Spelaren från Tyskland spelade med en bonus och begärde ett uttag. Efter några dagar spärrades spelarens konto på grund av påstått spelberoende. Senare anklagades spelaren för att försena bonusfunktioner. Det slutade med att vi avvisade klagomålet eftersom kasinot så småningom tillhandahöll relevant bevis som stöder sina påståenden.
God kväll CasinoGuru team,
Jag öppnade ett konto på Casino DozenSpins i december och tog emot 100 % första insättningsbonus med en insättning på 150 € i januari. Efter några spel med upp- och nedgångar stod jag äntligen på €437 och ville ta ut pengarna. Men eftersom du bara kan ta ut i steg om €400 från DozenSpins, begärde jag ett uttag på €400 - denna begäran accepterades. Eftersom ingenting hände på några dagar ville jag logga in och skriva till LiveSupport. Jag kunde dock inte göra detta eftersom meddelandet "ANVÄNDAREN HAR BLOCKATS PÅ GRUND AV SPELBEROENDE!" skrevs när jag loggade in.
Det kom inget svar från e-postsupporten heller. Mina pengar är slut nu. Står det i din makt att hjälpa mig med mitt problem?
Det skulle jag såklart bli jätteglad för 🙂
Med vänlig hälsning, Fechtner
Bästa Shawnoo88,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Är du medveten om att du någonsin har begärt självuteslutning från detta eller något annat systercasino? Eller har du någonsin sagt till detta casino att du kan ha några spelproblem?
Om det finns någon relevant kommunikation mellan dig och kasinot, vänligen vidarebefordra den till kristina.s@casino.guru , eller alternativt, posta den här.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Hej Kristina, tack för att du tar hand om mitt problem med leverantören 🙂 Nej, jag skulle klassa mig mer som nybörjare och faktiskt spela här och där bara för skojs skull, givetvis bara med medel som inte skadar mig i händelse av en förlust . Ändå är det väldigt irriterande när man blir utesluten från casinot utan rimlig anledning och pengarna helt enkelt konfiskeras. Det var därför jag vände mig till dig. Jag spelar väldigt ansvarsfullt och jag är inte spelberoende, oroa dig inte. Inget casino har någonsin uteslutit sig själv då jag egentligen bara spelar då och då.
Hälsningar F***
Tack så mycket Shawnoo88 för ditt svar. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem snart löses till din belåtenhet.
Hej Shawnoo88,
Jag har tittat på ditt fall och förstår situationen. Jag kommer att kontakta casinot och se om jag kan hjälpa till. Jag skulle vilja bjuda in Dozenspins Casino till konversationen för att delta i lösningen av detta klagomål.
Kära Shawnoo88.
Vi har granskat ditt klagomål i detalj.
2021-12-30 Du gjorde en insättning på 300 EUR och fick en 50% bonus + 50 gratissnurr på Weekend Reload-kampanjen.
Med en insättning på 300EUR har du gjort ett sportspel på matchen Valencia CF - Espanyol Barcelona. Ditt spel på denna match är förlorat.
Efter att ha gjort en satsning på sport har du aktiverat den mottagna bonusen och börjat göra satsningar i slots på bonusmedel.
Efter att ha förlorat alla bonusmedel satte du in ytterligare 50 EUR på ditt spelkonto. Med hjälp av denna insättning fortsatte du att satsa på nästan samma slots som du gjorde på bonusfonderna. Dina vinster i slutet av spelen uppgick till 436,22 EUR i riktiga pengar. Efter det har du utfört uttagsbegäran till ett belopp av 400EUR.
Under kontrollen av din spelsession upptäcktes att du har brutit mot regeln i bonuspolicyn:
13. Fördröja en spelrunda i något spel, inklusive gratissnurr-funktioner och bonusfunktioner, till en senare tidpunkt när du inte har något mer omsättningskrav och/eller gör nya insättningar samtidigt som du har gratissnurr-funktioner eller bonusfunktioner som fortfarande är tillgängliga i en spel är förbjudet. Vid brott mot denna regel förbehåller sig administrationen rätten att annullera alla vinster.
Slot Golden Beauty (PragmaticPlay) har ett ackumuleringsspel, under de 9 snurren kan spelaren samla speciella symboler på hjulen, och på de 10 snurrarna av dessa symboler omvandlas till symbolerna "WILD".
Det visade sig att när du spelade med bonusmedel i slot Golden Beauty(PragmaticPlay ) fullbordade du inte alla 10 snurr, och genom att ändra insatsbeloppet fortsatte du att samla "WILD"-symboler vid olika insatsbelopp. Efter att du har förlorat alla dina bonuspengar sätter du in 50 EUR på ditt konto och går till Golden Beauty(PragmaticPlay) slot, och spelade färdigt för riktiga pengar 10/10 snurr i spelet för att förvandla specialsymbolerna till WILD-symboler och få vinster.
På grundval av detta har du brutit mot regeln för bonuspolicy punkt 13.
Strikt enligt reglerna har dina vinster annullerats och ditt konto är stängt utan rätt att öppna igen.
Efter att kontot stängdes 2022-01-04 fick du ett e-postmeddelande med detaljerad information om att:
1) Du har brutit mot bonuspolicyregel paragraf 13.
2) Dina vinster annullerades.
3) Ditt konto har stängts.
Även enligt våra uppgifter kontaktade du vår tekniska supportchatt den 20 januari och bad att klargöra orsaken till att ditt konto stängdes. I den tekniska chattsupporten fick du också ett detaljerat svar, samt ett duplicerat e-postmeddelande som skickades till dig 2022-01-04 av kasinots riskhanteringsavdelning.
Alla åtgärder utfördes med kontot strikt i enlighet med projektets regler.
Om du har ytterligare frågor hjälper vi dig alltid gärna.
Tack Dozenspins Casino för ditt svar. Kan du skicka spelarens spelhistorik till min e-postadress (peter.m@casino.guru)?
Kära Peter,
All kundinformation är konfidentiell. Och är inte föremål för avslöjande.
Vi kan tillhandahålla individuella omgångar av spelsessionen för klienten, om klienten skickar dig en ansökan med din erkännande till denna information, kommer vi att skicka några exempel på hans spelsession där du ser ett brott mot reglerna.
Klienten vet vilka kränkningar vi pratar om, eftersom han gjorde det medvetet.
Därför förväntar vi oss av klienten i klagomålet att han samtycker till att vi kommer att tillhandahålla hans data från spelsessionen och personliga data, om klienten samtycker kommer vi att ge dig en lista över nödvändiga dokument som spelaren måste göra och signera för att du ska kunna se hans personliga information.
Vi följer strikt reglerna och all kunddata till tredje part tillhandahålls endast på skriftligt uttalande från kunden som han litar på, tillåter att erhålla dessa data.
I annat fall kan kunden ansöka till licensmyndigheten, till vilken vi enkelt tillhandahåller ett fullständigt paket med dokument och bevis på den första begäran licensinnehavaren.
Kära Dozenspins Casino-team,
I vilken form vill du ha spelarens tillåtelse att se hans speldata? Vi kan låta honom skriva på en fullmakt om du vill eller bara låta honom svara i detta flöde.
Kära Peter,
I det här fallet måste kunden tillhandahålla några dokument till dig, och efter att han har tillhandahållit dem kan du tillhandahålla dem till oss:
1. Foto av klientens pass.
2. Foto med pass i klientens händer (handling måste vara i ovikt form).
3. En fullmakt till dig från klienten om att han låter dig behandla hans personuppgifter. (tidigare har dina kollegor lämnat ett sådant dokument och det passar oss. Huvudsaken i denna fullmakt är klientens initialer och passnummer)
4. Ett foto på klienten med denna med detta dokument/fullmakt i handen.
5. Och samtycke här, i ett klagomål från en klient, att skicka dessa dokument till dig.
Kära DozenSpins Casino, jag tycker om att göra både sportspel och kasinospel. Och om jag förlorar en satsning eller förlorar mina pengar på casinot och vill fortsätta spela måste jag såklart sätta in pengar igen, annars går det inte bra. Och på casinot har alla sina favoritslots som de gillar att spela. Så det är helt klart att jag, som du väl märkte, nästan alltid gör samma spel som jag är lite bekant med. Varför ska jag spela spel som jag inte vet hur man spelar och bara inte tycker om? Det är inte vettigt. Likaså är det ingen mening att jag fuskar MEDVETLIGT, hur ska det fungera snälla?
Jag satsade, förlorade, spelade casino, förlorade, satte in igen, vann lite. Vad är det för bluff med det? Jag förstår inte. Förlåt.
vänliga hälsningar
Bästa Shawnoo88,
Har vi ditt samtycke till att skicka oss dokumenten som listas av kasinot?
Hej Peter. Ja du har mitt godkännande då jag inte är medveten om någon skuld och vill att felet ska ses och rättas till av casinot. Tack Med vänliga hälsningar, Shawnoo88
Tack Shawnoo88, jag skickar dig fullmakten via e-post.
För tillfället väntar jag fortfarande på dokumenten från Shawnoo88. Jag kommer att förlänga timern till ytterligare 7 dagar.
Tack Peter Däremot hade jag redan skickat de nödvändiga dokumenten till dig via e-post.
Ja, du skickade PoA-dokumentet utan en signatur och utan andra nödvändiga bilder. Och jag svarade att du borde ta en ordentlig titt på kraven på casinot och skicka alla filer precis som efterfrågat. Om du inte vill skicka dem till mig, skicka dem direkt till casinot, det kan till och med gå snabbare.
Hej Peter. Jag har mailat dig de fullständiga dokumenten. Alla nödvändiga dokument finns nu i din inkorg. Tack och vänliga hälsningar
Tack Shawnoo88 för mejlet och bilderna.
Bästa DozenSpins Casino,
Till vilken e-postadress kan de nödvändiga dokumenten skickas?
Hej Peter,
Du kan skicka alla begärda dokument till support@dozenspins.com.
Markera i brevet (för Riskavdelningen).
Tack så mycket, och vi ser fram emot det.
Tack, dokumenten har vidarebefordrats.
Kära Peter,
I ett svarsbrev skickade jag alla bevis med skärmdumpar som är tydligt synliga brott mot projektets regler.
Om du har ytterligare frågor svarar jag gärna på dem.
Kära DozenSpins Casino-team,
Tack för de medföljande skärmdumparna, jag bad dig om en sak till via e-post - spelarens fullständiga spelhistorik.
Kära Peter,
Du har fått ett svar från vår riskavdelning enligt din begäran.
Bästa DozenSpins Casino-team,
Vi argumenterar inte mot den tillämpade termen, vi behöver bara se hela spelhistoriken för spelaren. Jag har skickat ett nytt mail till dig.
Kära Peter,
Vi har skickat ett svar på din förfrågan.
Och skriv även här att vi har tillhandahållit mer än tillräckligt med information och skärmdumpar (inte hela spelklientens historia), men de visar tydligt att klienten bröt mot projektets regler och spelade orättvist.
Vi kan inte tillhandahålla hela historien om klientens spel.
Men klienten kan ansöka till licensmyndigheten, och på begäran av licensmyndigheten kommer vi att förse dem med alla klientdata, insättningshistorik, spelhistorik, dokument och all nödvändig information som kommer att krävas för att lösa kundens klagomål.
Vi är alltid för fair play, men kunden har brutit mot reglerna för projektet flera gånger och det har gjorts medvetet.
Kära DozenSpins Casino-team,
Tack för ditt svar. Jag kommer bara att ange här vad som skickades till dig via e-post. Att försena rundor och bonusfunktioner kan verkligen ge en orättvis fördel för spelarna och om spelaren gjorde det är vi helt överens om att han inte har något anspråk på vinsterna. Men även om skärmdumparna som tillhandahålls tyder på att han spelade ett par rundor med samma insats, kan vi inte riktigt säga om bonusmissbruket ägde rum. Eftersom du upprepade gånger vägrade att tillhandahålla spelarens fullständiga spelhistorik med motiveringen att det är "konfidentiell information", är jag rädd att klagomålet kommer att avslutas som "olöst". Det har aldrig varit några problem med att tillhandahålla spelhistorik på andra kasinon, speciellt med en Curacao-licens eftersom det praktiskt taget bara är datum, siffror och namnet på spelet. All personlig information kan enkelt suddas ut. Detta gör bara ett intryck av att du döljer något.
Bästa Shawnoo88,
Jag är rädd att jag inte kan hjälpa dig med den här om vi inte har spelhistoriken för ditt konto. Casinot föreslog att du skulle kontakta Curacao Gaming Authority för att få det. Om du är övertygad om att du inte brutit mot några regler (försenade rundor/bonusfunktion) rekommenderar jag att du kontaktar spelmyndigheten och ber dem om ytterligare hjälp (certria@gaminglicences.com). Låt mig veta hur du bestämde dig (peter.m@casino.guru). Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp.
Vänliga hälsningar,
Peter
Vi har återupptagit detta klagomål enligt kasinots begäran. Vi skulle vilja ge det här fallet ytterligare en chans att få en lösning.
Bästa Shawnoo88,
Kasinot är villigt att tillhandahålla de saknade bevisen (utan personuppgifter förstås) om du ger dem ditt samtycke. Håller du med?
Hej Peter, sehr schön. Natürlich bin ich einverstanden, das Casino kann seine sog. "Beweise" gern preisgeben. Ich bin gespannt, welche das sein sollen. Liebe Grüße, Shawnoo88
Hej Peter, sehr schön. Natürlich bin ich einverstanden, das Casino kann seine sog. "Beweise" gern preisgeben. Ich bin gespannt, welche das sein sollen. Liebe Grüße, Shawnoo88
Bästa Shawnoo88,
Vi fick ytterligare bevis från kasinot och analyserade det i detalj. Jag är rädd att du inte kommer att vara särskilt nöjd med resultatet. När vi tittade på spelhistoriken användes mönstret att fördröja bonusfunktionen och aktivera den senare med riktiga pengar upprepade gånger och därför fick du faktiskt en orättvis fördel. Tyvärr är detta ett brott mot kasinots T&Cs och kasinot tillämpade regeln korrekt. Ditt klagomål kommer att avvisas. Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp.
Vänliga hälsningar,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
