Spelaren från Qatar försökte ta ut sina vinster, men casinot informerade dem om att kontot är under utredning eftersom han öppnat flera konton. Det slutade med att vi avvisade klagomålet på grund av flera inkonsekvenser angående spelarens konton.
Hallå,
Jag hade öppnat ett konto på chips.gg för en månad sedan och hade varit en vanlig spelare. Jag hade satt in pengar flera gånger (30 000+) och tog också ut utan problem.
Sedan 1-6 november har jag dock en stor summa av insättningar och uttag eftersom jag vunnit ett bra antal slots och även förlorat.
Den 5:e och 6:e nov vann jag några större priser. Till en början tog jag ut 10K från min vinst och behöll fortfarande 100$ på kontot och senare samma dag satte jag in 2900$.
Senare på kvällen vann jag 6900$ och när jag försökte ta ut pengarna fick jag ett felmeddelande som sa att min uttagsgräns nådde (även om deras max tillåtna uttag per dag är 50K$).
Jag väntade i nästa 24 timmar sedan mitt senaste uttag och försökte igen och fick samma felmeddelande.
Jag gick igenom deras användarvillkor om uttagsgräns och det nämndes i vissa fall att de kan begära för KYC, så jag gick vidare och skickade in min KYC också.
Ändå var det ingen förändring. Jag märkte också att jag var begränsad från att chatta i offentlig chatt på deras hemsida också.
Till slut fick jag svar från ett av deras supportteam som säger att mitt konto har begränsats eftersom deras system flaggade mitt konto för användning av flera konton. Jag blev förvånad över detta eftersom jag bara spelade med mitt konto. Jag sa detsamma till dem men de insisterade på att jag använde flera konton.
Jag kom senare ihåg att jag för några dagar sedan hade glömt lösenordet till mitt konto och det slutade med att jag skapade ett nytt konto. Men det var bara för några timmar och använde det aldrig igen eftersom jag kunde hämta mitt lösenord från sparad lösenordslogg från min andra enhet.
Jag har spelat med mitt faktiska konto och aldrig använt det alternativa kontot efter den dagen, det var därför jag inte ens kom ihåg det direkt när de påpekade om flaggan för flera konton.
Det som är intressant är att mitt tillfälliga konto jag använde var för veckor sedan och de tog aldrig upp den oro eller meddelade mig om det tidigare. Först när jag vann vissa pengar gick de vidare och begränsade mitt konto. Det hindrade mig inte ens från att sätta in pengarna under hela denna tid.
De sa att de fortfarande undersöker mitt fall och har inte gett någon slutgiltig dom men hela denna tid är mitt konto begränsat med mycket långsam respons från deras team.
Jag skulle uppskatta om du kan undersöka detta och vägleda dig för att lösa problemet.
Bästa jrb760353,
Tack för att du skickade in ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din dåliga upplevelse. Först vill jag betona att det är förbjudet att skapa mer än ett konto av de allra flesta onlinekasinon oavsett vad som var orsaken bakom det.
Låt mig ändå ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen. Förstår jag rätt att du gjort framgångsrika uttag tidigare?
Kan du förtydliga hur länge det andra kontot var aktivt? Har du aktiverat några bonusar på båda kontona?
Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Tack Kristina för hjälpen med ärendet.
En timme efter att ha skickat in klagomålet i går, svarade teamet och sa att de förbjuder mitt konto permanent och alla mina pengar kommer att hållas inne av dem. Nu har jag ingen tillgång till mitt konto.
När det gäller din fråga.
Dessutom vanns det slutliga beloppet som jag bestrider (6932$), på olika slotspel som tillhandahålls av tredje part på deras plattform. Därför är det helt orättvist och olagligt att de håller inne dessa medel.
Slutligen vill jag återigen påpeka att jag under perioden då mitt konto var begränsat (vilket jag inte var medveten om att det i det fallet var begränsat) hade gjort flera insättningar på cirka 2900$.
Uppskattar att du tittar på detta.
Låt mig veta om du behöver ytterligare information.
Hälsningar,
Tack så mycket för ditt svar, jrb760353. Innan vi kontaktar kasinot, kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och kasinot till kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du lägga upp det här. Tack på förhand.
Tack så mycket jrb760353 för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem snart löses till din belåtenhet.
Hej jrb760353,
Jag har tittat på ditt fall och förstår situationen. Låt mig kontakta casinot så ska jag göra mitt bästa för att hjälpa till. Jag skulle vilja bjuda in Chips.gg Casino till konversationen för att delta i lösningen av detta klagomål.
Hej Peter,
I det här fallet tog vårt säkerhetssystem upp den här spelaren för att ha brutit mot TOS genom att ha flera konton.
Under våra samtal med spelaren erkände han så småningom för oss att han verkligen hade flera konton och tyvärr klarade hans dokument inte vår interna verifiering. Att ha flera konton är ett brott mot våra användarvillkor och på grund av detta informerades spelaren om att hans konto var stängt.
Meddela mig om vi kan hjälpa dig ytterligare så hjälper jag gärna till
Tack
Kära Chips.gg Casino-team,
Vi försöker alltid titta på den övergripande rättvisa situationen och försöka ta reda på om spelaren fick någon orättvis fördel. Låt mig ställa några ytterligare frågor:
Hej Peter,
Naturligtvis här är informationen vi kan tillhandahålla utan att bryta mot spelarens eller vår plattforms integritet och säkerhet:
1) De omtvistade vinsterna vann på det konto han skapade först.
2) Vi erbjuder inte traditionella bonusar, men alla spelare tjänar vår inhemska kasinotoken när de placerar vad på plattformen som ger dem rätt till vår kvartalsvisa kontantutbetalning från valvet, han var också aktiv i flera kampanjer med båda kontona han hade även om han bara var kunna vinna ett kontantpris i en av de 2 kampanjerna och på endast ett konto.
3) De placerade inte vad samtidigt, men vad gjordes på båda kontona på samma dag. Följer efter varandra.
4) Han kunde inte få någon väsentlig fördel under den korta tid som båda kontona skapades innan de flaggades och begränsades av vårt system.
Vi har även en funktion för glömt lösenord som borde ta bort behovet för spelare att skapa ett nytt konto om de skulle glömma sina inloggningsuppgifter. Viktigt är att efter avslutad spelarkontoverifiering verkade de tillhandahållna dokumenten inte legitima. Efter ytterligare undersökningar fann vi att dokumenten inte stämde överens med vår interna krysskontroll. Enligt våra användarvillkor lämnade detta brott utöver flera konton oss inget annat val än att stänga hans konton permanent.
Vi har skickat ett e-postmeddelande till dig Peter med dokument angående våra svar här. Tack för din tid i det här fallet. Vi är här för att lösa detta, så vänligen ge råd om vad du anser vara det bästa tillvägagångssättet framöver och vi kommer att ta hänsyn till detta.
Tack Chips.gg Casino-team för ditt mejl. Jag har skickat några ytterligare frågor till dig.
Tack Chips.gg Casino-teamet för förklaringen.
Bästa jrb760353,
Enligt casinot, förutom multi-redovisningen, finns det andra frågor angående ditt konto. Kasinot uppgav att din verifiering misslyckades och att du vägrade att tillhandahålla alla begärda dokument. Observera att chanserna att göra ett uttag i de flesta kasinon utan att avsluta verifieringsprocessen är nära noll (såvida det inte är ett mycket lågt belopp).
Tack Peter för din tid och ditt stöd i detta ärende.
När det gäller de dokument som krävs på chips.gg-kontoverifieringssidan skickade jag in alla dokument som nämndes där. Teamet svarade bara med att de inte kunde verifiera mina dokument och mitt konto förbjöds efter det. De nämnde inte vad som var problemet med dokumentet eller vilket dokument som hade ett problem. Vid ingen tidpunkt vägrade jag att tillhandahålla några dokument som begärdes av kasinot, de nämnde inte ens vad som var problemet med mitt dokument. Jag kan skicka in alla begärda dokument och alla andra detaljer som behövs av kasinot.
Vidare vill jag nämna att de handlingar som jag lämnade in var officiella handlingar (Residence ID, Bank Statement, Utility bill) som har använts för mitt hemvist, bankkonto samt allmännyttiga tjänster. Därför förstår jag inte vad som var problemet med dokumenten.
Det här ärendet har pågått i mer än en månad nu och jag ger mer än gärna alla detaljer som krävs från min sida för att se till att detta avslutas. Jag hade bra tid att spela på detta kasino fram till denna olyckliga händelse och därför skulle jag vilja se en positiv stängning av detta.
Bästa jrb760353,
Jag har tittat på dokumenten du skickade och för att vara ärlig så undrar jag inte varför du inte klarade verifieringen. Kasinot uppgav att du vägrade lämna ditt pass. Kan du förklara varför?
Kära Peter,
Det är inte sant. Casino har inte vid någon tidpunkt specifikt begärt mitt passkopia. På deras verifieringssida var dokumentet som listades antingen pass, hemvist eller körkort. Eftersom Residence ID var praktiskt med mig vid det ögonblicket, skickade jag in detsamma.
Under samtalet med casinosupportteamet blev jag aldrig ombedd att dela passkopia. Jag har redan delat chatthistoriken med Kristina och dig, där du kan verifiera att kasinot aldrig har begärt min passkopia.
Jag har inga problem med att dela min passkopia, även om de själva har listat flera dokumentalternativ som ska skickas in på deras verifieringssida och inte specifikt begränsat till endast passkopia.
Hej jrb760353,
Jag skickade ett mejl till dig. Den begärda informationen kan hjälpa oss att göra vissa framsteg.
Hej Peter,
Tack för ditt stöd som alltid. Jag har svarat på ditt mejl med den efterfrågade informationen.
Hälsningar,
Tack jrb760353.
Kära Chips.gg Casino-team,
Jag har skickat ett e-postmeddelande med ytterligare frågor och information. Ser fram emot ditt svar.
Hej Peter,
Jag har skickat ett mail till dig med den information som krävs.
Tack
Kära Peter,
Finns det några framsteg i ärendet eller behövs några detaljer från min sida?
Jag inväntar ditt beslut och vägledning i detta ärende.
Tack Chips.gg Casino-team för ytterligare information.
Bästa jrb760353,
Jag är rädd att jag inte kommer att kunna hjälpa dig med den här. Kasinots argument är mycket starka och backas upp av bevis. Det finns alldeles för många inkonsekvenser angående dina två konton. Tyvärr kommer ditt klagomål att avvisas. Om du inte håller med om vårt beslut föreslår jag att du kontaktar Curacao Gaming Authority (certria@gaminglicences.com). Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp.
Vänliga hälsningar,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
