BitReels Casino - Spelarens saldo reducerades.

Hi

I used the welcome bonus at this casino and with the 100 free spins won almost 10 euros shortly before the conditions were implemented, I had a balance of 200 euros, so I had implemented the bonus, 175 euros were canceled and my balance was only 25 euros, although in The conditions clearly state free spins that are from deposits have a max cashout of 1000 euros...I informed this to the live support, who passed it on to the manager. I have been waiting for an answer for 5 days and I am repeatedly asked to wait in support

Hallo

Habe bei diesem casino den Welcome bonus genutzt und mit den 100 freispielen knapp 10 Euro gewonnen kurz vor umsetzten der Bedingungen hatte ich eine balance von 200 Euro also ich den Bonus umgesetzt hatte wurden mir 175 Euro gestrichen und meine balance stand nurnoch bei 25 Euro obwohl in den Bedingungen klar steht freispiele die aus Einzahlungen sind haben eine max cashout von 1000 Euro...habe dieses dem live Support mitgeteilt dieser hat es an den Manager weitergegeben nun warte ich seit 5 Tagen auf Antwort und werde im Support immer wieder zum warten aufgefordert

Hello sarahkaether82,

Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with BitReels Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.

Could you please advise if your account is already verified and is yes, since when exactly? What exact bonus did you use - can you forward a screenshot or a link of it? Did you ever deposit into the casino?

Looking forward to your answer.

Regards,

Nick

Hello am not verified yet....this deposit was my first deposit at this casino and I used the first deposit bonus

I sent them screenshots..

There it is clearly stated for deposit free spins max

1000 euros ... but after I turned it over, 175 euros of the 200 euros that I had won were canceled and only 25 euros were left in my account...

Which is actually the case with no deposit bonuses..but have never used a no deposit bonus

Hallo bin noch nicht verifiziert....diese Einzahlung war meine erste Einzahlung bei diesem casino und ich hab den erst Einzahlungs Bonus genutzt

Habe ihnen Screenshots zugesendet..

Dort steht eindeutig bei Einzahlungs freispielen max

1000 Euro ...mir wurden nach umsetzten aber von 200 Euro die ich gewonnen hatte 175 Euro gestrichen und nurnoch 25 Euro wären auf meinem Konto ...

Was eigentlich bei Bonus ohne Einzahlung der Fall ist ..habe aber nie einen Bonus ohne Einzahlung genutzt

Hi?

Hallo?

Is it possible to forward your betting history to nikolas.b@casino.guru? Is there anything new from the casino?

I think it's a pity how long Casinoguru is dragging out my request....

I think my request was misunderstood

With a bonus that I received through a deposit... I was given the conditions that are valid for a bonus without a deposit...for a bonus without a deposit the max cash out is 25 euros for a bonus with a deposit 1000 euros My balance of almost 200 euros was taken from me after the bonus was implemented, even though I would have had a max cash out of 1000

Finde es sehr schade wie lange von Seiten Casinoguru mein Anliegen in die Länge gezogen wird....

Ich glaube mein Anliegen wurde falsch verstanden

Mir wurden bei einem Bonus den ich durch eine Einzahlung erhalten habe ... Die Bedingungen gegeben die eig. Bei einem Bonus ohne Einzahlung gültig sind ...bei einem Bonus ohne Einzahlung ist der max Cash Out 25 Euro bei einem Bonus mit Einzahlung 1000 Euro mir wurde mein Guthaben von knapp 200 Euro nach umsetzten des Bonus genommen obwohl ich hätte 1000 max Cash Out hatte

Hello sarahkaether82,

Firstly I really hope it is clear for you that we do not work 24/7 neither 7 days a week. Also thank you for all the provided information. Your complaint will be now forwarded to my colleague Adam who will be assisting you from now on.

Wish you best luck resolving it.

Regards,

Nick

Hello sarahkaether82,

I have reviewed your case and will contact the casino to see if I can help.

We would like to invite BitReels Casino to join the conversation and participate in the resolution of this complaint.

Dear BitReels Casino,

Can you please explain what has happened to the player's winnings?

Kind regards,

Adam

Thank you I hope it will be cleared up soon

Vielen Dank ich hoffe es wird sich bald klären

Hi Sarah and Adam,

Hoping you both are doing well.

We are very sorry for your experience.

There was a technical issue with the free spins but it has been rectified and the missing funds where added to Sarah's players account.

Sarah, please confirm that you have received the funds back.

We apologize for any inconvenience.

Best Regards,

BitReels Casino

Thank you very much Money has been credited to my account I would like to thank the casino Guru team for helping me with my problem and also thanks to bitreels for trouble-free troubleshooting..

case can be closed

Super vielen Dank Geld wurde meinem Konto gutgeschrieben ich bedanke mich bei dem casino Guru Team für die Hilfe bei meinem Problem und auch danke an bitreels für die problemlose Fehlerbehebung..

Fall kann geschlossen werden

Unfortunately, I am now having problems with the verification. All documents were accepted except for the deposit document. They asked for a photo of the credit card although it is a virtual and not a physical credit card. A photo of the virtual credit card was sent and was not accepted. You ask for a photo of the card, but it doesn't exist, only as a virtual credit card

Leider werden mir nun Probleme bei der Verifizierung gemacht alle Dokumente wurden akzeptiert bis auf das Dokument der Einzahlung..man verlang ein Foto der Kreditkarte obwohl es eine virtuelle und keine physische kreditkarte ist habe ein Foto der virtuellen Kreditkarten zu gesendet wurd nicht akzeptiert. Man verlangt ein Foto der Karte die es aber garnicht gibt nur als virtuelle Kreditkarte

Hello all,

Thank you for your responses. I am glad to hear that the issue with the free spins winnings has been resolved.

Dear BitReels Casino,

Could you please advise the player as to what may be necessary to complete the verification process? Can a screenshot of a virtual card not be accepted?

Kind regards,

Adam

Hi all and happy Friday!

I hope you are well.

I have checked the issue with our KYC team and they were not aware for some reason that the card was a virtual card, but since now it was cleared out the document re. the card has been approved.

Your account should have been verified by now. Please confirm 🙂

I wish you both a great weekend ahead for now and congratulation on your win Sarah!

Best Regards,

BitReels Casino

Hello BitReels Casino,

Thank you once more for your response and for clarifying the situation.

Dear sarahkaether82,

Can you confirm the above please?

Kind regards,

Adam

Yes, everything is verified now. I really wonder why everything always works without problems when you run it through Casino Guru... Yesterday I was in contact with several support staff whom I explained that it was a virtual credit card and they answered me with the words .... Apply for a transaction history from the credit card provider even if it will be difficult to get it I should understand ....

So if you really want to enjoy a smooth game and not worry about your winnings and verification headaches

Is this casino really not to be recommended... nevertheless, in the end, thanks to Casino Guru, everything worked out without the help of Casino Guru, I probably wouldn't have been able to find a solution for this, a big thank you to the Casino Guru team. Thanks to you, we have the casino scene a much better feeling and does not feel left alone in such situations thank you for your great work ... thank you

Ja jetzt ist alles verifiziert ich Frage mich wirklich wieso das erst immer alles klappt ohne Probleme wenn man es über casino Guru laufen lässt... Habe gestern mit mehreren Support Mitarbeitern Kontakt gehabt denen ich erklärt habe das es eine virtuelle Kreditkarte ist dort wurde mir geantwortet mit den Worten .... Beantragen sie einen Transaktionen History vom Kreditkarte Anbieter auch wenn es schwierig wird diesen zu erhalten ich solle doch Verständnis haben ....

Also wenn man wirklich ein angenehmes Spiel Vergnügen haben möchte und keine sorge um seine gewinne haben will und keine Verifizierungs Kopfschmerzen

Ist dieses Casino wirklich nicht zu empfehlen... trotzdem hat am Ende dann Dank Casino Guru alles geklappt ohne die Hilfe von Casino Guru würde ich wahrscheinlich keine Lösung finden können dafür ein ganz grossen Dank an das Casino Guru Team Dank euch hat man in der Casino Szene ein viel besseres Gefühl und fühlt sich in solchen Situationen nicht alleine gelassen vielen Dank für eure tolle Arbeit ...danke

It's also a pity that there is no compensation for the inconvenience, despite asking live support, nothing was received

Schade auch das es keinerlei Entschädigung für die Unannehmlichkeit gibt trotz Nachfrage im live Support nichts erhalten

Dear sarahkaether82,

I'm glad to hear that your issue has been resolved. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.

Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. Don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.

Kind regards,

Adam