Spelarens uttag avbröts för att ha brutit mot kasinovillkoren. Spelaren överskred det maximala insatsbeloppet definierat av casinots bonusvillkor när han spelade med bonuspengar flera gånger. Spelaren är inte berättigad till konfiskerade vinster från bonusen. Klagomålet avslogs som obefogat.
Igår begärde jag uttag av pengarna och de bad mig om dokumentationen jag skickade dem och idag berättade de för mig att min uttagsbegäran hade avbrutits eftersom jag överskred insatsgränsen på 30 % och de gav mig tillbaka de 20 € jag hade hällt ut
Hej Gabriele,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med Casino Fantastik. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Är detta din första begäran om uttag i kasinot? Är ditt konto redan verifierat och om ja, sedan när? Använde du någon bonus för att samla dina nuvarande vinster?
Observera att om du använde en bonus och bröt mot regeln för maxinsats, hade kasinot rätt att konfiskera ditt saldo. Vi skulle vilja se kasinon att implementera ett system som skulle hindra spelare från att satsa över det maximala, men tyvärr är det inte en vanlig branschstandard ännu.
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Det var första gången jag bad om ett uttag, mitt konto verifierades på dagen för förfrågan jag använde bonusen men det var redan över när jag började vinna
Och jag lägger till att €150-bonusen drogs från de totala vinsterna
Hej Gabriele,
Finns det något sätt du kan komma åt din spelhistorik och vidarebefordra till oss? Om ja, skicka det till nikolas.b@casino.guru. Försök att kontrollera det på ditt konto eller be casinot att skicka det till dig. Det skulle vara bra om vi kunde se om du verkligen satsade över gränsen eller inte.
Hälsningar,
Nick
Tyvärr har jag ingen möjlighet att komma åt transaktionshistoriken och de vill inte skicka den till mig. Vad kan jag göra?
Hej Gabriele,
Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Branislav som kommer att hjälpa dig från och med nu och kommer att försöka komma i kontakt med casinot för att få vadslagningshistoriken.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hälsningar,
Nick
Hej Gabriele,
Jag är ledsen att höra om din situation. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Nu skulle jag vilja bjuda in Casino Fantastiks representant att gå med i denna konversation och delta i lösningen av detta klagomål.
Bästa Casino Fantastik Team,
Kan du förklara spelarens situation från din synvinkel? Kan du ge oss spelarens spel- och transaktionshistorik? Vilken exakt bonus var det?
Du kan skicka nödvändiga uppgifter till branislav.b@casino.guru.
Tack på förhand för att du lämnar informationen.
Hej Branislav,
Gabriele gjorde en insättning på 20€ på Fantastik Casino den 12.04.2022. Som ett resultat av denna insättning fick han en 405% + 105 FS bonus. Enligt våra bonusvillkor, som tydligt anges på vår hemsida, får hans insatser inte vara högre eller lika med 30 % av hans insättningsvärde (dvs. 6 euro).
Däremot placerade spelaren satsningar på 10 euro. Han bröt tydligt mot regeln om maximal insats. Därför avbröts hans begäran om uttag och hans vinster, i enlighet med bonusvillkoren. Som en kommersiell gest återbetalades hans insättning till hans spelarkonto. Vi har meddelat spelaren via e-post skälen till att hans vinster annullerats.
Dessutom har spelaren full tillgång till sin spelhistorik från en dator. Han kommer att kunna kontrollera varje insats om han vill.
Vi förstår Gabrieles besvikelse. Men reglerna är tydliga. Sedan Gabriele gick med i vårt casino 2020 har reglerna aldrig ändrats.
Ekonomiavdelning
God morgon Branislav det är sant att jag spelade i insatser på 10 € men på sidan är reglerna på engelska och jag, eftersom jag inte kunde språket och inte kunde översätta texten, blev jag lurad ändå
Kära Gabriele,
Efter att ha samlat in all nödvändig information avvisar vi detta klagomål som omotiverat på grund av brott mot casinots bonusvillkor - maximalt insatsbelopp när du spelar med bonuspengar. Tyvärr är du inte berättigad till vinster intjänade från bonusen. Kasinot har rätt att tillämpa denna regel på vinster som erhålls med bonuspengar och vi accepterar det. Dessutom är det väldigt enkelt att översätta villkor online. I framtiden rekommenderar jag att du accepterar villkoren först efter att ha läst dem noggrant och med full förståelse, eller i händelse av eventuella avvikelser, att be casinots kundsupport förklara det för dig mer i detalj.
Tyvärr, vi kunde inte hjälpa dig med detta, men tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat casino. Vi är här för att hjälpa.
Om du inte är nöjd med klagomålslösningen rekommenderar jag att du konsulterar den spelmyndighet som casinot regleras av.
Tack, Casino Fantastik Team, för att du tillhandahåller information och för ditt samarbete.
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
