Spelaren från Storbritannien rapporterar betydande ekonomiska förluster uppgående till £66 000, inklusive £59 000 i vinster, på grund av kasinots misslyckande att uppfylla en tidigare begäran om självuteslutning. Trots att han meddelat kundsupporten om självuteslutningen fick spelaren inte de nödvändiga verktygen för att förhindra ytterligare spel och förlorade pengarna under en period av nedsatt omdöme.
( www.casinoways.com ), som är licensierad under Curacao eGaming. Jag ber dig om hjälp med att lösa ett problem som involverar betydande ekonomiska förluster på grund av att kasinot inte åtgärdat min begäran om självuteslutning.
Detaljer om problemet:
Totalt förlorat belopp: £66 000
På datumet ovan förlorade jag totalt £66 000, inklusive £59 000 som jag tidigare vunnit. Innan den här incidenten hade jag uttryckt en önskan att självutesluta mig för att förhindra ytterligare spel, men trots att jag meddelat Casinoways kundsupport, uppfylldes inte min begäran. Jag fick inte verktygen eller processerna för att effektivt utesluta mig själv från plattformen, och som ett resultat fortsatte jag att spela och förlorade pengarna.
Trots kasinots ansvarsfriskrivningar i deras villkor, som försöker befria dem från ansvar, har misslyckandet med att implementera ansvarsfullt spelande åtgärder som självuteslutning lämnat mig i en sårbar position. Jag fick inte tillräckligt stöd eller skydd från Casinoways när jag bad om hjälp för att förhindra ytterligare förluster.
jag vaknade en morgon doserad med medicin när jag kämpade mot en halsinfektion och en andra grads brännskada i hela armen. Jag tänkte inte rakt alls, jag var bokstavligen inte mig själv... jag kunde sedan avbryta och spela igenom £59 000 i en två timmars session utan några säkrare spelverktyg som någonsin dyker upp eller något meddelande från något säkrare spelteam om de enorma summor pengar jag spelade med. Jag fortsatte att förlora allt trots att mitt konto skulle ha varit självexkluderat på min begäran tidigare när jag hade sagt till kundsupporten att jag var orolig att jag skulle förlora dessa pengar. Kan kasinot vara ansvarigt för detta? är detta ett brott mot lagar eller regler för säkrare spel? snälla hjälp det här var allt för mig och nu när jag har återhämtat mig kan jag inte förstå eller förstå vad som hände den där ena dagen förra veckan då jag inte var mig själv alls...
Kära utopia1771,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Jag kollade avsnittet Ansvarsfullt spelande och jag hittade detta:
Vi erbjuder dig möjligheten att avaktivera ditt konto under en viss tidsperiod (självuteslutning). Avaktiveringen träder i kraft omedelbart och är inte reversibel. Ditt konto kommer att inaktiveras under den valda tidsperioden oavsett om du ändrar dig under tiden kontot är avaktiverat. Om du känner att du vill ta en paus, besök Mitt konto och Spela säkert avsnittet eller skicka ett e-postmeddelande till vårt kundsupportteam anger din föredragna självuteslutningsperiod och dina personliga uppgifter.
Kan du skicka mig begäran om självuteslutning och all annan relevant kommunikation mellan dig och kasinot? Min e-postadress är kristina.s@casino.guru .
Har du för närvarande tillgång till ditt casinokonto?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Kristina
Hej, ja, jag kommer att vidarebefordra mina e-postmeddelanden fram och tillbaka med en VIP-personal för deras kundtjänst som jag sa att jag var orolig för att jag kommer att förlora allt och jag begär att det väntande alternativet för mina uttag ska tas bort eller om det finns något hur jag själv kan utesluta mig själv för att garantera utbetalningarna och det finns ingen risk för att jag ska spela vidare, jag har också problem med att jag kunde avbryta €59 000 och spela igenom allt inom en timme utan någon inblandning
Jag har inte heller tillgång till mitt casinoways-konto eftersom de har helt begränsad tillgång till mitt konto, vilket begränsar de resurser jag har tillgängliga för att bevisa allt om de inte tillhandahåller det åt mig
Jag har vidarebefordrat ett e-postmeddelande där jag frågar en supportadress för casinoways för att se om det från början fanns något sätt att skydda mina väntande uttag som de svarade att det inte finns några och jag har bifogat utskriften jag kunde hitta i mina e-postmeddelanden från när jag hade bett om att själv utesluta innan jag förlorade allt... blev jag tillsagd att kontakta en annan support-e-postadress som jag inte har fått svar från sedan mitt första första svar från dem ...
En snabb uppföljning:
Trots deras villkor, som frånsäger sig ansvar för förluster, finns det unika omständigheter som jag anser motiverar en grundlig granskning.
Skäl för begäran om återbetalning:
Självuteslutning och avsvalningsperiod ej uppfylld:
Veckan innan jag förlorade allt kontaktade jag mig för att begära en självuteslutningsperiod, eftersom jag var orolig över potentiella spelförluster. Jag angav tydligt min avsikt att undvika ytterligare deltagande och att förhindra risken att förlora pengar. Jag fick dock inga effektiva verktyg för självuteslutning, och mitt konto begränsades inte heller som svar på denna begäran. Utan detta nödvändiga ingripande kunde jag spela bort mina vinster och ytterligare pengar, vilket sannolikt inte skulle ha inträffat om en självuteslutningsåtgärd hade respekterats.
Underlåtenhet att genomdriva åtgärder för ansvarsfullt spelande:
De flesta onlinekasinon prioriterar spelarnas välbefinnande genom att erbjuda skydd som ångerperioder, verklighetskontroller och sessionsgränser. Dessa åtgärder anses vara industristandarder och är en del av ansvarsfullt spelande, även i jurisdiktioner med färre restriktioner. Genom att tillåta mig att fortsätta sätta in och förlora pengar utan ingripande, vidtog inte kasinot rimliga åtgärder för att skydda en spelare i riskzonen.
Kasinots skyldighet att ta hand om och goda tro:
Avsaknaden av svar på min begäran om självuteslutning tyder på att jag inte har utövat en rimlig omsorgsplikt. När jag uttryckte oro hoppades jag att kasinot skulle agera i god tro för att hjälpa till att hantera risken. Istället fick jag spela igenom alla mina vinster och mer. Denna frånvaro av skyddsåtgärder möjliggjorde fortsatt spel på ett sätt som inte överensstämde med principerna för ansvarsfullt spelande, och det ledde till slut till betydande ekonomisk förlust.
Unika omständigheter kring mina förluster:
Med tanke på att jag var under medicinering på grund av medicinska problem under denna period, äventyrades min förmåga att fatta välgrundade spelbeslut. Kasinon erbjuder ofta verktyg för att förhindra impulsiva beslut i situationer som dessa, och sådana verktyg skulle ha hjälpt till att minska förlusterna.
Ansvarsfull spelpraxis kräver att kasinon svarar på spelarnas förfrågningar om hjälp med att begränsa sitt spelande. Min förfrågan signalerade att jag var oroad över mitt spelbeteende, särskilt i samband med impulsivt spel och förlust av betydande pengar. Att tillåta mig att fortsätta sätta in och spela utan att erbjuda någon skyddsåtgärd är enligt min uppfattning ett brott mot casinots aktsamhetsplikt.
Många välrenommerade kasinon erbjuder alternativ som självuteslutning, låsta uttag och ångerperioder för att säkerställa att spelare kan skydda sig mot alltför stora förluster. Hade Casinoways följt branschstandarder och implementerat min begäran, skulle jag ha varit skyddad från dessa förluster.
Av dessa skäl begär jag respektfullt en återbetalning på €40 000-€59 000. Jag anser att denna begäran är rimlig, med tanke på min proaktiva begäran om att begränsa min spelaktivitet och avsaknaden av ett svar från kasinot för att skydda min välfärd.
Tack för att du tog dig tid att granska denna överklagan. Jag ser fram emot ditt svar och hoppas på en positiv lösning.
Dessutom är det totala beloppet €59 000 vilket översätts till £48 940 inte £66 000 eller £59 000
Kan du förtydliga exakt när ditt konto stängdes? Förstår jag rätt att du förlorade alla dina vinster innan den stängdes?
Ja den 31 oktober 2024 stängdes mitt konto permanent och jag hade förlorat pengarna den 28:e 3 dagar innan
Dessutom var mitt konto fortfarande inte stängt på grund av mitt spelproblem, det stängdes eftersom jag trodde att mitt konto hade brutits så de hade stängt det som en säkerhetsåtgärd... Så de har fortfarande inte ens erkänt att jag har haft ett spelproblem och att mitt konto skulle ha stängts när jag frågade... Jag hade bett att mitt konto skulle stängas och att avbrytknappen på mina 59 000 € i väntande uttag skulle tas bort eftersom jag har ett spelproblem och ett missbruk som jag visste skulle leda mig att spela igenom det förr eller senare den 22, vilket är en VECKA innan jag förlorade mina pengar... Detta lyssnades inte på av casinoways och hedrades inte trots att det är i min rättighet att vilja bli självexkluderad till garantera min utbetalning.
Så jag undersökte hela fallet och e-postmeddelandena du skickade och det här är tidslinjen:
Okej tack, finns det ett sätt att göra det så att jag inte kan avbryta mina uttag så att jag inte förlorar det? om inte är det bra kan jag motstå lusten att spela tills allt är utbetalt
Finns det några andra meddelanden mellan 22 oktober och 29 oktober där du bad kasinot om självuteslutning och informerade dem om ditt spelproblem? Kanske har jag förbisett dem, så skicka dem gärna till mig om möjligt.
Hej Kristina,
Tack för ditt svar, ja jag kommer att kontrollera mina e-postmeddelanden för mer korrespondens. Jag har så många e-postmeddelanden till och från kasinot så jag är säker på att jag borde ha begravt fler e-postmeddelanden någonstans om att faktiskt fråga direkt om självuteslutning eftersom jag minns att jag gjorde det
Jag har vidarebefordrat e-postmeddelandet till dig, jag vidarebefordrade det till fel e-postmeddelande först men jag har vidarebefordrat till dig så du borde kunna se ett e-postmeddelande före tidslinjen den 21 oktober där jag begärde det via livechatt och agenten faktiskt skickade det till ett team för att nå ut till mig och diskutera mina önskemål om självuteslutning och ta bort alternativet att avbryta mina uttag som förbigicks
Jag förstår från tidslinjen från början när jag först frågade om att ta bort mitt alternativ att avbryta mina väntande uttag att det inte var en begäran eller ett rop på hjälp med mitt spelberoende, men när jag väl hade följt upp den 29:e var det en röd flagga till casino och de borde ha låst mitt konto omedelbart... Även den 21:a sa jag tydligt att jag har ett stort spelproblem och missbruk och jag skulle vilja att mitt konto skulle uteslutas, jag fick veta att han skulle vidarebefordra detta till rätt team som skulle hantera det och nådde ut till mig och de nådde ut till mig men nämnde aldrig något som har med min självuteslutning att göra. Jag tror att detta nästan var inriktat på mig själv eftersom jag hade varit den näst högsta nettovinsten på webbplatsen förra månaden, även om casino skulle försöka lösa detta med ett belopp lite under jag skulle vara nöjd
Jag har hittat en livechattutskrift skickad till min e-postadress från den 24 oktober där jag hade begärt ännu en begäran om självuteslutning... Jag kommer också att vidarebefordra detta... Som om ett försök till självexkludering inte räckte
Tack så mycket, utopia1771, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Kära utopia1771,
Jag uppskattar verkligen att du delade dina erfarenheter med Casino Guru-teamet. Vi ska nu försöka komma i kontakt med casinot.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
