Spelaren från Storbritannien hade väntat på sitt uttag sedan den 29 november 2021. Hon skickade in klagomålet två veckor efter att hon begärde uttaget. Vi stängde klagomålet som "olöst" eftersom kasinot inte svarade och till och med två veckor efter att kasinot underrättades om spelarens klagomål gjordes inga framsteg.
Hej, jag har väntat på min betalning sedan den 29 november, mina dokument var verifierade och min begäran om uttag accepterades. Jag har fortfarande inte fått min betalning. Jag har försökt prata med dem dagligen via e-post, onlinechatt och telefon. Jag får höra så många olika saker, betalningsleverantören har tekniska problem, betalningsleverantören har försökt skicka pengarna men de får hela tiden tillbaka, det är en försening på grund av många uttagsförfrågningar etc. De har nu slutat svara till min e-post eller onlinechatt. Jag förstår att detta inte är en enorm summa pengar men det är principen i vad de gör
Hej Sophie,
Tack så mycket för att du skickade in ett klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
När var ditt konto helt verifierat? Samlade du ditt nuvarande saldo från en bonus eller riktiga pengar? Är detta din första begäran om uttag? Vilken betalningsmetod använde du för uttaget?
Skicka också alla relevanta bevis eller kommunikation med kasinot till nikolas.b@casino.guru.
Ser fram emot ditt svar och jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det.
Hälsningar,
Nick
Hej,
Tack för din snabba svar. Mitt konto har verifierats fullständigt och undantagits. Jag satte in £20 och använde ingen bonus så alla vinster kom från riktiga pengar. Ja, det här är min första begäran om uttag och jag använde min MasterCard-debitering för att sätta in och jag var tvungen att använda samma för att ta ut. Mitt konto säger bara att uttag accepterat och mitt saldo är nu 0 , så de har tagit £175 från mitt saldo. Jag kommer ingen vart med dem, jag säger bara att de försöker skicka mina pengar. Jag ska skicka dig de skärmdumpar jag har från kommunikationen med dem. Tack igen för din hjälp
Hej Sophie,
Om det är ditt första uttag skulle jag rekommendera att du väntar åtminstone till slutet av denna vecka för att få dina vinster.
Vi rekommenderar vanligtvis att du väntar minst 14 dagar på att pengarna kommer fram eftersom det tar längre tid att få den första utbetalningen på grund av verifiering och kontokontroll. Om du inte skulle få pengarna förrän på fredag kommer vi att ingripa.
Okej, tack! Jag meddelar på fredag om jag har fått det
Kära Sophie,
Vi har inte hört från dig på ett tag. Kan du berätta om du fått pengarna?
Hej, jag har fortfarande inte fått pengarna! Jag fick veta att de inte kunde sätta in på mitt bankkort så då sa de till mig att jag var tvungen att öppna ett Bitcoin-konto för att få mitt uttag vilket jag gjorde och jag väntar nu tio dagar på att det ska komma till mitt Bitcoin-konto! Jag har försökt ta ut detta uttag i över 5 veckor nu!!
Tack Sophie, jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Andrej som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hälsningar,
Nick
Kära Sophie,
Jag är ledsen att höra om ditt försenade uttag. Jag ska göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.
Jag skulle vilja bjuda in Captain Marlin Casino att gå med i denna tråd och delta i lösningen av Sophies klagomål.
Här är en uppdatering om mitt uttag. Jag har försökt få ut det sedan den 26 november. Jag fick höra att de inte kunde skicka min betalning till mitt kort eftersom de hade problem med att skicka den. Sedan fick jag höra att jag skulle behöva konfigurera Bitcoin vilket jag gjorde och skickade in ytterligare en uttagsbegäran den 15 december, jag fick då veta att de hade skickat betalningen och de skickade mig en skärmdump av detta, men det var inte min Bitcoin adress de skickade det till. Jag skickade sedan bevis på att det inte var min Bitcoin-adress (ett e-postmeddelande med Bitcoin-adressen jag skickade till dem när jag lade in uttagsbegäran) detta bevisade att jag inte hade gett dem fel adress och att de hade gjort ett misstag. De svarar nu inte på några mejl och när jag försöker ringa dem så ringer det bara
Tack, Sophie, för uppdateringen. Tyvärr har vi ännu inte fått något svar från casinot. Vi kommer nu att försöka komma i kontakt med casinoteamet på andra sätt.
Vi skulle vilja be Captain Marlin Casino att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer vi att stänga detta klagomål som "olöst".
Kära Sophie,
Jag ber om ursäkt, men eftersom vi inte har fått något svar från kasinot angående problemet kan vi inte fortsätta att lösa detta klagomål och vi tvingas stänga det som "olöst".
Normalt, för att nå någon form av överenskommelse, måste alla tre parter (spelare, kasino och medlare) kommunicera nära. Tyvärr är så inte fallet och vi lämnades ensamma i vårt försök att lösa detta problem.
Jag är mycket ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp, men att åtminstone stänga detta klagomål som olöst kommer att påverka kasinots betyg negativt och andra spelare kan läsa om din upplevelse i vår recension.
Jag hoppas att du aldrig kommer att stöta på ett sådant här problem igen.
Kasinot kan återuppta detta klagomål när som helst.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
