Spelaren från Österrike begärde ett uttag, men det avslogs på grund av en vinstgränsregel. Eftersom vi anser att den tillämpade regeln är spelarovänlig och mot rättvis spelande, slutade vi med att vi avslutade klagomålet som "olöst".
Mitt uttag avbröts helt enkelt utan anledning:
03/05/2022 12:07:08draw700Cancered6403143Banköverföring
Jag satte in, spelade utan bonus och vann dessa 700 euro, alla dokument krävdes, jag skickade in dem och sedan annullerades summan.
Bästa Bridged19,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Har du gjort några framgångsrika uttag tidigare? Kan du förtydliga om du har fått någon bekräftelse på att verifieringen lyckats?
Har du testat att kontakta casinot angående detta problem? Om det finns någon relevant kommunikation mellan dig och kasinot, vänligen vidarebefordra den till kristina.s@casino.guru , eller alternativt, posta den här.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Jag fick bekräftelsen från kasinot:
Hej Brigitte,
Tack så mycket för ditt mail.
Vi vill bekräfta att vi har mottagit dina verifieringsdokument enligt begäran och att ditt uttag nu behandlas i enlighet med detta.
Observera: om vår ekonomiavdelning skulle behöva ytterligare dokumentation för att slutföra ditt uttag kommer vi att meddela dig.
Med vänliga hälsningar
Kära Birgitta,
Tack för att du spelar på vårt casino.
Med detta mail informerar vi dig om statusen för din pågående uttagsbegäran, kod 6403143, för det totala beloppet på 700,00 EUR.
Observera att enligt våra regler och villkor är det högsta tillåtna uttaget från en cashback-bonus för en spelare som ännu inte har nått ett totalt insättningsbelopp på 500 EUR 5 gånger insättningsbeloppet.
Därför har din begäran om uttag justerats till 125,00 EUR och eventuella ytterligare vinster har avbrutits i enlighet med detta.
Du kommer att meddelas när ditt uttag har behandlats och godkänts.
Som ett resultat avbröts hela beloppet:
03/05/2022 12:07:08draw700Cancered6403143Banköverföring
Jag skickade också otaliga e-postmeddelanden till kasinot, inget svar!!!!!!!!!!!!!!!!!
Jag gjorde en laglig insättning, spelade och vann €700 UTAN BONUS. Det bekräftades också för mig, men inget snack om betalning! Se korrespondens ovan!
Jag skickade all korrespondens via e-post. Har aldrig fått någon utbetalning på detta casino. Och denna betalning avbröts också utan anledning. Tack för din hjälp.
Tack så mycket för ditt svar, Bridged19. Förstår jag rätt att kasinot avbröt uttaget på €125 också? Hur mycket pengar finns för närvarande på ditt casinokonto?
Kan du posta här (eller vidarebefordra mig) en skärmdump av din bonushistorik?
Tack så mycket Bridged19 för ditt svar. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem snart löses till din belåtenhet.
Hej Bridged19,
Jag har tittat på ditt fall och förstår situationen. Jag kommer att kontakta casinot och se om jag kan hjälpa till. Jag skulle vilja bjuda in Casino Fantastik till samtalet för att delta i lösningen av detta klagomål.
Hej,
I tidigare e-postutbyte har vi förklarat för den här spelaren anledningarna till att hennes uttag har justerats. Detta gjordes i enlighet med våra villkor. Här är den exakta texten som vår spelare gick med på.
"13.6.1 Om en spelares ackumulerade insättningsbelopp inte överstiger €500 vid tidpunkten för en vinst, kommer spelaren att ha rätt att ta ut upp till 5 gånger den senaste insättningen."
I enlighet med denna text har vi den 12 maj 2022 överfört beloppet på €125 till hennes bankkonto, vilket motsvarar 5x hennes insättning (25€).
Vänliga hälsningar,
Fantastik Casino - Finansavdelningen
Kära Fantastik Casino-team,
Eftersom ovannämnda regel är mycket spelarovänlig vill vi be dig ompröva ditt beslut. Om en spelare spelar med sina egna riktiga pengar bör inga sådana gränser tillämpas.
Stort tack Peter, men jag har redan bett om boende i många e-postmeddelanden, utan framgång. Men dina ord kanske blir mer accepterade i alla fall, tack så mycket.
Vi skulle vilja be Casino Fantastik att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer klagomålet att bli "olöst", vilket kan påverka dess betyg negativt.
Bäste Peter, jag tror inte att casinot kommer att svara längre och de kommer inte bry sig om betyget, som redan är negativt så långt det är möjligt, i alla fall vill jag tacka dig så mycket för ditt engagemang. Med vänlig hälsning, Brigitte Ludl
Hej Bridged19,
Kasinon med sådana villkor är vanligtvis inte villiga att ändra sin position men vi ger det alltid ett försök. Jag är rädd att det inte finns mycket vi kan göra nu. Vi tycker att den använda typen av regler är orättvis och väldigt spelarovänlig. Om en spelare spelar med sina egna riktiga pengar bör ingen sådan gräns tillämpas. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen i betyg som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att förändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet och du kommer att meddelas via e-post. Normalt sett skulle jag rekommendera dig att kontakta spelmyndigheten men jag har märkt att casinots licens inte verkar vara giltig längre. Allt jag kan göra är att föreslå att du tar en stund och läser en recension av varje casino innan du börjar spela i framtiden och bara spelar på licensierade casinon med bra betyg. Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp.
Vänliga hälsningar,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
