Spelaren från Japan skickade in en begäran om uttag efter att ha vunnit men fick information om att pengarna hade konfiskerats utan att ha angett någon anledning. Spelaren sökte hjälp i denna fråga. Klagomålsteamet försökte kontakta kasinot flera gånger för att få klarhet i konfiskeringen av vinster men fick inget svar. På grund av kasinots bristande samarbete markerades klagomålet som "olöst".
Jag gjorde en insättning den 8/7 och spelade, vann, men efter att ha verifierat min KYC den 22/8 och skickat en begäran om uttag fick jag flera svar om att det var under granskning.
Idag, när jag frågade om status för mitt uttag, fick jag ett e-postmeddelande som informerade mig om att medlen hade konfiskerats.
Eftersom jag inte har fått någon anledning skulle jag uppskatta din hjälp i denna fråga.
Bästa omasasan98,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Kristina
Tack för att du kontaktar oss.
Jag kommer att förklara varje steg i ordning nedan.
1. Kan du berätta för oss vilka spel du fokuserade på - slots, live casino, sportbetting etc?
Jag spelade bara videoslots och alla mina vinster konfiskerades den här gången.
2. Kan jag förstå att jag har klarat KYC-verifieringen?
inga problem.
Jag har skickat in den nödvändiga KYC och den har verifierats.
3. Har du vunnit några vinster med eller utan en aktiv bonus?
Jag fick min första insättningsbonus, spelade och vann lite pengar.
Tack så mycket för ditt svar, omasasan98. Har du testat att kontakta casinot angående detta problem? Kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och casinot till kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du lägga upp det här. Tack på förhand.
Jag har vidarebefordrat e-postkorrespondensen till bifogad e-postadress.
Vänligen kontrollera.
Tack så mycket, omasasan98, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej där,
Tack omasasan98 för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kommer att kunna lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be BigWin Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta varför spelarens vinster konfiskerades och vad vi kan göra för att lösa problemet.
Tack!
Jag har försökt kontakta casinot flera gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från dess sida. På grund av förändringar i regleringen fungerar kasinot för närvarande inte under licens och därför finns det ingen spelmyndighet att vända sig till.
Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Minskningen av betyget orsakad av olösta klagomål kan dock bidra till att förändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet och du kommer att meddelas via e-post.
Jag kan bara rekommendera dig att välja casinon utifrån deras recensioner och betyg i framtiden för att undvika situationer som denna. Jag är ledsen att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Med vänlig hälsning,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
