Spelaren från Tyskland informerades om att han inte skulle göra anspråk på en bonus flera gånger. Kasinot beslutade att konfiskera vinster som samlats på denna bonus. Spelaren bekräftade senare att uttaget behandlades framgångsrikt, därför markerade vi detta klagomål som löst.
Hej,
Jag registrerade mig på detta casino för en vecka sedan. Jag gjorde totalt 5 insättningar med 150% bonus. Jag försäkrade med livechatt att jag är berättigad att lösa in dessa bonusar. Deras svar var att jag kunde använda vilken bonus som helst i mitt kontosektion. Efter att ha omsatt den senaste insättningsbonusen helt och hållet fick jag 4800€ kontosaldo. Efter att mitt konto var helt verifierat avbröt kasinot fortfarande mitt uttag och jag fick detta från livechatt:
Hej Lukas,
Vi ber om ursäkt för förseningen med att svara dig, vi är inte tillgängliga under helgen och supporten uppdaterades inte före helgen.
Din begäran om uttag godkändes ursprungligen (varför Support bekräftade det för dig), men ett antal konton, inklusive ditt, flaggades för ytterligare kontroller på grund av bedräglig aktivitet.
Efter ytterligare undersökning fann vi att du använde samma bonus vid flera tillfällen och detta strider direkt mot våra bonusvillkor (se: https://cetusgames.com/en/bonus-terms punkterna 1.1 och 1.15).
Bonusen i fråga användes två gånger (2) den 13/10/2022 och ytterligare tre (3) gånger den 17/10/2022.
Istället för att ta bort saldot totalt togs beslutet att returnera dina totala insättningar. Vi ser detta och en fullständig och slutlig lösning av detta ärende.
Vi hoppas verkligen att du väljer att fortsätta spela med oss på Cetus Games.
Önskar dig allt gott,
Cetus Compliance Team "
Om liveagenten hade sagt till mig att jag INTE är berättigad till bonusen som var tillgänglig i min bonussektion så skulle jag inte ha spelat det och riskerat mina pengar. Det verkar som om den här sidan är mjukvarumässigt oavslutad, annars hade den här bonusen inte dykt upp på mitt konto.
Det är inte så att jag öppnat flera konton för att använda ett välkomsterbjudande flera gånger, jag har bara det här kontot.
Till slut riskerade jag 840€ av mina egna pengar totalt, vilket jag inte skulle ha sett igen om jag förlorat de 5 saldonen.
Detta verkar inte vara rättvist eftersom jag frågade supporten innan jag begärde 150% innan mina insättningar.
Jag skulle gärna gå med på någon form av kompromiss, som att få betalt 4800 subtraherat med de 1220€ bonuspengar jag har använt. Men att bara få tillbaka mina insättningar är, av de skäl som beskrivs ovan, orättvist.
Hälsningar
Kära PrinceNaseem,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen. Kan du snälla lägga upp en länk till bonuserbjudandet du aktiverade här? Jag skulle vilja kontrollera bonusvillkoren.
Förstår jag rätt att denna bonus var tillgänglig för dig att aktivera på ditt casinokonto?
Vidarebefordra all relevant kommunikation mellan dig och kasinot till kristina.s@casino.guru , eller alternativt, posta den här. Jag skulle främst vilja se meddelandena där casinot bekräftade att du kan aktivera bonusen igen.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Hej Kristina,
tack för att du öppnade detta klagomål.
Bonuserbjudandet är inte tillgängligt längre. Det hade dock inga specifika villkor kopplade till sig. Den var länkad till standardvillkoren under https://cetusgames.com/en/bonus-terms.
Som casinot korrekt sa använde jag det två gånger den 13 oktober och 3 gånger den 17 oktober.
Alla bonusar var tillgängliga på mitt konto utan att använda någon kampanjkod. Varje bonus var valbar i min insättningssektion när jag gjorde en ny insättning. Innan jag använde den andra gången kontaktade jag chattagenten och frågade om jag var behörig att använda den igen. Jag fick veta att jag kunde använda vilken bonus som helst som dyker upp på mitt konto. Detta är den enda anledningen till att jag använde denna bonus totalt 5 gånger. Tyvärr tog jag inte en skärmdump av konversationen med livechatten. Jag hade ingen aning om att jag skulle bli lurad efter att ha vunnit något. Däremot kan kasinot enkelt kolla chattloggarna den 13 oktober och bekräfta att agenten sa det till mig. Dessutom skickade jag en skärmdump av mitt casinokonto till dig som visar satsningsförloppet för min senaste bonus som jag satsade framgångsrikt. På den skärmdumpen kan du se att ytterligare 150% bonus finns tillgänglig på mitt konto. Jag hoppas kunna hitta en lösning för att få tillbaka några av mina vinster.
Mina totala insättningar har redan betalats tillbaka av kasinot.
vänliga hälsningar
Hej,
Jag fick precis ett svar från casinots efterlevnadsavdelning. De informerade mig om att jag fick felaktig information angående bonusen av supportagenten. Jag svarade på det här e-postmeddelandet med ett förslag till tvistlösning. Jag kommer att uppdatera detta klagomål när jag får svar.
Tack för ditt svar, PrinceNaseem. Vänligen håll oss uppdaterade om ytterligare utveckling så att vi kan fortsätta med detta klagomål i enlighet med detta.
Jag är glad att kunna rapportera att kasinot och jag kom överens. Jag kommer att få betalt av kasinot. Jag är nöjd med hur casinot reagerade och hanterade detta ärende.
Därför kan detta klagomål markeras som löst.
vänliga hälsningar
Fantastiska nyheter, PrinceNaseem. Eftersom klagomålet har lösts kommer vi nu att stänga det som "löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
