Spelaren från Storbritannien klagar över verifieringsprocessen. Han ombads att tillhandahålla ytterligare dokument, vilket han inte vill göra. Även om vi antog att problemet har lösts utan bekräftelse från spelaren, avvisade vi detta klagomål.
Kontinuerliga förfrågningar om mer ID när det redan är verifierat
Detta kasino låter dig sätta in så mycket pengar som du vill utan KYC- eller AML-kontroller tills du kommer att ta ut vinster. De använder sedan reglerna för att lägga till fler och fler blockerare och samlar i princip personligt identifierbar information om dig. Lita inte på det, jag lämnar in en liten ansökan mot dem, ICO-klagomål kring mina uppgifter och IBAS.
Kära Andrew,
Tack för att du skickade in ditt klagomål. Förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätiga ägaren. Ingen av de seriösa och licensierade kasinona tar lätt på KYC, och jag är rädd att du måste gå igenom den här processen om du vill få dina vinster. Jag vill också betona att kasinon kan kräva ytterligare verifiering, även om ditt konto redan har verifierats. Att be om bevis på insättningar och inkomstkälla är inte något ovanligt.
Jag rekommenderar att du samarbetar med kasinot och tillhandahåller alla nödvändiga dokument så snart som möjligt. Om det finns något annat kan jag göra åt dig angående denna fråga, tveka inte att kontakta mig.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Hej - Jag har gett:
Hemadress
Förarkort med mig i bilden som en selfie
Pass med mig i bilden som en selfie
Full uppsättning lagstadgade konton för ett av mina företag
Brev från HMRC som bekräftar min företagsadress
Companies House-poster inklusive Memorandum, företagsägande och aktieinnehav
Kopia av fram och bak på båda bankkorten som används för att göra insättningar
Uttalande från båda bankkontona, det ena visar alla transaktioner, det andra visar transaktionerna fram till den 21 november
Jag kan inte få ett uttalande för transaktioner efter den 21 november förrän den 21 december, så jag har tillhandahållit både en skärmdump inifrån kontot och en nedladdning av .pdf som tydligt visar transaktionerna och går tillbaka efter den 21 november för att tillåta ordentlig försoning
Personlig lönebil daterad november 2020
Jag har också sagt att jag äger 6 företag och har bekräftat mina pensionsavgifter under det senaste året
Jag kan bokstavligen inte ge något annat, jag har redan blivit ombedd och har gett för mycket.
Jag har skickat in 6 klagomål till deras klagomålsteam, ingen av dessa har granskats.
Jag har haft timmar av samtal över deras chatt och nedlåtande, jag har laddat ner alla dessa samtal och det framgår tydligt av min ton hur stressad, orolig och motsatt jag är över denna situation, men de visar ingen verklig oro.
Fredagen den 3 december kommer detta att ha pågått i två veckor, samtidigt som Dukes Casino har fortsatt att tillåta insättningar utan verifiering alls för AML eller KYC, detta krävs först nu vid uttag eftersom jag vann. De tillåter spelare att fortsätta sätta in och förlora pengar, men de gör det omöjligt att verifiera att tillåta uttag. Om de brydde sig om verifiering skulle de göra detta i förväg innan en insättning gjordes.
På fredag den 3 december kommer jag att utfärda ett brev före åtgärd till Dukes Casino om detta inte löses - detta inkluderar inte bara uttagsbeloppen utan också ränta (till 8%) och en avgift för min tid (till 1500 £ per dag ). Om de inte svarar på det här brevet inom 28 dagar kommer jag att utfärda en tvist i småmålsdomstolen som också kommer att omfatta återbetalning av kostnaderna för mitt ansökningsansökan, ytterligare tid spenderad på att lämna in och bevisa anspråket och ersättning för nöd.
Den stora mängden personligt identifierbar information de har av mig för ett företag som inte är Storbritannien är ett stort problem, särskilt för en som tydligt använder "att behandla kunder rättvist" som en ursäkt för att försena och inte betala, så jag är också i processen att lämna in ett klagomål till Information Commissioners Office i Storbritannien. Detta är för att säkerställa att mina data förstörs och för att skydda andra spelare som ombeds för en överdriven mängd PII i sken av KYC.
Jag måste skydda andra människor från denna typ av bluff, du kan se från deras andra online-recensioner av Dukes Casino att jag inte är den enda personen som detta händer med och jag är i kontakt med dessa andra spelare som en del av min process , det verkar som om detta är deras vanliga praxis när nya spelare vinner.
Jag låter domstolen avgöra om jag har lämnat in tillräckligt med information eller inte, och ärligt talat skulle jag vara glad för att detta skulle gå till domstol eftersom förhoppningsvis skulle detta förhindra detta företag från att orsaka samma nivå av stress, upprörd och oro för andra oskyldiga spelare.
Lyckligtvis har jag råd att ha mina pengar bundna till Dukes Casino, andra kanske inte kan, men allt kommer att dokumenteras och arkiveras beroende på Dukes Casino nästa åtgärd.
Och också, för att vara tydlig - när jag utfärdar handlingsbrevet på fredag, går jag bortom att bara acceptera uttagsbeloppen, jag kommer inte att nöja mig med något mindre än uttagsbeloppen + ränta till 8% + avgift för min tid.
Om de inte svarar inom 28 dagar accepterar jag utöver ovanstående endast ersättning för domstolsinlämning, ytterligare tid och ersättning.
Jag har precis haft 3 e-postmeddelanden från Dukes Casino, alla säger samma sak - jag ber om ID, adress och betalningsbevis, som alla har tillhandahållits för 12 dagar sedan och har tidigare verifierats (som bekräftats i e-postmeddelanden från deras säkerhetsteam ).
Jag rekommenderar starkt att Dukes Casino granskar informationen som de redan har och använder de närmaste två dagarna klokt, för när jag skickar handlingsbrevet kommer jag att följa upp den här processen, för mig själv och för alla andra människor som de misshandlar.
Tack så mycket Andrew för ditt svar. Jag överför nu ditt klagomål till min kollega Peter som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas snart att ditt problem löses till din tillfredsställelse.
Hej Andrew,
Jag tittade på ditt fall och förstod din frustration. Jag kommer att kontakta kasinot och se om jag kan hjälpa till. Jag vill bjuda in Dukes Casino till konversationen för att delta i lösningen av detta klagomål.
Hej Peter - igår fick jag 8 vanliga automatiska e-postmeddelanden från att fråga om standard-ID, adress, betalningsbevis, jag fick också ett e-postmeddelande från deras säkerhetsteam som tackade mig för min information (men jag hade inte skickat något annat), och när jag loggade in på mitt konto märktes ID, adress och betalningsbevis som verifierat.
Jag har tagit skärmdumpar med tidsstämplar för att illustrera för domstolen att de medvetet orsakar förvirring, system är otillräckliga och ingen granskar detta ärende manuellt.
Dessutom när jag skickade information tillät deras system inte att jag laddade upp fler filer (för bokstavligen hade jag skickat cirka 20 dokument som obestridligen bevisar vem jag är, var jag bor, kontoägande och finansieringskälla), så de tvingade mig att använda e-post som är mycket dålig praxis.
I morgon skickar jag mitt brev före handling.
Hej Andrew, tack för uppdateringen.
Vi vill be Dukes Casino att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen blir klagomålet "olöst", vilket kan påverka dess betyg negativt.
Hej, vi fick följande svar från kasinot:
"Vi är mycket ledsna över att höra att Andrew verkar missnöjd med de tjänster som tillhandahålls.
Vi arbetar hårt för att hitta en rimlig lösning mellan vårt åtagande att ge våra kunder en rättvis, öppen och trovärdig upplevelse samtidigt som vi arbetar nära våra regulatoriska organ för att skydda våra kunder.
Vi är ett fullständigt reglerat casino och måste följa kraven och AML-policyerna med dessa nödvändiga verifieringsprocedurer, varför Andrew begärde ytterligare dokumentation för att slutföra kontoverifiering.
Dokumenten tillhandahölls och uttaget betalades den 3 december 2020. "
Kära Andrew, har du fått dina pengar ännu?
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
