Spelaren från Italien hade väntat på att ett uttag skulle behandlas i 2 månader innan han lämnade in klagomålet. Klagomålet har stängts som "olöst" eftersom kasinot inte svarade och samarbetade för att lösa klagomålet. Det gjordes inga framsteg ens två veckor efter att kasinot underrättades om spelarens klagomål.
Jag har väntat i 2 månader på att ett uttag på 1000 euro ska debiteras från mitt konto. Det går inte att vänta hela tiden. Det enda jag kan göra är att starta chattar med hjälp men de säger ingenting till mig och jag måste vänta och ha tålamod eftersom de gör kontroller. Men det verkar inte rätt att vänta hela tiden utan att få pengarna och giltiga förklaringar till denna försening.
Kära Angelo,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Har du gjort några framgångsrika uttag tidigare? Kan du bekräfta att du har klarat KYC-verifieringen?
Om det finns någon relevant kommunikation mellan dig och kasinot, vänligen vidarebefordra den till kristina.s@casino.guru , eller alternativt, posta den här.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Jag har redan haft möjlighet att göra andra uttag innan detta och allt gick bra, inom max 10 arbetsdagar kom de fram. Vad är KYC-verifiering? De sa helt enkelt till mig att det behövs fler kontroller eftersom det finns folk som fuskar och att det är ett stort antal uttag från användare. Varje dag gör jag dem förbannade för att veta när de kommer att ge mig pengarna.
Verifiering, eller KYC (Know Your Customer/Client) är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken ett kasino verifierar en spelares identitet för att säkerställa att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. För att verifiera spelarens identitet begär kasinon vissa dokument. Vanligtvis kräver kasinon minst en typ av ID (ID, körkort, pass) och en typ av adressbevis (näträkning, telefonräkning, etc.). Vissa casinon kan dock be om kontoutdrag, bevis på ägande av betalningsmetoden som används för att göra en insättning, olika selfies osv.
De flesta kasinon utför verifieringen någon gång, förr eller senare - vissa kasinon låter inte spelare göra insättningar innan de skickar in dokument, andra kasinon låter spelare ta ut de första eller några mindre uttagen utan det, men oftast ber kasinon om dokument på punkten för det första uttaget.
Kan du meddela om du någonsin har skickat in dokument för att verifiera din identitet? Vilken betalningsmetod för att ta ut dina vinster har du valt? Var det samma som du använde tidigare?
ja, jag har redan bett om de dokumenten vid det första uttaget för ungefär ett år sedan och som vanligt som uttagsmetod har jag valt banköverföring till mitt konto.
Har du samlat ihop dina vinster med eller utan en aktiv bonus? Kan du berätta hur statusen är för din begäran om uttag? Är det markerat som väntande eller bearbetat på ditt konto?
På mitt konto är det markerat som väntande. Uttaget beror på ett felaktigt belopp som jag laddat upp på kontot (jag fick ladda upp 100 och istället laddade upp 1000). Jag berättade också om detta fel i chatten med operatörerna.
Tack så mycket Angelo för ditt svar. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem snart löses till din belåtenhet.
Hej Angelo,
Jag är ledsen att höra att ditt uttag har försenats. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Nu skulle jag vilja bjuda in Casino Empires representant att gå med i denna konversation och delta i lösningen av detta klagomål.
Kära Casino Empire Team, kan du vänligen ange anledningen till att spelarens uttag inte har behandlats fullt ut än och när kan han förvänta sig betalningen?
Tack på förhand för att du lämnar informationen.
Varje dag ber jag om information, men svaren är alltid desamma. Jag ordnade banköverföringen den 21 februari 2022 ......
Vi skulle vilja be Casino Empire Team att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kommer att ha en negativ inverkan på kasinots betyg.
Men vi måste vänta så länge på att få säkra svar från dessa killar.....det är absurt, varje dag säger de samma sak. Jag väntar fortfarande på att finansavdelningen ska skicka mig några svarsmail efter en månads påminnelse (jag vet inte om detta är sant) från teknisk support
Kära Angelo,
Eftersom vi inte har fått något svar från kasinot angående problemet kan vi tyvärr inte fortsätta att lösa detta klagomål och vi är tvungna att stänga det som "olöst", vilket kommer att påverka kasinots betyg på ett negativt sätt.
Det finns ytterligare ett möjligt sätt hur du kan försöka påskynda processen – att lämna in ett klagomål till den spelmyndighet som casinot regleras av – Gaming Curacao. Det är möjligt att lämna in ett klagomål via den officiella hemsidan ( http://www.gaming-curacao.com/ ) och genom att använda knappen "Kontakta" eller genom att skicka ditt klagomål till info@gaming-curacao.com. Innan du skickar in klagomålet, se till att du tillhandahåller all nödvändig information: dina personuppgifter, kasinodetaljerna, dina inloggningsuppgifter i kasinot, problembeskrivningen och stödjande bilagor om det behövs.
Om det finns några framsteg med ditt problem eller om du behöver hjälp, vänligen meddela mig på branislav.b@casino.guru.
Jag hoppas verkligen att du inte kommer att stöta på ett sådant här problem igen.
Kasinot kan återuppta detta klagomål när som helst.
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
