Spelaren från Japan hade uppfyllt bonuskraven och vunnit $21 000. Han hade slutfört KYC-processen och begärde ett uttag på $5 000, som konfiskerades. Kasinot hade påstått tjänstefel utan att ge specifika detaljer. Dessutom hade spelaren ifrågasatt kasinots licensanspråk. Trots våra försök att kommunicera med kasinot och begära ett förtydligande, tillhandahålls inga väsentliga bevis för att stödja kasinots beslut. Därför var vi tvungna att avsluta klagomålet som "olöst".
Hallå,
Jag vill lämna in ett klagomål om Empire7777.
Jag registrerade mig nyligen på detta casino och spelade med den första delen av välkomstbonusen.
Jag spelade på Blackjack och Roulette, och efter att ha uppfyllt bonuskraven satte jag in $21 000.
Jag slutförde KYC-proceduren på webbplatsen och begärde ett uttag på $5 000, men inga pengar har satts in på mitt konto och har istället konfiskerats.
När jag bad om en förklaring fick jag veta att leverantören och den ansvariga avdelningen upptäckte oregelbundet spel. Jag har dock inte ägnat mig åt något tjänstefel, och de fortsätter att vägra att avslöja detaljerna i vad de klassificerar som "felaktigt uppförande" när jag frågar om det.
Efter min insättning ifrågasatte jag om det var tillåtet att spela livespel och fick bekräftelse via livechatt att det inte var några problem med denna spelmetod. Jag kan visa detta genom min spelhistorik, som visar att jag inte har brutit mot några användarvillkor.
Dessutom, även när jag begär licensnumret för att fråga direkt med licensmyndigheten, hävdar den ansvariga avdelningen att de inte går att nå och vägrar att dela det med mig. Enligt informationen från livechatten har detta casino en Gaming Curacao-licens. Det finns dock ingen logotyp från denna licensmyndighet på webbplatsens hemsida. Är detta casino verkligen licensierat av Gaming Curacao?
Ber om ursäkt för längden på detta brev, men jag uppskattar uppriktigt ditt samarbete tills en lösning har nåtts.
Dessutom skulle det vara till stor hjälp om du också kunde bekräfta om detta casino verkligen har en licens från Gaming Curacao.
Hej akasakayo,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med Empire777 Casino. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Kan du meddela om ditt konto redan är verifierat och om ja, sedan när exakt? Skulle det vara möjligt att vidarebefordra kommunikationen mellan dig och casinot till nikolas.b@casino.guru ? När pratade du med casinot senast och vad handlade det om?
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Var medveten om: Hos Casino.Guru ber vi aldrig om ditt lösenord för ditt kasinokonto. Även om vi kan begära information, söker vi aldrig tillgång till ditt konto. Vänligen avstå från att dela ditt lösenord med någon tredje part. Vi kommunicerar i första hand genom officiella trådar, ibland via e-post för efterfrågade bevis eller relevant kommunikation.
Ditt konto har blivit verifierat.
Jag är inte helt säker på under vilken period certifieringen genomfördes, men jag tror att den genomfördes mellan 24 april och 26 april.
Konversationen med livechatten är enorm, men jag har bifogat skärmdumparna till mejlet. Kontrollera dem.
Senast jag pratade med kasinot var 4/30-5/1.
Ämnena som diskuterades var det konfiskerade saldot, frånvaron av någon licensanteckning och avslöjandet av licensnumret.
Kära akasakayo
Eftersom det fortfarande är oklart varför kasinot konfiskerade ditt saldo, kommer ditt klagomål nu att vidarebefordras till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hälsningar,
Nick
Förstått
Empire Casino har inte avslöjat licensnumret trots att en vecka har gått.
Är den här sidan en bluffsajt?
Hej, akasakayo,
Jag är ledsen att höra om dina problem. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.
När det gäller kasinots licens:
Nu skulle jag vilja bjuda in kasinorepresentanten att gå med i denna konversation och delta i lösningen av detta klagomål.
Kära Empire777 Casino team ,
Kan du förklara spelarens situation mer detaljerat? Varför har hans vinster konfiskerats? Vad begick han?
Om vi talar om ett brott mot kasinots regler och villkor, kan casinot underbygga sina påståenden och beslut med relevanta bevis?
Skicka gärna de nödvändiga bevisen till min e-postadress ( branislav.b@casino.guru ).
Kära akasakayo,
Eftersom kasinot inte har ett aktivt kasinorepresentantkonto i vårt system, och de inte informerades om klagomålet via våra e-postmeddelanden, återställer jag timern för kasinot.
Jag lyckades få kontakt med casinot men har inte fått något förtydligande än. Jag försöker dock samla in så mycket information och detaljer som möjligt. Just nu väntar jag på deras svar.
Jag kommer att informera dig när jag har relevanta nyheter eller uppdateringar.
Tack för ditt tålamod och förståelse.
Kära akasakayo,
Eftersom vi inte har fått några relevanta detaljer eller bevis som stödjer kasinots påståenden, kan vi inte fortsätta att lösa detta klagomål och vi är tvungna att stänga det som "olöst", vilket kommer att påverka kasinots betyg på ett negativt sätt.
Det finns ytterligare ett alternativ för hur du kan försöka lösa ditt problem eller påskynda processen - jag rekommenderar att du kontaktar spelmyndigheten som kasinot regleras av (Gaming Curaçao) och skickar in ett klagomål direkt till regulatorn. Du hittar mer om deras klagomålsprocess HÄR eller allmän information om att lämna in ett klagomål HÄR . Vid eventuella frågor, tveka inte att kontakta mig på branislav.b@casino.guru .
Kasinot kan återuppta detta klagomål när som helst.
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
