Spelaren från Nya Zeeland skickade in en begäran om uttag mindre än två veckor innan han kontaktade oss. Vinster har inte erhållits fram till denna dag. Klagomålet har stängts som "olöst" eftersom kasinot inte svarade och samarbetade för att lösa klagomålet.
Påstå att jag inte har 2 utestående uttag, men jag har skärmdumpar och de har betalat 3:e och 4:e uttaget men inte första 2.
Tack, jag tror att jag blev chockad när jag fick ett e-postmeddelande om att Genesis lämnade vår marknad och att jag hade fram till slutet av december på mig att ta ut pengar.
Nej jag har inte och har inte heller mailat eller svarat på mina meddelanden efter idag, jag tror inte att jag kan logga in på mitt konto.
Tack för ditt svar, willytutama. Har du gjort några framgångsrika uttag tidigare? Kan du bekräfta att du har klarat KYC-verifieringen?
Har du samlat ihop dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Förstår jag rätt att du inte har tillgång till ditt konto längre?
Jag kommer inte ihåg nu om jag använde mitt riktiga saldo först eller satsade det jag behövde från min bonus, men jag vet att jag gjorde det rätt, jag fick mina 3:e och 4:e uttag, men inte min 1:a och 2:a hade de inte bett om verifiering men jag hade mailat det i alla fall.
Innan vi kontaktar kasinot, kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och kasinot till kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du lägga upp det här. Tack på förhand.
Hej, tack, jag ska titta igenom alla mina e-postmeddelanden och skärmdumpar så fort min mamma och jag har den fruktade covid och jag tar bara hand om hennes bankomat.
Kära willytutama,
Jag har inte fått några mejl från dig än så länge. Vi förlänger timern med 7 dagar. Var medveten om att om du misslyckas med att tillhandahålla den nödvändiga informationen inom den givna tidsramen eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa klagomålet.
Tack så mycket, willytutama, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej willytutama,
Det här är Tomas och från och med nu kommer jag att ta hand om ditt klagomål. Jag har granskat ditt fall och jag skulle vilja bjuda in Casino Lab att delta i konversationen och delta i lösningen av detta klagomål.
Bästa Casino Lab,
Kan du ge en uppdatering om statusen för spelarens två första uttag?
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Kära willytutama,
Vi fick nyligen reda på att Casino Lab är stängt. Vi har fått flera klagomål om detta casino, och det har inte kommit några reaktioner från casinot alls, så jag är rädd att det inte finns mycket vi kan göra. Jag rekommenderar att du kontaktar MADRE – en alternativ tvistlösningstjänst ( https://madre-online.eu/ ) och skickar in ett klagomål till dem. Den samarbetar med Malta Gaming Authority och har bättre alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Nästa steg skulle vara att kontakta själva Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/ ). Meddela mig om du behöver hjälp med att fylla i formuläret eller hur ADR svarade om du kan göra detta på egen hand ( michal.k@casino.guru ).
Vi beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
