Spelaren från Nederländerna hade skickat in en begäran om uttag mindre än två veckor innan han kontaktade oss. Vinster hade inte erhållits fram till den dagen. Trots att spelarens konto är helt verifierat och uttagsstatusen ändras till "OK", förblev vinsterna obetalda efter sex veckor. På grund av kasinots bristande svar stängdes klagomålet som olöst, vilket påverkade kasinots betyg negativt.
Efter att ha haft några vinster begärde jag ett uttag av en del av beloppet på mitt konto. Verifieringsproceduren tar nästan en vecka efter begäran. Uttagen var väntande i mer än 11 dagar när statusen för den ändrades till "OK". Men jag fick aldrig några pengar på mitt bankkonto. Jag har haft kontakt med kundsupport men oftast svarade de inte på mina e-postmeddelanden och livechatt. Ju färre gånger de reagerade sa de att det borde gå bra och de lovade mig att få mina pengar. Men nej, det finns inga pengar! På casinowebbplatsen finns en banner av casino Guru som partner, med en länk till din hemsida. Men detta casino är en stor bluff.
Kära Boyke123,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Vi är ledsna att höra om problemet med ditt uttag och förstår din oro. Men tänk på att det är ganska vanligt att uttag tar ett par dagar eller till och med veckor att behandlas helt. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna fördröjning kan orsakas av oavslutad KYC-verifiering eller en stor mängd uttagsförfrågningar.
Det är därför vi råder spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med kasinot och vänta minst 14 dagar efter att ha begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.
Om ditt konto har verifierats framgångsrikt, din spelhistorik kontrolleras, ditt uttag godkänt av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar sedan du begärde uttaget, kommer vi att ingripa och göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.
Vänliga hälsningar,
Center för lösning av klagomål
God morgon,
idag för exakt 14 dagar sedan begärde jag de två uttagna. Och pengarna finns fortfarande inte på mitt bankkonto. Mitt konto är helt verifierat och statusen för uttaget är efter 10 dagar "väntande" nu ändrat till "OK"
med vänliga hälsningar,
Johannes
Hallå,
nej det finns fortfarande inga pengar på mitt bankkonto!
Tack Boyke123 för all information. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Katka ( katarina.d@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hälsningar,
Nick
Kära Boyke123,
Jag heter Katarina och jag kommer att hjälpa dig att lösa det här fallet. Jag är ledsen för situationen du hamnat i.
Nu skulle jag vilja bjuda in Betsolino Casino-representant att gå med i denna konversation.
Bästa Betsolino Casino, kan du ge mer information om detta fall?
Ser fram emot ditt svar.
Okej Betsolino,
Jag väntar i fyra veckor nu på att mitt uttag ska komma till mitt bankkonto!
varje gång jag frågar dig vad som är problemet med att betala ut mig ger du mig samma fasta svar: du jobbar hårt på det.
när betalar du mig mina pengar?
Och nu är tiden förbi för kasinot att förklara varför de inte betalar ut... Har fortfarande inte fått några pengar efter 6 veckor!
Kära Boyke123,
Jag ber om ursäkt, men eftersom vi inte har fått något svar från kasinot angående problemet kan vi inte fortsätta att lösa detta klagomål och vi tvingas stänga det som "olöst".
Normalt, för att nå någon form av överenskommelse, måste alla tre parter (spelare, kasino och medlare) kommunicera nära. Tyvärr är så inte fallet och vi lämnades ensamma i vårt försök att lösa detta problem.
Jag är mycket ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp, men att åtminstone stänga detta klagomål som olöst kommer att påverka kasinots betyg negativt och andra spelare kan läsa om din upplevelse i vår recension.
Kasinot kan återuppta detta klagomål när som helst.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
