Spelaren från Spanien möter svårigheter att ta ut pengar från Casino Barcelona på grund av en KYC-verifieringsbegäran efter att tidigare ha tagit ut €20 000 utan problem. Trots att de tillhandahållit en obligatorisk videoverifiering insisterar kasinot på att ringa henne, men hon tar aldrig emot deras samtal.
Jag gick med i Casino Barcelona och allt gick bra tills de bestämde sig för att utföra en KYC-verifiering (Know Your Customer) när jag försökte ta ut mina pengar. Detta var efter att jag redan hade tagit ut 20 000€ utan några problem.
Jag frågade dem vad de krävde av mig och de sa till mig att de behövde en video där jag håller mitt ID och pratar med kameran. Jag gav detta, och de informerade mig om att allt var i sin ordning och att jag kunde dra mig tillbaka igen. Men när jag försökte göra ett uttag sa de att de behövde ringa mig.
Jag har försökt ringa dem, men de insisterar på att de måste ringa mig, men jag får aldrig något samtal.
-----
Jag gick med i Casino Barcelona och allt var bra men sedan bestämde de sig för att KYC mig när jag gick för att ta ut mina pengar. Detta var efter att jag precis hade tagit ut 20000€ utan problem
Jag frågade dem vad de behövde av mig och de sa att de ville ha en video där jag håller mitt ID och pratar in i kameran. Jag gav detta och de sa att allt nu var OK och att jag kunde dra mig tillbaka igen, jag gick sedan för att dra tillbaka och de sa att det behövdes ringa mig.
Jag har försökt ringa dem men de säger att de måste ringa mig men jag får aldrig ett samtal
Hej vicentenoriegaortega,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med Casino Barcelona. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
God eftermiddag,
Kan du ge råd om exakt när pågår verifieringsprocessen?
De bad ursprungligen om en selfie av mig med mitt ID i mars, som jag gav dem
Har du gett dem telefonnumret som de kan ringa dig på?
Ja och de har även mitt telefonnummer på min casinoprofil
När pratade du med casinot senast och vad handlade det om?
Jag vet inte specifikt när jag senast ringde och faktiskt pratade med dem, jag skickade en videoselfie till dem den 16 oktober
Jag verkar gå i cirklar.... Jag ger ID, de säger att de måste ringa mig, de ringer mig inte, jag blir frustrerad och frågar dem vad som händer, de säger att de behöver ID
Tack vicentenoriegaortega för all information. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hälsningar,
Nick
Hej där,
Tack vicentenoriegaortega för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kommer att kunna lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be Casino Barcelona om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta vad som är problemet med verifieringen och vad vi kan göra för att hjälpa spelaren att få sina vinster.
Tack!
God morgon Vicente, ditt ärende granskas igen. Det är sant att vi har börjat granska din dokumentation flera gånger under detta år, men även om det kan ta oss 3-7 dagar att ge ett svar, har förseningen i leveransen av dokumenten kraftigt försenat lösningen av ditt ärende.
Med detta sagt vill vi betona att dina pengar finns säkra på ditt konto och står till ditt förfogande.
Slutligen är det väldigt viktigt för oss att erbjuda säkra spelmiljöer i alla aspekter. Vi har gjort ett tydligt åtagande gentemot våra användare och detta återspeglas i våra T&C, där vi bland annat förbjuder bedrägliga metoder.
Allt gott!
--
God morgon, Vincent. Din biljett granskas ännu en gång. Det är sant att vi under loppet av detta år har påbörjat granskningen av din dokumentation flera gånger; Men även om det kan ta mellan 3-7 dagar att ge ett svar, har förseningar i att ta emot dokumenten avsevärt bromsat lösningen av ditt ärende.
Med det sagt vill vi betona att dina pengar är säkra på ditt konto och att de är tillgängliga för dig.
Slutligen är det väldigt viktigt för oss att erbjuda en säker spelmiljö i alla avseenden. Vi har ett tydligt engagemang för våra användare, vilket återspeglas i våra T&Cs, där vi bland annat förbjuder bedrägliga metoder.
Tack.
Tack för uppdateringen Casino Barcelona representant. Håll oss uppdaterade om hur verifieringen fortskrider. Tack på förhand!
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
