Spelaren från Nederländerna hade problem med att ta ut pengar från onlinekasinot. Hennes konto stängdes efter att hon vunnit €10 000, och kasinot hänvisade till restriktioner för holländska spelare. Vi kontaktade kasinot som begärde ytterligare dokumentation för verifiering. Efter att spelaren tillhandahållit de nödvändiga dokumenten godkände kasinot återbetalningen. Spelaren bekräftade att han fått €10 175 och klagomålet markerades som löst.
Hej Beatrix1978,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med Bruno Casino. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Kan du meddela om ditt konto redan är verifierat och om ja, sedan när exakt? Samlade du dina vinster med riktiga pengar eller använde du en bonus? Vilket land valde du under registreringen? När pratade du med casinot senast och vad handlade det om?
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Hej! Jag skulle vilja be dig om en e-postadress, eftersom jag skulle vilja ladda upp alla bilder från vår korrespondens där! E-post är lättare för mig! Då skriver jag frågorna till dig för dina svar! Tack!
Mitt konto har verifierats! Jag vet inte när, för mitt konto stängdes och jag kan inte kontrollera det! Jag spelade med mina egna pengar, inte med bonuspengar! Jag valde Nederländerna när jag registrerade mig, eftersom jag bor här, jag har mitt eget hus här och jag har en registrerad adress sedan länge! 2024 01.24. Jag pratade med dem för sista gången klockan 16:45. Efter det stängde de mitt konto utan ett ord!
Jag skulle vilja begära ett mail för bilderna..!
Hej Beatrix1978,
Vänligen vidarebefordra nämnda dokument till nikolas.b@casino.guru .
Hej! Vad ska jag svara..?! Jag skickade alla dokument till dig till den e-postadress du angav för 6 dagar sedan!
Hej! Kan du berätta något nytt för mig? Eller kan jag hjälpa dig med något? Såg du bilderna på Casino Bruno i mejlet?
Hej Beatrix1978,
Jag fick e-postmeddelandet men eftersom vi hanterar hundratals klagomål kan det ta ett tag att svara.
Kan du förtydliga när du registrerade dig på casinot? När jag försökte komma åt det från Nederländerna, tillåter det mig inte att öppna ett konto. 
Registrerade du det från Nederländerna?
Hej! Jag har skickat ett mail till dig!
Hej Beatrix1978,
Innan vi kommer i kontakt med casinot, kan du vänligen förtydliga hur mycket ditt saldo med riktiga pengar är på kontot för närvarande? Fick du något meddelande från kasinot om att det kommer att begränsas för Nederländerna?
Hej! Jag har 10 000 € på mitt konto! Jag spelade intensivt i 1 år och det var inga problem! Men när jag vann €10 000 (03.01.2024), dagen efter (04.01.2024) skrev de att de skulle stänga mitt konto eftersom de inte accepterar spelare från Nederländerna! Varför stängdes mitt konto när jag vann ett större belopp?!
Hej! Lyckades du göra något med informationen?
Hej, Beatrix1978,
Jag är ledsen att höra om dina problem. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Nu skulle jag vilja bjuda in kasinorepresentanten att gå med i denna konversation och delta i att lösa detta klagomål.
Kära Bruno Casino-team ,
Kan du förklara spelarens situation mer detaljerat? Förstår jag rätt att hon registrerade sig på kasinot från Nederländerna trots att det är ett begränsat land? Hur lyckades hon registrera/sätta in/spela? Upprätthåller kasinot begränsade länder genom sitt system/mjukvara? Har hon kringgått systembegränsningarna på något sätt? Om ja, hur?
Om vi talar om ett brott mot kasinots regler och villkor, kan casinot underbygga sina påståenden och beslut med relevanta bevis?
Skicka gärna de nödvändiga uppgifterna och stödjande bevis till min e-postadress ( branislav.b@casino.guru ).
Hej! Tack på förhand för din hjälp!!
Hej, kära Beatrix1978!
Tack för att du uppmärksammade oss på det här problemet, vi kommer att göra vårt bästa för att hjälpa dig att lösa det här problemet.
Som du kanske vet har vi redan påbörjat en utredningsprocess och beslutat att återbetala saldot på ditt spelkonto till dig. Men efter att ha begärt de nödvändiga uppgifterna har du inte försett oss med alla uppgifter, så vi väntar fortfarande på det och kan inte överföra din förfrågan till en annan avdelning.
Vänligen kontrollera din brevlåda och ge oss de begärda uppgifterna.
Vänliga hälsningar,
BrunoCasino Team.
Bästa Bruno Casino! Du bad mig om detaljerna för ett kreditkort som jag sa att du hade gått ut och jag gav dig informationen om ett nytt kreditkort! Du ber fortfarande om detaljer, men jag förstår inte hur jag kunde ha registrerat mig här som en holländsk spelare (jag registrerade mig lätt med riktiga uppgifter) och jag kan sätta in men jag kan inte ta ut eftersom jag är en holländsk spelare! Jag skulle vilja få svar på detta!!
Okej! Jag skickar data till dig!
Enligt överenskommelse skickas även via mail i pdf-format!!
Bästa Bruno Casino, Är dina papper i ordning?
Tack båda för era svar och uppdateringar.
Kära Beatrix1978,
Jag rekommenderar starkt att du förser casinot med alla begärda detaljer och dokument de bad dig om via e-post. Vi pratar om vanliga krav inom KYC/verifieringsprocessen, och det ser ut som att det inte var helt klart, som du påstod ovan. Dessutom krävs framgångsrik verifiering för att ta ut något från ett kasinokonto.
Om kasinot begärde en bekräftelse på äganderätten till ett bankkort som använts på kasinot tidigare (oavsett om det har gått ut eller om det var ett tillfälligt virtuellt kort etc.), bör du kunna tillhandahålla ett kontoutdrag eller en bekräftelse på ett visst transaktion(er) som kasinot ber dig om. Bankkortet i fråga var med stor sannolikhet kopplat till ett bankkonto. Så det borde vara lätt att hitta alla transaktioner som görs med detta kort i transaktionshistoriken för bankkontot och ge kasinot transaktionsinformationen med alla nödvändiga detaljer som de behöver kontrollera.
Observera att dina skärmdumpar ovan definitivt är otillräckliga för att verifiera något från ditt kasinokonto. Dessa skärmdumpar skapades i princip på egen hand och innehöll inga verifierbara data. Om kasinot har begärt en .pdf från dig, måste det vara (till exempel) ett officiellt kontoutdrag från din bank/internetbank i en .pdf-form. Jag hoppas verkligen att du skämtade med skärmdumparna som delas ovan...
Kära Bruno Casino Team ,
Efter att ha granskat användarens senaste inlägg vore det jättebra om vi kunde gå vidare och förenkla situationen lite.
Kan du ge oss en lista över alla detaljer/dokument som kasinot behöver från spelaren för att kunna behandla återbetalningen, med alla nödvändiga instruktioner?
Sedan kan vi vända oss direkt till spelaren och vänta tills hon ger kasinot det begärda.
Om du anser att sådan information är mycket känslig får du gärna meddela mig, så kommer jag att dölja ditt inlägg från allmänheten, så att det bara blir synligt för de inblandade parterna. Inga problem.
Kära Branislav,
Vi är glada att kunna meddela att vi redan har fått all nödvändig information från kunden. Begäran om återbetalning har redan godkänts av vårt team och vi vidarebefordrade den till vår ekonomiavdelning.
Så vi hoppas att det kommer att betalas snart.
Vänliga hälsningar,
BrunoCasino Team.
Tack så mycket för uppdateringen, Bruno Casino Team!
Kära Beatrix1978 ,
Efter den senaste uppdateringen från casinot, ignorera gärna mitt tidigare inlägg och rekommendation riktad till dig.
Vid det här laget tror jag uppriktigt att det bara borde vara en tidsfråga innan pengar kommer till dig.
Jag kommer att hålla detta klagomål öppet i väntan på din bekräftelse på ett framgångsrikt uttag eller en uppdatering.
Observera att det tar lite tid - vanligtvis några arbetsdagar.
Meddela oss så snart du får betalningen/betalningarna.
Kära Nicolas! Dokumenten som Bruno casino bad om, jag skickade dem i pdf-format! Här har jag precis skickat en skärmdump till dig så att du kan se att jag har fyllt i dokumenten som begärts från Bruno casino! Okej, när jag får pengar jag kommer att meddela dig! Tack :Beatrix
Jag är ledsen, Beatrix. Vi är i daglig kontakt med många olika typer av spelare, och du skulle bli förvånad över att det finns några som verkligen förväntar sig KYC-slutförande baserat på skärmdumparna du angav ovan. Jag kände inte till detaljerna. Men som sagt, ignorera det inlägget.
Ser fram emot att höra goda nyheter från dig snart.
Hej! Pengarna har anlänt (€10175)!!!!!Gud välsigne Guru Casino!Särskilt tack till dig Nicolas och Gud välsigne dig varje steg på vägen!
Bra nyheter, Beatrix!
Tack för bekräftelsen och för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter. Eftersom problemet har lösts kommer jag nu att markera ditt klagomål som "löst" i vårt system. Tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat casino. Vi är här för att hjälpa.
Tack så mycket, Bruno Casino Team, för din hjälp och ditt samarbete.
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
