Spelaren från Nya Zeeland har vunnit 100k men har svårt att ta ut sina vinster på grund av pågående problem med kontoverifiering. Efter att ha skickat in sin licens och adressbevis är hennes konto låst och hon ombeds om omfattande dokumentation, inklusive bilder på fram- och baksidan av sina betalkort – av vilka en del använder hon sällan. Hon uttrycker frustration över bristen på kommunikation och tydlighet från kasinot.
Så jag har varit medlem på detta casino i cirka två månader, jag sätter in via mina betalkort och paysafes, härom morgonen vann jag 100k, efter att ha tagit ut det spelade jag några tusen och bestämde mig för att lägga på det och bli glad att berätta min familj, nu kort efter att jag blivit tillsagd att verifiera, sedan laddar jag snabbt upp min licens och mitt adressbevis, båda bekräftades och efter att ha pratat med livechatten fick jag veta att jag skulle gratulera och att jag bara skulle vara högt högst 4000 per vecka som jag accepterade eftersom mitt uttag var avsevärt mycket större än mina totala insättningar ($2500) de sa till mig att det skulle vara väntande i 2 dagar och sedan släppa $4000 till mig den kommande fredagen, på torsdag Jag frågar hur det kommer sig att det står att jag är i efterskott, Ryan livechatt-gyy säger att det är för att det har varit problem med att jag gjorde en insättning och att de krediterades mitt konto och för att fixa det hela åt mig skulle jag vilja korrigera efterskotten med $200 av mina vinster och han sa sött att ditt uttag fortfarande är på rätt spår för fredag...kom fredag. Jag frågar livechatt en status på mitt konto, de säger till mig att mitt konto återigen är i efterskott! 168 $ så än en gång korrigerar de det med mina vinster. Jag är vid det här laget bekymrad eftersom jag aldrig har fått mina betalningar tillbaka till mitt konto, killen säger då att du måste skicka e-post till riskhantering angående ditt konto, sedan låste mitt kasinokonto och bad att jag skulle ge . Mitt pass (jag har inget därav varför jag verifierade min licens) - jag erbjöd dock mitt födelsebevis och allt annat att verifiera.
De bad om fram- och baksidan av alla kort på mitt konto
Tre är mina asb bank betalkort 700+
Jag har satt in $600+ på mitt kiwibankkort
Och av min personliga hyra enligt westpac debiterar $200
Jag tog bort 2 av mina debeter eftersom de korten jag sällan använder och bara för specifika saker, dvs hyra och lämnade bara de kort som har min lön och spenderar pengar i dem
Jag laddade upp fram- och baksidan av kort de hade bett om och ett kontoutdrag också
De kommer inte att svara på mina e-postmeddelanden och är verkligen förvirrande med vilka dokument de faktiskt kräver. Jag är vid vettet och känner att jag har blivit orättvist behandlad.
Hälsningar Cas****am****
Hej Cassmason21,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med Casino Kingdom. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Observera att verifieringsprocessen kan ta upp till 14 dagar efter att du skickat in alla begärda dokument.
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Hej där,
Jag vann pengarna för en vecka sedan och så fort jag drog mig ur kasinot bad de om verifiering.. så jag gjorde det (laddade upp körkort och adressbevis) det har pågått de senaste 7 + dagarna nu..
Jag har laddat upp följande dokument
körkort - verifierat
Adressbevis - verifierad
Fram- och baksidan av mitt westpac debet, asb debet och mitt kiwibank bankkort,
De bad om ett pass men jag har inte ett pass, så jag vet inte vad jag ska göra med det. Det bästa jag kan tillhandahålla är mitt födelsebevis?
Senaste kontakten jag fick från dem var att de sa att de ville ha ett kontoutdrag. Och fram- och baksidan av alla kort. Och en kopia av ett pass
Jag får verifiering kan ta en liten stund men de har låst mig på mitt konto och svarar inte på några e-postmeddelanden, och livechattteamet gick från att vara så vänliga till att nu rakt på sak säga till mig att de inte kan göra någonting och att e-postriskhantering, det är så frustrerande
Tack för hjälpen med detta
Cassandra m****
Hej Cassmason21,
Som tidigare nämnts kan verifieringen ta upp till 14 dagar, vilket nu har gått - kan du meddela om det har skett någon uppdatering från kasinot?
Om fortfarande inte kommer vi att försöka ingripa.
Hälsningar,
Nick
Det har inte kommit någon uppdatering från casino rike alls
Hjärtliga hälsningar
Cassandra M*****
Tack Cassmason21 för all information som lämnats. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hälsningar,
Nick
Hej Cassmason21,
Jag är ledsen att höra om din obehagliga upplevelse. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.
Nu skulle jag vilja bjuda in kasinorepresentanten att gå med i denna konversation och delta i att lösa detta klagomål.
Kära Casino Kingdom-team ,
Kan du förklara spelarens situation mer detaljerat? Varför har användarens konto blockerats?
Vad behöver göras från hennes sida för att slutföra KYC/verifiering och ta ut hennes vinster? Kan du ge henne tydliga instruktioner om hur hon ska gå tillväga? När det gäller passet - vad föreslår du om hon helt enkelt inte äger ett?
Tack.
Hej Branislav
Jag har skickat ett e-postmeddelande till våra riskkillar.
Jag är ledig till mitten av nästa vecka så jag återkommer då för att uppdatera ärendet.
Skål
Hej igen
Om spelaren har skickat alla dokument som riskhantering begärt från dem kan de skicka ett e-postmeddelande till att göra ett formellt klagomål.
Skål
De slutade svara på mejl när jag försökte fastställa/förtydliga vad mer de ville ha??? Som att de aldrig svarade om vad jag kan göra om jag inte äger ett pass, jag har mitt körkort och födelsebevis. Jag har även de fysiska korten i fråga – och har tillhandahållit fram- och bakfoton på dem.
Mitt konto ombads att verifieras så fort jag tryckte på uttag, så jag laddade omedelbart upp mitt ID och adressbevis. De båda verifierades så jag trodde att mitt konto kunde fortsätta med mitt uttag.
Jag har inte brutit mot någon t&c - jag har inte flera konton på casino Kingdom , jag fuskar inte eller utnyttjar några bonusar, jag har spenderat en anständig summa pengar på casino Kingdom och spelat där regelbundet, mina kort som används för insättningar står i mitt namn och mitt bankkonto är också mitt eget.
Jag kan tillhandahålla kontoutdrag för att visa mina transaktioner med casino Kingdom.
Jag är så besviken och det här har varit otroligt stressigt för mig, jag var upprymd över att vinna det var mitt stora genombrott från min 9 till 5 och stressen av att vara ensammamma till en 4-åring, jag behövde detta. När detta hände känner jag mig nedslagen och verkligen förolämpad över att jag blivit behandlad på det här sättet.
Mitt konto är inte bedrägligt. Jag är den jag säger att jag är... så jag är fortfarande väldigt förvirrad över varför mina vinster hålls inne.
Vänliga hälsningar
C***** en M****
Och tack för att du skickade mejlet med klagomål, jag kommer definitivt att maila dem om vad jag har sysslat med... 🙁
Tack båda för era svar.
Bästa Cassmason21,
Har du redan försett kasinot med alla dokument de bad om (förutom passet)? Om inte, rekommenderar jag att du gör det så snart som möjligt.
Kära Casino Kingdom-team ,
Detta är också ett formellt klagomål.
Kan du ge oss instruktioner om vad den klagande ska göra om kasinot begär ett pass som hon inte äger?
Tack.
Hej Branislav
Nu när spelaren har mailat den officiella klagomålsadressen ovan måste jag vänta tills de har löst ärendet innan jag kan skriva något mer här.
Skål
Okej, jag förstår, och tack för uppdateringen, Casino Kingdom-teamet .
Det har redan gått en tid utan några uppdateringar. Är det några nyheter, tack?
Ser fram emot att höra från dig.
Kan spelaren svara om de har hört något? Om inte så följer jag upp med avdelningen.
Säker.
Bästa Cassmason21 ,
Några nyheter eller uppdateringar, tack?
Tack.
Inte ett ord detta är galet
Vänliga hälsningar
C***** en M*****
Jag har skickat ett mail för att följa upp.
Hej igen
Det verkar som att spelaren lämnade in en tvist med eCogra redan i januari, varför det inte finns några fler svar.
Tyvärr kan jag inte hjälpa till förrän eCogra har fattat sitt beslut. Besluten tar vanligtvis cirka 90 dagar.
Skål
Hej där
Jag har fått ett svar från ecogra
De sa att jag måste fylla i dokumentförfrågningarna,
Jag har skickat in många dokument men har ingen aning om jag har missat något.. riskhantering svarar inte på några av mina e-postmeddelanden där jag frågar vad det är de fortfarande väntar på?
Om du kunde få den informationen åt mig skulle jag vara oerhört tacksam eftersom du verkar vara den enda från casino rike som faktiskt kontaktade mig angående mitt påstående
Tack så mycket
C****M***M***
Jag har inget pass? Vad kan man göra i det här fallet?
Ja utifrån mina kunskaper har jag gett så mycket jag kunde, det skulle vara oerhört hjälpsamt att veta vad det är de fortfarande kräver av mig? Eller om jag har missat något
Hjärtliga hälsningar
C****M***M***
Du hittar verifieringsdokumenten här: https://www.casinokingdom.eu/en/terms/
Se 6. Verifieringsprocedur
Jag skulle också dubbelkolla mot listan jag gav dig ovan för att se att du har tillhandahållit kontoutdraget som visar vad de har bett om för vart och ett av dessa kort.
Hälsningar alla,
Jag är ledsen för förseningen.
Bästa Casino Kingdom Team ,
Efter mer än en månad frågar jag detsamma - vad ska spelaren göra om kasinot kräver ett pass och hon inte äger ett?
Tack.
Bästa Cassmason21 ,
Tack för ditt mejl.
Kan du snälla ge oss det begärda, som kasinorepresentanten frågade ovan - ' Vad står det exakt i brevet från eCogra '?
Vänligen ge oss eCogras svar (en skärmdump eller vidarebefordra hela kommunikationen via e-post) och vidarebefordra gärna alla dokument som anges ovan till min e-postadress ( branislav.b@casino.guru ). Du fick den fullständiga listan över nödvändiga dokument. Förutom passet bör du kunna tillhandahålla allt. Så det skulle vara mycket uppskattat om du kunde bevisa att du kan förse casinot med allt utom passet.
Tack. Ser fram emot att höra från dig.
Hej Branislav - Jag har redan angett informationen om passet ovan - det innehåller vad spelaren kan tillhandahålla. Se mitt senaste meddelande.
Hej där,
Jag har mailat dig det du har bett om brian
tack
Hälsningar alla,
Jag är ledsen för förseningen.
Tack för alla dina e-postmeddelanden och bilagor, Cassmason21 .
Har du möjlighet att begära dessa kontoutdrag som PDF-dokument eller kontoutdrag för vart och ett av dina kort som PDF-dokument? Jag hoppas också att jag inte förbise något, men jag kunde inte hitta något om ditt kort som slutar **4056 på någon av de medföljande fotona. Därför tror jag att det kan vara svårt för casinot att matcha ditt kort med rätt kontoutdrag och/eller med ett köp på casinot. Dessutom är bilderna kaotiska och inte i rätt ordning, och därför är det inte helt klart vilka bilder som hör till vilket konto. Detta gäller även för foton av dina kort, speciellt de som är gula på båda sidor. Det skulle vara bra om du åtminstone kunde namnge fotona på samma sätt, särskilja namnen på samma kort genom att lägga till ett nummer till deras namn.
När det gäller ID - vad har du redan lämnat till casinot som ditt ID, tack? Äger du ett vanligt ID eller ett körkort? Tyvärr kunde jag inte hitta något giltigt ID som du skulle ha försett casinot med. Kasinorepresentanten försåg oss med länken till casinots regler och villkor, där du kan hitta information om acceptabla ID för detta ändamål.
Bästa Casino Kingdom Team ,
ADR (eCOGRA) sa att de har bett operatören att kontakta henne och ge henne ytterligare råd om vilka dokument som fortfarande krävs från henne. (e-postmeddelanden från eCOGRA tillhandahölls av spelaren)
Så kan du ge oss ett e-postmeddelande där operatören tydligt informerade användaren om vilka exakta dokument som fortfarande krävs från henne, med alla nödvändiga instruktioner om hur de ska levereras?
" Jag har redan angett informationen om passet ovan "
Om det är mer bekvämt för dig, kontakta mig gärna via e-post ( branislav.b@casino.guru ).
Det skulle dock vara mycket uppskattat om operatören äntligen kunde kontakta spelaren med tydlig information om exakt vad de behöver för att slutföra hennes KYC/verifiering, med all viktig information, såsom formen på dokumenten och villkoren under vilka de kan acceptera dem. I grund och botten är det precis vad ADR begärde.
Tack. Ser fram emot att höra från dig.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
