Spelarens konto stängdes under verifieringsprocessen. Vi försökte kontakta casinot för att hjälpa spelaren att lösa problemet, men tyvärr kom det inget svar från dess sida, så vi var tvungna att avsluta klagomålet med en "olöst" status. Efter att vi återupptog klagomålet enligt kasinots begäran, slutade vi med att avvisa klagomålet eftersom kasinot tillhandahållit bevis som stöder sina påståenden.
Jag begärde uttaget igår, det avbröts och de bad mig om dokument, de avvisade min automatiska verifiering och nu blockerade de mitt konto
Hej vincentroobert,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med Bruno Casino. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Kan du ge råd om exakt när pågår verifieringsprocessen? Vilka dokument har redan godkänts och vilka inte? När pratade du med casinot senast och vad handlade det om?
Observera att verifieringsprocessen kan ta upp till 14 dagar efter att du skickat in alla begärda dokument och kasinot kan blockera åtkomsten till ditt konto tills processen är klar.
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
De bad mig om dokumenten för 2 dagar sedan och jag laddade upp dem samma dag, idag försökte jag komma in på casinot och det spärrade kontot dök upp när jag kontaktade livesupporten de sa till mig att de stängde mitt konto av säkerhetsskäl och att de hade rätten att inte ge mig förklaringar de svarar inte på mina mail heller
Hej vincentroobert,
Kan du vidarebefordra kommunikationen mellan dig och kasinot till nikolas.b@casino.guru? Har de svarat dig sedan ditt senaste inlägg här?
Jag kan inte skicka någon konversation eftersom de aldrig kontaktade mig
Hej vincentroobert,
Du skrev att du har kontaktat dem via livechatt – har du ingen utskrift eller skärmdumpar av det?
inga livechattar raderas och kasinot svarar fortfarande inte på mina e-postmeddelanden
Tack vincentroobert för all information. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hälsningar,
Nick
Hej vincentroobert,
Jag har granskat ditt ärende och har full förståelse för din oro. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig med problemet genom att kontakta casinot.
Jag skulle vilja be Bruno Casino att gå med i denna konversation och dela mer information om fallet.
Kan du ange några skäl till varför spelarens konto har blockerats?
Tack.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Hej vincentroobert,
Jag lyckades komma i kontakt med casinorepresentanten och jag kommer att undersöka ditt fall med dem.
Timern kommer nu att förlängas och jag kommer att hålla dig uppdaterad om utvecklingen.
Tack.
Vänliga Hälsningar,
Tomas
Kära vincentroobert,
Tyvärr kom det inget svar från casinot. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från dess sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet, och du kommer att meddelas via e-post.
Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Kahnawake Gaming Authority (complaints@gamingcommission.ca) och skickar in ett klagomål till dem. Spelmyndigheten har fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Låt mig veta hur de svarade (tomas.k@casino.guru).
Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Vi har återupptagit detta klagomål på begäran av Bruno Casino. Vi skulle vilja ge det här fallet ytterligare en chans att lösas på ett rättvist sätt.
Kära vincentroobert,
Jag fick bevis som stödde kasinots beslut. Efter att ha samlat in all nödvändig information avvisar vi tyvärr detta klagomål som omotiverat på grund av brott mot kasinots villkor och bonusvillkor - flera konton och använder samma FS-bonus utan insättning på alla konton.
Kasinot agerade korrekt och inom sina villkor.
Tyvärr, vi kunde inte hjälpa dig med detta, men tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat casino. Vi är här för att hjälpa.
Om du inte är nöjd med klagomålslösningen rekommenderar jag att du konsulterar den spelmyndighet som casinot regleras av.
Tack så mycket, Bruno Casino, för att du ger information och för ditt samarbete.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
