Spelaren från Thailand har begärt ett uttag mindre än två veckor innan detta klagomål lämnades in. Deras pengar har inte tagits emot ännu. Trots våra försök att kontakta kasinot har det inte kommit något svar från dess sida, därför stängdes klagomålet som olöst.
Kära kasinoguru,
Jag skriver för att uttrycka min frustration och missnöje med onlinecasinot Eight Storm angående ett olöst problem angående uttaget av €1560 från mitt konto. Jag ber om din hjälp för att ta itu med denna fråga eftersom situationen har pågått i nästan 10 dagar nu och jag har ännu inte fått min rättmätiga betalning (jag har bara tagit ut 500 euro tills nu)
Enligt casinots kundsupport ska förseningen bero på tekniska problem med deras betalningsleverantör. De har upprepade gånger försäkrat mig om att problemet håller på att lösas och att jag tålmodigt ska vänta på betalningen. Men eftersom varje dag går utan några framsteg eller upplösning, minskar mitt förtroende för kasinots förmåga att hantera denna situation.
Jag befinner mig i en aldrig sinande cykel av väntan, vilket har orsakat betydande olägenheter och ekonomiskt problem.
Jag ber Casino Guru-administratörerna att vidta omedelbara åtgärder och ingripa å mina vägnar. Jag ber dig att kommunicera mitt klagomål till den relevanta avdelningen på Eight Storm och kräver en snabb lösning på detta ärende. Jag har redan tillhandahållit den nödvändiga dokumentationen och uppfyllt alla krav som anges av kasinot för uttagsprocessen.
Ditt ingripande och stöd för att lösa denna tvist skulle vara mycket uppskattat. Jag ser fram emot ett snabbt svar från ditt team angående de åtgärder du kommer att vidta för att lösa problemet.
Tack för din uppmärksamhet och hjälp.
Dao M.
Nej, jag har inte fått något förrän nu. Jag har kontaktat casinot på morgonen. De svarar snabbt men deras svar är alltid desamma: vänta vi jobbar hårt för att försöka betala dig så fort som möjligt. 2 veckor redan.
Tack för ditt svar, muntipathom94. Har du gjort några framgångsrika uttag tidigare? Förstår jag rätt att du har klarat verifieringsprocessen?
Har du samlat ihop dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Hallå
Nej, jag har aldrig gjort ett uttag på detta casino tidigare. Och ja, jag försåg kasinot med verifieringsdokumenten. Också. Jag använde den första insättningsbonusen för att samla ihop vinsterna.
Kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och kasinot till kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du lägga upp det här. Tack på förhand.
Jag hade mycket kommunikation med kasinot. Nedan listar jag några av de e-postsvar jag fått från kasinot under den senaste månaden (alla är reaktioner på min begäran om betalning):
10.07
Jag heter Steven och jag är Senior Specialist för Eightstorm Support.
Vi vill vänligen be om din kryptonätverksadress så att vi kan behandla ditt uttag så snart som möjligt.
11.07
Tack för att du lämnade den begärda informationen. Jag kan bekräfta att din nätverksadress skickades till vårt tekniska team och betalningsteam igår. Räkna med att uttaget är klart inom 24 till 48 timmar.
Tack så mycket för ditt tålamod och din vänliga förståelse.
13.07
God dag!
Vårt tekniska team och betalningsteam arbetar fortfarande med ditt uttag.
Vi uppskattar ditt tålamod och din förståelse.
14.07
Vårt tekniska team arbetar fortfarande med ditt uttag; men de har stött på ett problem med vår betalningsleverantör. De arbetar så snabbt som möjligt för att rätta till situationen.
Vi hoppas att det ska åtgärdas under de kommande dagarna. Vi ber uppriktigt om ursäkt för förseningen och besväret detta kan ha orsakat.
14.07
God dag!
Jag har vidarebefordrat din e-post till vår ledningsgrupp. För närvarande är problemet med vår betalningsleverantör fortfarande inte åtgärdat och vi väntar fortfarande på att de ska lösa problemet helt så att de kan behandla ditt uttag.
Vi ber om ditt tålamod och din förståelse ännu en gång medan vi alla väntar på åtgärden.
18.07
Vi har redan skickat flera uppföljningsmail till respektive avdelning för att hantera ditt uttag.
Vi ber uppriktigt om ursäkt, eftersom vi själva inte har fått någon feedback på vårt svar från dem.
Du kan dock vara säker på att din begäran om uttag kommer att slutföras så snart vi får ett svar från lämplig avdelning.
Jag kommer att skicka ett nytt uppföljningsmail idag. (SÄNDES ALDRIG)
19.07
Vi ber om ursäkt, eftersom vi inte har fått något svar eller feedback.
Jag kan se att ditt uttag har skickats för behandling, vårt bankteam kommer att informera dig så snart som möjligt när pengarna kommer att vara tillgängliga.
20.07
När det gäller betalningsfrågan är vi förpliktigade att fullgöra våra ekonomiska åtaganden gentemot dig snabbt och öppet. Jag vet att det har förekommit förseningar i behandlingen av dina betalningar, men tänk på att detta inte är vår standardpraxis. Vi undersöker aktivt betalningsproblemen och vårt team arbetar för att åtgärda eventuella utestående betalningar så snabbt som möjligt.
Vi kommer att ge dig råd så snart problemet har lösts.
20.07
Vårt team har undersökt denna fråga för att identifiera grundorsaken till förseningen. Även om jag förstår din frustration över den förlängda väntetiden, har vissa oförutsedda komplexiteter uppstått, vilket bidragit till förseningen i att lösa uttagsärendet med vår betalningsleverantör.
Du kan vara säker på att vi har eskalerat ditt ärende till högsta prioritet, och vårt team arbetar dygnet runt för att hitta en lösning. Tyvärr, på grund av tekniska problem, är det utmanande att tillhandahålla en exakt tidsram för lösning. Jag vill dock försäkra er om att alla tänkbara resurser ägnas åt att lösa denna fråga med yttersta brådska.
Tack för din förståelse när vi arbetar för att rätta till denna situation
DÅ SLUTADE JAG BARA ATT KONTAKTA DEM
DAO
Och det senaste svaret från casinot idag:
Hej Dao,
Vi ber uppriktigt om ursäkt för den fruktansvärda förseningen och besväret.
Ytterligare ett uppföljningsmeddelande har skickats ut till vårt betalningsteam angående ditt väntande uttag. Vi väntar bara på att höra från dem för att få lite uppdateringar om detta pågående problem.
När vi hört från teamet skickar vi dig en uppdatering via e-post.
------
Samma löften nästan en månad redan. Mycket dålig erfarenhet.
Tack så mycket, muntipathom94, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej muntipathom94,
Jag har precis granskat ditt ärende och är ledsen att höra om dina problem med uttaget av dina pengar. Jag ska försöka hjälpa dig genom att kontakta casinot. Vi får se vad som kan göras när de svarar.
Bästa EightStorm Casino, jag skulle vilja bjuda in dig att gå med i denna konversation och delta i lösningen av spelarens klagomål. Kan du snälla dela med dig av mer information om fallet? Skulle du vänligen ange vad som är anledningen till att utbetalningen inte har behandlats från din sida på en månad redan? När kan spelaren förvänta sig att problemet är åtgärdat?
Jag ser fram emot att höra från dig. Om du har några stödjande bevis, skicka gärna det till min e-post natalia.b@casino.guru .
Vänliga Hälsningar,
Natalia
Bästa muntipathom94,
Jag har försökt kontakta casinot flera gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från dess sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen av betyget som orsakas av olösta klagomål kan hjälpa till att ändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet, och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Curacao Gaming Authority ( info@gaming-curacao.com ) och skicka in ett klagomål till dem. Spelmyndigheten har fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Vänligen meddela mig om du behöver hjälp med att skicka in klagomålet eller hur de svarade om du kan göra det på egen hand ( natalia.b@casino.guru ). Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Vänliga hälsningar,
Natalia
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
