Spelaren från Japan, efter att ha registrerat sig, satt in pengar och vunnit på slots, fick sin begäran om uttag avvisad och sitt konto avstängt. Kasinot åberopade ett brott mot användarvillkoren B.61.4.5, vilket spelaren förnekade. Spelaren sökte en lösning för att få tillbaka sina vinster. Trots flera försök att skaffa konkreta bevis från kasinot tillhandahölls inga. Följaktligen markerade vi klagomålet som olöst på grund av otillräcklig bevisning från kasinot.
Den 16 maj 2024 registrerade jag mig via den officiella webbadressen till X-kontot (tidigare Twitter). Samma dag, efter att ha satt in pengar, spelade jag på slots och vann pengar. Jag fick i uppdrag att verifiera min identitet, varefter jag ansökte om ett uttag. Min begäran om uttag accepterades dock inte och mitt konto stängdes av. När jag frågade om anledningen via e-post fick jag veta att mitt konto hade stängts på grund av ett brott mot användarvillkoren B.61.4.5. Jag förnekar bestämt att jag brutit mot nämnda klausul i villkoren och hävdar att förverkande av mina vinster är obefogat. Jag skulle vilja begära en lösning på denna fråga.
Hej py1ke2,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med CasinoSacret. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Kan du berätta när verifieringen började? Exakt vad har du brutit mot med ovan nämnda term, specificerade kasinot det? När pratade du med casinot senast och vad handlade det om?
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Den 05/12 fick jag ett e-postmeddelande från kasinot som informerade mig om att verifiera min identitet. Efter att ha skickat in de nödvändiga dokumenten fick jag ett e-postmeddelande från kasinot den 05/13 om att identitetsverifieringen hade slutförts. Jag begärde ett uttag den 15/05, men den 16/05 kunde jag inte längre logga in, så jag kontaktade kasinot och fick veta att mitt konto hade stängts för att ha brutit mot användarvillkoren B.61.4.5 "Utförande flera liknande (scenariobaserade) åtgärder med flera konton." Det var sista gången jag pratade med kasinot.
Hej py1ke2,
Kan du berätta om du någonsin skapat ett konto på detta casino tidigare? Har någon annan från ditt hushåll ett konto på kasinot? Kan du snälla vidarebefordra kommunikationen mellan dig och casinot till nikolas.b@casino.guru ?
Jag har aldrig skapat ett konto hos detta casino tidigare. Ingen i min familj har ett konto hos kasinot. Jag har vidarebefordrat alla transaktioner till och från kasinot.
Tack py1ke2 för all information. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hälsningar,
Nick
Hej py1ke2,
Jag är så ledsen att höra att ditt konto har blockerats. Jag kommer att kontakta casinot och försöka lösa problemet så snart som möjligt.
Nu skulle jag vilja bjuda in en CasinoSecret-representant att gå med i denna konversation och delta i att lösa detta klagomål.
Bästa CasinoSecret,
Kan du ange varför spelarens konto stängdes av?
Tack på förhand för att du lämnar informationen.
Tack, Stefan. Vi har informerat spelaren om att hans konto har stängts på grund av brott mot våra allmänna villkor. Vårt beslut står fast. Vi har undersökt de inblandade parterna och har beslutat att återbetala depositionen i god tro. CasinoSecret är ett licensierat onlinecasino och tolererar inte några brott mot våra villkor, inklusive organiserade nätverk som missbrukar våra erbjudanden. Vi strävar alltid efter att ge våra kunder den bästa, rättvisa och säkra spelmiljön.
Bästa CasinoSecret,
Tack för ditt svar och informationen. Kan du ange vilka regler spelaren bröt mot? Kan du ge oss några bevis?
Jag väntar på ditt svar.
Tack för ditt svar, Stefan.
Eftersom informationen som utbyts kommer att innehålla personlig information, ber vi dig att kontakta kundsupport om du behöver ytterligare information om eventuella brott mot användarvillkoren.
Bästa py1ke2,
Vi har engagerat oss i flera diskussioner med casinoteamet angående din situation och har begärt betydande bevis för att stödja deras påståenden. Tyvärr har mina ansträngningar inte gett det nödvändiga beviset. Även om informationen som tillhandahålls indikerar att ditt konto var bland de som flaggats för bonusmissbruk och potentiell bedräglig aktivitet, hindrar bristen på konkreta bevis från casinoteamet oss från att fullt ut stödja konfiskeringen av dina vinster. I vårt engagemang för att främja en säker och rättvis spelmiljö för både spelare och kasinon måste alla överträdelser av villkoren vara tillräckligt underbyggda, vilket tyvärr inte var fallet i det här specifika fallet.
Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen av betyget som orsakas av olösta klagomål kan hjälpa till att förändra kasinots tillvägagångssätt. Om kasinot beslutar sig för att lösa det här fallet eller tillhandahålla de bevis som krävs kommer vi att återuppta klagomålet och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Gaming Curaçao Authority ( complaints@gaming-curacao.com ) och skicka in ett klagomål till dem. Spelmyndigheten kan ha fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Berätta gärna hur de svarade ( stefan.m@casino.guru ). Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Jag kan bara rekommendera att kontrollera recensionerna av varje casino innan du registrerar dig och bara spela på licensierade och bra rankade casinon för att undvika sådana här besvikelser i framtiden.
Vänliga hälsningar,
Stefan, Casino Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
