Spelaren från Tyskland upplever svårigheter att ta ut sina vinster på grund av pågående verifiering. Under tiden har spelaren lämnat in ett klagomål direkt till spelmyndigheten och vi väntar just nu på deras slutgiltiga beslut. Senare öppnades klagomålet igen och spelaren ombads att ge oss tillsynsmyndighetens slutgiltiga beslut. Klagomålet avslogs eftersom spelaren inte svarade på våra meddelanden och frågor.
Trots verifiering och redan mottagna uttag på nästan €20000 vägrar casinot att betala ut ytterligare en vinst på €5000 och fortsätter att be om andra dokument och när jag skickade in dem kommer de med nästa!
Kära Katzenbuyer,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process. Att be om ytterligare dokument är inget ovanligt
Kan du berätta vilka dokument du redan har tillhandahållit och exakt när du skickade den senaste? Har du tillhandahållit alla nödvändiga dokument så snart som möjligt och i rätt format?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Hej, jag har varit verifierad på boombang länge och hade redan fått totalt 11 betalningar till mitt bankkonto utan problem! Två veckor efter min senaste utbetalning ville jag betala ut en vinst igen och helt plötsligt fungerade det inte längre! När jag frågade fick jag då veta att casinot behövde kontoutdragen från mitt bankkonto de senaste tre månaderna för att kontrollera något! Laddade sedan upp kontoutdragen för de senaste fyra månaderna till kasinot som PDF! Efter att jag inte hört något från casinot på några dagar skrev jag till supporten igen om det var något nytt som de då också vill ha mitt anställningsavtal! Jag lämnade sedan in det och trots ett skriftligt löfte från support att detta skulle vara det sista dokumentet som krävs så skickar de nu ett kontoutdrag från en månad och även mitt löneutdrag från juni! Jag känner mig riktigt lurad och frågar mig själv om det verkligen är rätt, vilket jag inte kan föreställa mig!
Tack så mycket för ditt svar, Katzenbuyer. Innan vi går vidare med detta klagomål, kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och kasinot till kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du lägga upp det här. Tack på förhand.
Hej, tyvärr kan jag bara skicka förloppet som skärmdumpar eftersom mejlen låg i skräppostmappen och har tyvärr raderats automatiskt under tiden!
Här är de tre sista utbetalningarna på transaktionslistan 
Mejlen låg i min skräppostmapp och har tyvärr redan raderats automatiskt, så jag tog skärmdumpar av korrespondensen och lade även till de tre senaste betalningarna från transaktionslistan
Tack så mycket Katzenbuyer för ditt svar. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem snart löses till din belåtenhet.
Hej, Katzenbuyer,
Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Nu skulle jag vilja bjuda in BoomBang VIP Casinos representant att gå med i denna konversation och delta i lösningen av detta klagomål.
Bästa BoomBang VIP Casino Team,
Kan du ange anledningen till att spelarens konto måste verifieras på nytt? Vilka dokument är problematiska? Vilka steg ska spelaren vidta för att framgångsrikt verifiera sitt konto och ta ut sina vinster?
Tack på förhand för att du lämnar informationen.
Vi skulle vilja be kasinot att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst".
Hälsningar,
Jag fick följande information från kasinot:
" Ditt ärende har nu vidarebefordrats till relevant avdelning.
En av våra teammedlemmar kommer att kontakta dig så snart de kommer tillbaka till oss. "
Så för närvarande väntar jag på kasinots svar och information angående frågan. Jag förlänger timern och ger casinot ytterligare några arbetsdagar att svara.
Ser fram emot att höra från casinot snart.
Kära Katzenbuyer,
Jag fick en annan information.
" Spelaren slutförde inte due diligence-förfarandet, vi har begärt alla dokument från spelaren igen för att hjälpa dem. "
Har du redan blivit kontaktad av någon från casinot? Om ja, finns det några framsteg? Kan du ge oss en uppdatering om ditt problem?
Hej
För att visa min välvilja har jag precis laddat upp de nödvändiga dokumenten (lönebesked från juni och kontoutdrag från samma månad) och jag hoppas att mina pengar kommer att släppas i tid! Men jag skulle vilja veta var det står skrivet att jag överhuvudtaget måste göra dessa dokument tillgängliga för casinot eller att denna procedur kan användas av ett casino? Detta casino är varken en myndighet och jag vill inte heller ansöka om ett lån, så jag lämnade också in ett klagomål till mga! Trots allt hoppas jag att det nu har löst sig utan ytterligare problem! Tack
Hälsningar,
Kära Katzenbuyer,
Finns det några framsteg i din fråga? Kan du ge oss en uppdatering? Godkändes och godkändes dina ytterligare dokument? Har du redan klarat ytterligare verifiering? Vad är statusen för ditt uttag?
När det gäller klagomålet med MGA - kontaktade du dem eller lämnade du också in ett officiellt klagomål direkt till denna regulator?
Tyvärr är statusen fortfarande oförändrad, inget har kommit från boombang ännu, ingen reaktion på de uppladdade dokumenten, det är verkligen otroligt hur de behandlar mig!
Ja, jag skickade in ett officiellt klagomål till mga, men jag skulle föredra att saker och ting inte fortsatte så här och jag äntligen fick mina pengar utbetalda!
Tack för uppdateringen, Katzenbuyer.
Jag kontaktade casinot igen och bad dem ge mig en uppdatering. Det verkar dock som att casinot inte kan ge oss svar direkt i den här öppna tråden av någon anledning.
Därför, även om jag ställer in timern (för att hålla reda på tidsramar) för kasinot, kommer jag förmodligen att ge dig svaret och/eller en uppdatering från kasinot själv när det kontaktar mig.
Tack för att du förstår. Jag tror att kasinot kommer att svara mig under de följande dagarna.
Kära Katzenbuyer,
Det här är uppdateringen som jag fick för en tid sedan från casinot:
" Spelaren har fortfarande inte slutfört verifieringsprocessen.
Efter att detta har slutförts finns det inget i vägen för begäran om uttag. "
När det var sista gången du var i kontakt med casinot och vilka dokument begärde det från dig?
Vad är verifieringsprocessen? Jag blev verifierad annars hade jag inte redan fått 11 betalningar till mitt bankkonto!?
Det skulle vara 12-utbetalningen jag pratar om och jag nekas fortfarande! Jag har uppfyllt alla krav som krävdes på en gång, såsom: kontoutdragen från 3 månader av mitt bankkonto som PDF; mitt anställningsavtal som PDF; mitt lönebesked från juni som PDF; återigen kontoutdragen från juni som PDF; och nu ska jag bevisa var pengarna kom ifrån som jag betalade in på mitt bankkonto i juni, det är inte normalt! Bara som en påminnelse, under de 6 veckorna innan denna vägrade betalning fick jag totalt €18 000 från kasinot, som faktiskt svarar på själva frågan, och jag sålde även en värdefull klocka privat! Eftersom detta är det enda jag kan bevisa så laddade jag upp kvittot samt ID och en skriftlig bekräftelse från köparen som PDF till casinot! Tyvärr förväntar jag mig inte längre att få mina pengar eftersom jag tror att casinot försöker lura mig på mina vinster!
Verifieringsprocessen förklarades redan mer i detalj ovan av min kollega Kristina.
Jag vågar dock inte hålla med. Kasinot har rätt att begära alla dokument från spelare vid ytterligare verifiering eller att verifiera deras identitet eller nyligen använda betalningsmetoder. Om (till exempel) kasinot har en regel att det accepterar vissa typer av dokument som inte är äldre än 3/6/9 månader och under tiden ett av de redan tillhandahållna dokumenten förlorat giltigheten för kasinot som ett dokument för verifiering, behöver en uppdaterad. Men det var bara exempel.
Detta är den senaste informationen som kasinot gav mig nyligen:
Tyvärr kunde jag inte få fler detaljer. Låt mig därför ställa några frågor till dig.
Vilket totalbelopp satte du in på casinot? Från vilket belopp vann du de omtvistade €5000? Försöker du att ta ut dessa €5000 till samma bankkonto eller genom att använda samma betalningsmetod som du tidigare använde för insättningar? Är det möjligt att se dina insättningar och uttag från casinot på kontoutdragen som du delat med casinot? När fick du det senaste mailet från casinot och vad exakt krävdes av dig?
Även om det inte är vanligt är jag rädd att kasinot har rätt att begära sådana dokument från spelare som är bosatta i Tyskland. Men det bör göras vid insättningar, inte efter en stor vinst eller efter en begäran om uttag. Annars, om vi pratar om att tillämpa AML-regler, bör kasinot inte acceptera dessa insättningar alls.
Hej, det senaste mailet från kasinot var den 29.8. Fick men har fortfarande inte fått någon feedback på om de senast uppladdade dokumenten räcker eller inte, så det är fortfarande samma situation som den har varit i över 2 månader! Allt gick alltid via ett och samma bankkonto, annars gick det inte heller! Jag kommer då att ladda upp de senaste betalningarna som gjordes i juni här och även betalningarna som också överfördes till mig i juni!
Tack för informationen och skärmdumparna.
Jag är dock rädd att några av mina tidigare ställda frågor inte har besvarats, så jag skickar dem igen en gång till.
" Vilket totalbelopp satte du in på kasinot? Från vilket belopp vann du de omtvistade €5000? "
Detta är den nyligen mottagna informationen från kasinot (mottagen tidigt på morgonen den 7 september):
" Spelaren uppmanades återigen att ladda upp de begärda dokumenten som vi begärde.
När spelaren har uppfyllt detta krav kommer vi att fortsätta med uttaget."
Kan du bekräfta att du ombads för andra dokument? Om ja, har du redan försett kasinot med dem? Är det några framsteg i din verifieringsprocessen?
Dessutom uppstod ytterligare en fråga angående det nämnda MGA-klagomålet.
Du skrev " Ja, jag lämnade in ett officiellt klagomål till mga, men jag skulle föredra att saker och ting inte fortsatte så här och jag äntligen fick mina pengar utbetalda!" – Enligt detta verkar det som att du har ett val om du vill gå vidare med klagomålsprocessen hos MGA eller inte. Men om du skickade in ett klagomål till MGA, utreder tillsynsmyndigheten redan ärendet, och det finns inget från vår sida som vi kan hjälpa dig med. Det är nödvändigt att vänta på dess slutgiltiga beslut. Tills dess kan detta klagomål stängas tillfälligt.
Så snälla, kan du bekräfta att du verkligen har skickat in ett officiellt klagomål till MGA (ADR)?
Kära Katzenbuyer,
Vi förlänger timern med 7 dagar. Var medveten om att om du inte svarar inom den givna tidsramen eller inte behöver någon ytterligare hjälp kommer vi att avvisa klagomålet.
Detta är den sista korrespondensen jag hade med support och sedan dess har jag väntat på att boombangs säkerhetsteam ska höra av sig. Jag har skickat in allt som efterfrågats!
Jag har fyllt i och skickat mga reklamationsformuläret två gånger men ännu inte fått svar!
Hej, Katzenbuyer,
Jag ber om ursäkt för det försenade svaret och tackar för din bekräftelse och uppdatering.
Även om du undviker att ge svar på upprepade frågor om dina insättningar och vinster, måste du ge dessa svar till regulatorn, annars kommer MGA att få dem från kasinot. Detsamma gäller för att tillhandahålla nödvändiga ytterligare dokument för att slutföra din kontoverifiering.
Eftersom klagomålet redan har lämnats in direkt till spelmyndigheten har vi tyvärr inget annat val än att vänta på resultatet av deras utredning. Observera att processen kan ta några veckor.
Därför avslutar jag nu klagomålet som tillfälligt olöst med en notering om att vi väntar på tillsynsmyndighetens slutgiltiga beslut, och jag kommer att vänta på en uppdatering. I det här fallet kommer kasinots betyg inte att påverkas.
Vänligen, när du har några nyheter angående ditt problem, eller får ett slutgiltigt beslut från tillsynsmyndigheten, tveka inte att meddela mig om det på branislav.b@casino.guru. Om vi inte får någon uppdatering på länge kommer jag att kontakta dig i rimlig tid. Jag tror verkligen att ditt problem kommer att lösas inom kort.
Kasinot kan också ge oss en uppdatering när som helst.
Tack för att du förstår.
Kära Katzenbuyer ,
Vi hoppas att det här meddelandet finner dig väl. Vi ville följa upp ditt ärende, som markerades som "Väntar på regulator" på vår hemsida för en tid sedan. Vi undrade om det har kommit några uppdateringar eller lösningar sedan vårt senaste samtal.
Om ditt ärende har lösts av Licensing Authority ber vi dig att vidarebefordra deras officiella uttalande till oss på branislav.b@casino.guru . Å andra sidan, om domen var till förmån för kasinot, skulle det fortfarande vara otroligt bra för oss att veta. Vi förstår att det har gått ett tag, men genom att uppdatera ditt klagomål kan vi antingen utfärda svarta poäng till kasinot (om domen var till din fördel) eller varna andra spelare och användare om fall där myndigheten stöder operatören.
Vi uppskattar verkligen ditt samarbete, och ditt svar skulle vara till stor hjälp för oss.
Tack på förhand för ditt svar.
Kära Katzenbuyer,
Vi förlänger timern med 7 dagar. Var medveten om att om du inte svarar inom den givna tidsramen eller inte behöver någon ytterligare hjälp kommer vi att avvisa klagomålet.
Tyvärr tvingas vi avvisa detta fall eftersom spelaren inte har svarat på våra meddelanden och frågor. Därför kan vi inte gå vidare med en ytterligare utredning eller föreslå möjliga lösningar.
Spelaren kan återuppta detta klagomål när som helst. Den begärda informationen kommer dock att vara nödvändig.
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
