera ditt konto. Naturligtvis skulle den bästa praxis vara att stänga ditt konto efter att du informerat teamet, men det är tydligt att du har fått de exakta instruktionerna, därför bär du också ansvaret för att slutföra processen. Jag är mycket ledsen, men jag är tvungen att avslå ditt fall.
Du har all rätt att inte hålla med om mitt beslut. Ett annat alternativ är att lämna in ett officiellt klagomål till kasinots licensmyndighet. Jag hjälper dig gärna med det, du kan nå mig på den e-postadress som nämns nedan. Låt mig veta om du har några frågor eller behöver ytterligare hjälp.
Med vänlig hälsning, Jozef
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
