Spelaren från Storbritannien begärde ett uttag 2 veckor innan han skickade in detta klagomål. Den har inte behandlats. Kasinot reagerade inte på klagomålet utan skrev till oss att uttaget skulle behandlas snart, även om spelaren fortfarande inte fick något efter att ha väntat i ytterligare en vecka. Vi stängde klagomålet som olöst eftersom kasinot inte har svarat.
vann 23000 den 6/11/2022. Gjorde uttag samma dag.
Skickade in mitt id den 7/11/2022 av mig själv - hade inte blivit ombedd om det.
har kontaktat kundtjänst chat varje dag sedan angående uttag. Fortsätt att få veta att det är hos den relevanta avdelningen och ha mer tålamod. Fortfarande inga pengar eller kontakt från dem 15 dagar senare.
Kära Cappsie,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen. Har du gjort några framgångsrika uttag tidigare? Förstår jag rätt att du inte har klarat KYC-verifieringen ännu?
Har du samlat ihop dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Hej Kristina,
Detta kommer att vara mitt första uttag eftersom jag vann dagen jag registrerade mig.
Vinsterna vann utan aktiv bonus.
Jag har inte haft någon kontakt från casinot, annat än när jag kontaktar dem. De har inte begärt ut några ID-handlingar eller något av mig. Jag pratade med någon i livechatten dagen efter att jag begärde uttaget - jag frågade om jag behövde verifiera mitt konto - hon sa att det för närvarande inte fanns någon begäran om dokument men skickade mig länken för att ladda upp mina ID-handlingar; vilket jag gjorde.
Jag vet inte om jag har blivit verifierad eller inte.
Tack så mycket för ditt svar, Cappsie. Kan du berätta hur statusen är för din begäran om uttag? Är det markerat som väntande eller behandlat på ditt kasinokonto?
Dessutom, om det finns någon relevant kommunikation mellan dig och kasinot, vänligen vidarebefordra den till kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du lägga upp det här. Tack på förhand.
Hej Kristina
Uttaget är fortfarande markerat som väntande.
Jag gick in på onlinechatten förra veckan och de meddelade att mitt ID och min adress hade verifierats.
Livechatten fortsätter att säga; Inga uppdateringar på kontot, jag ber om ursäkt för besväret detta orsakar dig, men kan vara säker på att när det kommer en uppdatering kommer den relevanta avdelningen att kontakta dig.
Jag loggade ett officiellt klagomål via casino Labs klagomålsformulär. I e-postmeddelanden till mig står det att mitt klagomål skulle vara löst senast den 30/11/2022.
Jag har varit på livechatten idag - och har fått besked om att uttaget fortfarande är på väg - och leverantören undersöker fortfarande.
snälla kan du ge råd om hur detta påverkar mitt fall
Tack så mycket, Cappsie, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Cappsie,
Jag har precis granskat ditt ärende och har full förståelse för din oro över det försenade återkallelsen. För att hjälpa dig att lösa problemet kommer jag att kontakta casinot.
Bästa Casino Lab, Jag skulle vilja bjuda in dig att gå med i denna konversation och delta i att lösa klagomålet. Skulle du kunna dela med dig av mer information från din sida? Är det möjligt att ange orsakerna till att spelarens begäran om uttag inte har behandlats ännu?
Jag ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Natalia
Hej Cappsie,
Jag har försökt kontakta casinot flera gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från dess sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen av betyget som orsakas av olösta klagomål kan hjälpa till att ändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet, och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Independent Betting Adjudication Service – en alternativ tvistlösningstjänst ( https://www.ibas-uk.com/contact-ibas/ ), och skickar in ett klagomål till dem. Den samarbetar med Spelmyndigheten och har bättre alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Nästa steg skulle vara att kontakta UK Gambling Commission själv ( https://www.gamblingcommission.gov.uk/public-and-players/complaints ). Meddela mig om du behöver hjälp med att fylla i formuläret eller hur ADR svarade om du kan göra detta på egen hand (natalia.b@casino.guru). Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Vänliga hälsningar,
Natalia
Hej alla,
vi fick en begäran från kasinot om att återuppta detta klagomål tillsammans med följande meddelande:
Kära Cappsie,
Tack för att du kontaktade oss och vi är ledsna att höra att du upplever förseningar med din begäran om uttag.
Förstå din frustration, låt oss påpeka att vi som ett reglerat kasino är skyldiga att utföra alla nödvändiga säkerhetskontroller av våra spelare och deras önskemål. Tyvärr kan detta ibland ta lite längre tid än beräknat och vi ber om ursäkt för eventuella besvär som detta har orsakat.
Ditt uttag väntar för närvarande på spelleverantören för granskning och vi har skickat för en uppdatering idag, vi ber dig att ha tålamod tills vi får ett svar och vi kommer att kunna behandla ditt uttag.
Om du har några frågor, tveka inte att kontakta oss, vi hjälper dig mer än gärna.
Vänliga Hälsningar,
Casino Lab Team
Kära Casino Lab-team, jag ställer in timern åt dig för ytterligare 7 dagar. Jag hoppas att få höra mer information från dig inom den angivna tidsramen, vänligen meddela oss när det finns några uppdateringar från din spelleverantör.
Vänliga hälsningar,
Natalia
Hej Cappsie,
Tyvärr fick vi inget svar från kasinot igen så jag kommer att tvingas avsluta ditt klagomål som olöst. Jag är mycket ledsen att vi inte kunde vara till mycket hjälp den här gången. Om du inte får pengarna inom den närmaste tiden är vårt förslag fortfarande detsamma - vänligen kontakta tjänsten för alternativ tvistlösning och UK Gambling Comission.
Med vänliga hälsningar,
Natalia
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
