Spelarens vinster ogiltigförklarades för vadslagning över den högsta tillåtna gränsen. Spelaren hade missförstått reglerna om vilka spel som bidrog till omsättningskraven på grund av hur det skrevs i villkoren. Efter lite diskussion erbjöd casinot spelaren en bonus som kompensation för förlusten av sina vinster i detta fall. Spelaren höll med om detta resultat, och så löstes klagomålet.
Hej, jag kommer för att berätta att casinoextra är en bluff, jag vann 1 217,35 € med välkomstbonusen och de säger att eftersom jag satsar mer än 5 € per spel avbryter de min betalning när deras virtuella roulette stod för 0 % av bonusen . Håll dig borta från dessa bedragare
Hej ivan21herrada,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med Casino Extra. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Kan du meddela om ditt konto redan är verifierat och är ja, sedan när exakt? Kan du förtydliga vilken bonus du använde? Hur många gånger har du satsat över 5€? När pratade du med casinot senast och vad handlade det om?
Kan du komma åt din spelhistorik och vidarebefordra den till nikolas.b@casino.guru?
Observera att om du satsade över den högsta tillåtna gränsen flera gånger, hade casinot all rätt att annullera eventuella vinster som genererats från bonusen.
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Om jag har ett helt verifierat konto spelade jag flera gånger och satsade mer än €5 men i ett live casino som inte lägger något till bonusen sätter det 0%, jag ser inte att det inte lägger ut men om de tar hänsyn till hur mycket som satsas, inte på slots passerar den barriären. Jag anser att eftersom jag fick en stor summa pengar så vill de inte betala mig, det skulle inte ha hänt på ett kasino med spansk licens, eftersom de inte fungerar bra, det är därför de har så strikta regler som ursäkter för att inte betala
Hej ivan21herrada,
Kan du skicka din spelhistorik till nikolas.b@casino.guru?
Det låter mig inte skicka bilder här jag laddar men det tillåter inte mig
Jag sa i alla fall att om jag spelar mer än €5 i insatser i live roulette men om live roulette inte bidrar till att låsa upp bonusen så förstår jag inte varför de tar hänsyn till om du satsar mer än €5 i roulette spins
Hej ivan21herrada,
Jag bad att skicka den till ovan nämnda e-postadress för att inte lägga upp den här. Kan du skicka insatshistorikfilen till nikolas.b@casino.guru?
Hej Jag skickade historiken till dig för några dagar sedan per post
Kan du berätta från vilken e-postadress du skickade den? Jag fick inget från den du använde för att registrera dig på casino.guru.
Det är sant att jag hade fel när jag skickade det med ett annat e-postmeddelande. Jag skickade det med e-postmeddelandet ivan22herrada@gmail.com
Är det inte möjligt att skicka det som en hel historik eller en excel-fil där vi kunde se hela historiken för att vara säkra på att du inte spelade något annat spel med beloppet över det tillåtna?
Spela inte bara live roulette över €5 men överskrid inte den gränsen i slots
Skulle jag kunna se hur jag kan skicka all historik till dig, skulle det vara giltigt att fånga en video från min mobil som visar allt?
Om du inte kan ladda ner det direkt från casinosidan i en fil säg till mig så ska vi försöka få det från casinot.
Försöker få det från kasinot eftersom jag inte kan ladda ner historiken
Hej ivan21herrada,
Fick du informationen från casinot? Vänligen meddela oss som om du inte fick det, vi kommer att försöka ingripa.
Nej, kasinot ger mig inte ett utdrag av historien, ingrip er
Tack ivan21herrada för informationen. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Adam ( adam.m@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hälsningar,
Nick
Kan du hjälpa mig här, eller hur?@
Hej ivan21herrada,
Jag har granskat ditt fall och kommer att kontakta casinot för att se om jag kan hjälpa dig.
Vi vill bjuda in Casino Extra att delta i konversationen och delta i lösningen av detta klagomål.
Bästa Casino Extra,
Spelaren har anklagats för att ha brutit mot regeln om maximal insats. Kan du snälla förse oss med bevis på detta? Det kan skickas till min e-postadress, adam.m@casino.guru .
Vänliga Hälsningar,
Adam
Bästa Casino Extra,
Tack för bevisen.
Jag kan se att spelaren verkligen har gjort insatser över maxvärdet. Det verkar dock som att de bara har gjort det i Live Roulette-spel, som de sa (vänligen rätta mig om jag har fel).
Jag kontrollerade villkoren för bonusen med hjälp av en IP-adress från det land där jag bor, och märkte att spel i Live Roulette-spel är listade som bidrar med 15 % till omsättningskravet:
Men när man tittar på samma termer från en spansk IP-adress finns det ingen sådan bestämmelse:
Det enda som nämns här är att Live Casino-spel bidrar med 0%, så jag kan helt förstå varför spelaren skulle anta att det är OK att satsa mer i dessa spel och inte anser att det bryter mot några regler.
Kan du snälla klargöra situationen?
Vänliga Hälsningar,
Adam
Korrekt, det var precis vad jag diskuterade med dem, sa jag till dem, men det hände uttryckligen bara mig i live roulette och de sa till mig att inget spel inte kan spelas, och som du har verifierat genom att läsa deras villkor, gör det det inte säga något om rouletten
Så mina vinster har konfiskerats olagligt eller hur? Vad kan jag göra för att få honom att ge mig det jag vann? Jag pratade med dem många gånger med kundtjänst och de ger mig det inte, de säger hela tiden att jag bröt mot villkoren
Hej alla,
Vi tackar för ditt svar i samband med denna fråga.
Tack för att du förtydligar ovanstående, vi kan förstå bättre nu.
Bilden skärmdumpad ovan är en översättning, jag har bifogat originalet nedan. I skärmdumpen ovan förklarar ''royal rule'' ingenting, men om vi ser skärmdumpen på spanska kan vi se att det står '' Real Roulette '':
Vänligen förstå också att enligt nedanstående term för bonusmedel är det maximala beloppet en spelare tillåts att satsa när han spelar med bonus, €5 per insats , även om omsättningskravet var 0 % som antyddes i de tidigare meddelandena. Detta utesluter inte den "typen" av spel från ovanstående regel.
"Det maximala beloppet du får satsa per snurr när du spelar med en bonus är €5 per insats (eller motsvarande i någon annan valuta) tills omsättningskraven för bonusen har uppfyllts."
Trots ovanstående situation kommer vi att skicka en begäran om att uppdatera villkoren för att göra det mer tydligt om det behövs.
Vi hoppas att detta klargör situationen, vänligen kontakta oss om du behöver något mer.
Tack,
Kundsupporthantering
Om du ska uppdatera villkoren är det för att det inte är väl uttryckt och om det inte är väl uttryckt har du inte agerat korrekt
Ursäkta felet, du bör hitta den tidigare nämnda skärmdumpen här: 
Och var står det att du inte kan satsa mer än €5 på ett livecasino?
Kära ivan21herrada,
Det verkar verkligen som att kasinot har agerat i enlighet med sina villkor i det här fallet. Live roulettespel är listade som bidrar med 15 % till omsättningen.
Det maximala insatsbeloppet när du använder en bonus anges också tydligt och det finns inget som tyder på att det inte skulle gälla roulette.
Får jag be dig att förtydliga varför du fick intrycket att spel i roulette inte skulle räknas in i bonusen?
Vänliga Hälsningar,
Adam
Eftersom det inte står det så finns det en indikation på att du inte kan spela slots, det står inget om live roulette. Jag kände också att ingenting skulle hända för genom att bidra med 0% i live roulette, skulle ingenting hända.
Hej alla,
Vi förstår att i det här fallet gjorde Real Roulette och Live Roulette en skillnad.
Vänligen förstå fortfarande att även om omsättningen är 0 %, kan du inte satsa med mer än 5 euro om du har bonuspengar.
Dessutom är skillnader i omsättningsbidrag en väldigt vanlig standard inom iGaming-industrin och de flesta om inte alla har liknande regler med maxinsatsen som tillåts globalt för alla typer av spel. Jag kan personligen bekräfta att vi agerar i enlighet med våra villkor.
Vi beklagar ändå förvirringen i det här fallet.
Tack,
Kundsupporthantering
Nästan alla av er har sådana termer? Nästan alla som inte har körkort i Spanien, eller hur? För på ett spanskt kasino skulle det inte ha hänt mig
Hej, allihop,
Vänligen acceptera mina ursäkter för mitt försenade svar.
Bästa Casino Extra,
Vi har diskuterat det här fallet internt och om Live Roulette-spelen inte hade bidragit till omsättningen, anser vi att spelaren borde få sina vinster.
Det här fallet är dock inte så enkelt. Insatserna har bidragit till omsättningskravet, och regeln för maxinsats har brutits i dessa spel.
Problemet är att det verkar som om spelaren bara har missförstått reglerna, inte hjälpt av "Riktig Roulette/Live Roulette-förvirring som nämndes tidigare.
Mot bakgrund av ovanstående skulle jag vilja fråga om någon form av kompromiss kan erbjudas vid detta tillfälle.
Vänliga Hälsningar,
Adam
Roulettespel har inte bidragit till kravet. Om du satsar så räknas det inte mot kravet, allt det gjorde var att sänka eller höja dina pengar men att bidra bidrar inte
Hej alla,
Vi hoppas att du har det bra. Tack för ditt vänliga tålamod.
Vi förstår hur frustrerande det kan vara när saker och ting inte går som planerat. Din feedback om fraserna som används och omsättningsvillkoren är mycket uppskattad.
Vid detta tillfälle vill vi erbjuda dig en bonus på 150 euro som en gest av välvilja och för att visa dig vår uppskattning av din sed. Bonusen kommer endast att ha en omsättning på 1x vilket innebär att alla vinster du gör kommer att vara dina att ta ut upp till 3000 Euro. Standardbonusvillkor gäller, inklusive men inte begränsat till max 5 euro insats på alla spel.
För att hämta bonusen, bekräfta bara här så kommer vi att behandla den åt dig inom 24 timmar.
När det har bekräftats kommer du att kunna logga in på ditt återöppnade konto och hämta bonusen direkt.
Vi värdesätter din tid hos oss och hoppas få möjligheten att tjäna dig bättre i framtiden.
Tack,
Kundsupporthantering
Ok, det verkar rimligt för mig, hur kommer du att använda bonusen?
Hej, jag väntar fortfarande på vouchern, är det något fel?
Hej Ivan,
Tack för ditt samarbete.
Ditt konto är öppet, du bör kunna hitta bonusen på bonussidan på ditt konto. Du behöver bara göra anspråk på den så att den kommer att vara helt aktiverad.
Hör av dig om du har några frågor så att vi kan lösa det.
Tack,
Kundsupporthantering
Jag har en fråga, det låter mig inte komma in på din sida nu från Spanien, hur kommer jag in?
Hej alla,
Vi har delat några felsökningssteg för att komma åt sidan, vi är i kontakt med spelaren via e-post men det finns inget ytterligare svar från hans sida.
Vi har krediterat kontot och redan öppnat igen, låt oss veta om du behöver något.
Tack,
Kundsupporthantering
Tack, Casino Extra.
Kära ivan21herrada,
Kan du ge oss en uppdatering om situationen? Kan du nu komma åt ditt konto?
Vänliga Hälsningar,
Adam
Om de redan krediterade mig det och jag kunde gå in
Hej ivan21herrada,
Eftersom du nu har bekräftat mottagandet av bonusen och du har tillgång till ditt konto kommer jag nu att markera detta klagomål som "löst" i vårt system.
Tack för ditt samarbete, och tveka inte att kontakta vårt center för lösning av klagomål om du stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga hälsningar,
Adam
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
