Spelaren från Österrike, som själv identifierade sig ha ett spelberoende, kunde öppna sitt konto igen innan utgången av sin självuteslutningsperiod, vilket resulterade i en ekonomisk förlust. Ärendet avslogs eftersom, baserat på all information som lämnats, ursprunget till kontostängningen var ett annat.
Hallå,
Jag fick mitt Chipstars-konto avstängt i 6 månader och sedan avstängt på grund av spelberoende.
Det var dock möjligt för mig att öppna mitt konto igen innan de 6 månaderna hade gått.
Följande står på Chipstars hemsida:
Games & More BV är dedikerade till att ge våra spelare en säker och njutbar spelupplevelse. Om du väljer självuteslutning kommer ditt spelkonto hos Games & More BV omedelbart att självuteslutas under den valda perioden. Detta innebär att du inte kommer att kunna logga in, sätta in eller spela med Games & More BV medan du är självexkluderad. Tänk på att du inte kommer att vara berättigad att återaktivera ditt konto förrän din valda självuteslutningsperiod har löpt ut.
Enligt deras egna villkor ska det inte vara möjligt att öppna ett konto igen innan uteslutningsperioden har löpt ut.
Efter att ha förlorat pengar igen fick jag mig själv avstängd på grund av spelberoende.
Bara några dagar senare kunde jag öppna mitt konto igen.
Både kundchattsupporten och min VIP Manager öppnade mitt konto igen trots att det fanns ett förbud för spelberoende.
Jag kan bevisa allt detta. Jag har skärmdumpar. Jag har också skärmdumpar av mig själv som säger till min VIP Manager att jag har ett spelberoende och vill öppna mitt konto igen. Mitt konto återaktiverades inom några minuter.
Chipstars bryter alltså allvarligt mot spelarsäkerheten om en spelare med ett spelberoende inte kan stänga av sitt konto permanent.
Jag skrev till och med till chatten och VIP-chefen och frågade varför de hade öppnat mitt konto igen trots förbudet för spelberoende. Deras svar var att de hade krediterat mig med en bonus på €10. Föreställ dig det.
Inget kasino har försummat spelarsäkerheten så extremt som Chipstars hittills. Jag har dokumenterat allt och har bevis på det, så jag kräver återbetalning för mina insättningar efter mitt förbud. Sexmånadersförbudet borde aldrig ha hävts.
Både VIP-hanteraren och chattsupporten erkänner öppet att de öppnade mitt konto igen trots ett spelberoendeförbud och hävdar för mig att detta inte bryter mot några policyer.
Detta strider inte bara mot licensmyndigheternas policy, utan det är också moraliskt förkastligt att tillåta en person med ett spelberoende att fortsätta spela, väl medveten om att denna person är en spelare och därför inte kan kontrollera sig själv.
Kära Malaga,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen. Har du för närvarande tillgång till ditt casinokonto?
Kan du skicka din begäran om självuteslutning till mig? Om det finns någon annan relevant kommunikation mellan dig och casinot, vänligen vidarebefordra den också. Min e-mail adress är kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du lägga upp det här.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Hallå
Jag har precis skickat skärmdumpar till dig.
För att detta inte ska vara så förvirrande kommer jag att ge dig en kronologi över processerna, som du också kan se på skärmdumparna.
Jag: Jag blockerade mitt konto för spelberoende, men det ville jag inte. Och skulle vilja öppna mitt konto igen. Är detta möjligt?
VIP-ansvarig: Kära xxxx i det här fallet måste du kontakta supporten. De kommer att skicka ett frågeformulär till dig som du måste fylla i för att kunna öppna ditt konto igen.
Jag: men supporten säger att jag måste kontakta min VIP-chef
VIP Manager: Jag skickar ett e-postmeddelande till dig att fylla i.
Jag: Nej tack, jag är redo att skriva med supporten.
VIP Manager: Det är bra.
Jag: kan jag få en bonus för en bra omstart?
VIP Manager: bonusen väntar redan på dig på ditt konto. Välkommen tillbaka.
Så här är ett tydligt bevis på att mitt konto omedelbart öppnades igen. Och detta trots att jag tidigare valt ett permanent förbud utan möjlighet att öppna igen och sedan till och med spärrat mitt konto på grund av spelberoende. I båda fallen borde kontot aldrig ha öppnats igen.
Möjligheten till permanent förbud och möjligheten till spelförbud har goda skäl och syftar till att skydda spelare, så att människor som jag som har problem med spel skyddas.
Vad är poängen med ett permanent förbud och ett missbruksförbud om kontot kan öppnas igen direkt. Detta bryter helt klart mot spelarskyddet.
Både chatten och min VIP-chef informerades om mitt spelberoende och jag fortsatte att öppna kontot mot alla regler.
Jag kräver därför tillbaka min förlust på 1 400 € som uppstod efter återöppningen. Jag har aldrig sett ett kasino kränka spelarskyddet på ett sådant sätt och inte ens ta förbud för spelberoende på allvar.
Tack så mycket, Malaga, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Tack.
När kommer Jozef att höra av sig?
Hallå
När kommer detta ärende att behandlas här? Jag har redan skickat många skärmdumpar som tydligt stödjer mina påståenden.
Hallå
Varför hjälper du mig inte? Mitt konto är fortfarande öppet hos Chipstars och jag kunde sätta in och spela pengar (€23) igen idag. Jag har skickat detta klagomål till både support och min VIP-chef och fortfarande är mitt konto fortfarande öppet och ni på Casino Guru hjälper mig helt enkelt inte.
Mina konton är blockerade på nästan alla casinon, så jag kan inte längre spela bort några pengar. Bara Chipstars bryr sig inte ett dugg om ett förbud och de låter mig fortfarande spela och sätta in.
Det skulle vara riktigt trevligt om någon äntligen kunde ta hand om detta ärende. Jag har redan skickat ett mail till Jozef, men fortfarande inte fått något svar. Vad händer här? Varför ignoreras mitt klagomål medvetet här?
Kära Malaga,
Jag uppskattar verkligen att du delade dina erfarenheter med Casino Guru-teamet. Vi ska nu försöka komma i kontakt med casinot.
Kära Casino Guru-team,
Enligt vad vi har undersökt gjordes allt enligt våra TC i det här fallet.
Detta konto är stängt och vi kommer att skicka korrespondensen till dig via e-post, eftersom den informationen inte kan delas på webben på grund av dataskyddsbestämmelser.
Vänliga Hälsningar,
Chipstars team.
Kära Chipstars Casino.
Jag har redan skickat skärmdumparna till Casino Guru som tydligt bevisar att du inte följde dina egna villkor.
Ni öppnade mitt konto igen efter att det förbjudits permanent. Ni öppnade mitt konto igen efter att det förbjöds på grund av spelberoende.
Det finns bevis på allt detta, tydliga skärmdumpar av chatthistorik med support och VIP-hanteraren.
Det är en sak att du gjort ett misstag, men att du fortfarande ljuger nu är verkligen oöverträffligt vad gäller fräckhet. Du låter en spelberoende leka med dig av ren girighet efter pengar och mina skärmdumpar bevisar det och tro mig, jag kommer att göra allt för att få dig att betala tillbaka mina pengar som du orättvist håller inne.
Jag ber nu Casino Guru att ge ett tydligt svar eftersom jag har skickat bevisen till Casino Guru och det kan inte finnas två åsikter här. Jag kan bevisa allt jag skriver.
Därför förväntar jag mig att Chipstars betalar tillbaka pengarna som gått förlorade efter förbudet.
På den första skärmdumpen kan du tydligt se att jag har blockerat mitt konto på grund av spelberoende och supporten bekräftar även detta. På den andra skärmdumpen kan du se hur supporten öppnade mitt konto igen bara några dagar senare. Jag var bara tvungen att svara på några frågor. Ett förbud mot spelberoende måste vara permanent, annars är det meningslöst.
Jag tillåter härmed Casino Guru att göra dessa två skärmdumpar offentliga så att alla kan se hur casinot ligger här.
Jag har fler skärmdumpar och jag har redan skickat dem till Casino Guru. Till exempel informerade jag även min VIP-chef om att mitt konto är blockerat på grund av spelberoende och han erbjöd mig också att öppna mitt konto igen omedelbart.
Jag rekommenderar därför starkt Chipstars att omedelbart överföra pengarna till mig. Bevisen är mycket tydlig. Ju fler Chipstars förseningar, desto mer kommer deras rykte att lida eftersom ansvarsfullt spelande är en mycket allvarlig fråga.
Att återöppna ett konto som har förbjudits för spelberoende är det värsta brott mot spelarskyddet man kan tänka sig.
Alla kommer att se det på samma sätt. Du kan göra ett misstag och Chipstars gjorde det helt klart. Men då bör du snabbt åtgärda felet och föra tillbaka pengarna. Men nu också att ljuga, visar verkligen hur tveksamt casinot är här. Överför bara pengarna tillbaka till mig så skulle felet åtgärdas. Men sluta ljuga. Bevisen ligger mycket tydligt på bordet.
Kära Chipstar Casino-team,
Tack för ditt samarbete. Kan du förtydliga varför kontot öppnades igen efter att det stängdes på grund av spelproblem?
Kära Casinoguru Team,
Vi har försett dig med detaljerna för detta ärende via intern kommunikation, vänligen granska det, när det är gjort vill vi släppa ett slutgiltigt uttalande om ärendet. Vi upprepar att allt i detta fall har hanterats i enlighet med TCs.
Vänliga Hälsningar,
Chipstars Team
Hur är det inte emot TCs att öppna ett konto som förbjudits på grund av spelberoende igen?
Jag har till och med en skärmdump med min VIP-chef som ordagrant skriver att mitt konto är stängt på grund av spelberoende och inom några minuter öppnades mitt konto igen. Jag tycker att det är riktigt skrämmande hur spelberoende hanteras här och hur Chipstars berikar sig ekonomiskt på spelmissbrukarnas rygg.
Jag skulle vara väldigt tacksam om det här ärendet slutligen behandlades. Jag tror att bevisen ligger på bordet och fallet är helt klart. Chipstars har helt klart brutit mot spelarskyddet och som sådan förväntar jag mig att Chipstars omedelbart kommer att betala tillbaka de olagligt innehållna medlen.
Det är helt upprörande att fortfarande hävda att allt var lagligt. Jag har skärmdumpar från både livechatten och vip-hanteraren där jag särskilt nämner att mitt konto var förbjudet för spelberoende. Dessutom har jag redan lagt upp skärmdumpen som tydligt visar att jag har blockerat mitt konto för spelberoende.
Så jag gillar inte alls när mystiska saker pågår här bakom min rygg. Detta är mina uppgifter och jag har också rätt att se dessa uppgifter och kommentera dem. Även om det inte är nödvändigt ändå, eftersom mina skärmdumpar tydligt klargör situationen.
Det har nu gått 16 dagar, även om mina bevis har funnits sedan början. Kasinot vill inte ens kommentera offentligt, vilket bara är mer tveksamt.
Jag ber därför nu Casino Guru att be casinot ersätta mig för skadan och på så sätt skicka mina pengar till min Neteller. Det är den enda rättvisa lösningen.
Kasinot, fullt medvetet om mitt spelberoende, öppnade kontot igen. Det är så moraliskt taskigt att det är svårt att sätta ord på det. Att casinot är så djärvt och på allvar tycker att allt var i linje med TCs är ett dåligt skämt.
Snälla Casino Guru, gå in nu.
Hallå
Jag förstår inte riktigt varför det tar så lång tid?
Jozef, du har redan märkt det själv och skrev så här:
"Kära Chipstar Casino-team,
Tack för ditt samarbete. Kan du förtydliga varför kontot öppnades igen efter att det stängdes på grund av spelproblem?"
Jag menar, frågan om varför spelar ingen roll. Det är ett faktum, och det sa du redan själv med den här frågan, att Chipstars öppnade kontot som spärrades på grund av spelberoende. Och det finns inte en enda anledning att öppna ett konto som är förbjudet för spelberoende. Inte en enda anledning.
Kontot öppnades trots att det blivit avstängt för spelberoende. Det är faktum. Så vad ska man inte tänka på här?
Kära Malaga,
Tack för ditt tålamod under hela lösningsprocessen. Jag har varit i direkt kontakt med casinorepresentanten och har fått en grundlig förklaring av situationen.
För det första vill jag betona allvaret i spelberoende och behovet av att ta itu med det på lämpligt sätt. När en spelare informerar kasinot om sitt spelproblem, bör kasinot omedelbart stänga sitt konto utan möjlighet att öppna igen. Men om stängningen var av en annan anledning är det vanligt att öppna kontot igen och välkomna kunden tillbaka, eftersom många stängningsförfrågningar, även permanenta, ofta beror på tillfälligt missnöje eller otur som kan förändras över tid.
I ditt fall var ditt första kontoavstängning ospecificerat, och kasinot hade all rätt att öppna det igen. Den andra stängningen av kontot var tveksam, eftersom ditt samtal och dina önskemål om stängning verkade bero på otur och en önskan att få en bonus snarare än genuina spelsvårigheter. Se skärmbilderna nedan för referens.
Även om du nämnde spelberoende under konversationen, med tanke på konversationens övergripande sammanhang och din kommunikationshistorik, inklusive din WhatsApp-konversation där du uttryckte en önskan om att öppna kontot igen, angav du aldrig att du upplevde några spelsvårigheter. Även om det hade varit bäst att inte öppna ditt konto igen, kan jag förstå varför casinoteamet tog det beslutet.
När jag avslutar informationen ovan är jag mycket ledsen, men jag tror att du inte har rätt att få återbetalningen och jag är tvungen att avsluta ditt ärende. Om du upplever spelproblem rekommenderar jag starkt att du når casinoteamet och informerar dem direkt, eftersom ditt konto fortfarande är öppet baserat på deras information.
Du har all rätt att inte hålla med om min åsikt. Ett alternativt alternativ är att lämna in ett officiellt klagomål till kasinots licensmyndighet. Jag kan hjälpa dig med denna process, och du kan nå mig på e-postadressen nedan. Kontakta mig gärna om du har några frågor eller behöver ytterligare hjälp.
Med vänlig hälsning, Jozef
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
