Spelaren från Finland begärde ett uttag mindre än två veckor innan detta klagomål lämnades in. Deras pengar har inte tagits emot ännu. Casino har inte gett något svar på detta klagomål, därför är det fortfarande olöst.
Jag har inte kunnat ta ut mina pengar även om jag har gett dem all nödvändig information.
Det står att dra tillbaka inlämnat men ingenting händer
Tyvärr har spelaren inte svarat på våra meddelanden och frågor. Följaktligen kan vi inte undersöka ytterligare och har inget annat val än att avslå detta klagomål.
Spelaren kan återuppta detta klagomål när som helst.
Vi har återupptagit detta klagomål på begäran av hannauk. Vi skulle vilja ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda parter att nå ett tillfredsställande slut.
hannauk, jag är väldigt ledsen men du har inte svarat på alla mina tidigare frågor. Kontrollera mitt senaste svar och försök hjälpa dig. All efterfrågad information är väsentlig om vi vill gå vidare med ärendet. Tack på förhand.
Hallå,
Tack så mycket för att du återupptog ärendet. Jag uppskattar det verkligen eftersom jag har problem med kasinot.
Jag har fortfarande inte fått mina pengar.
Tack för ditt svar, hannauk. Har du gjort några framgångsrika uttag tidigare? Kan du bekräfta att du har klarat KYC-verifieringen?
Har du samlat ihop dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Hallå,
Detta är mitt första uttag, så jag har inte gjort några framgångsrika uttag tidigare.
Bifogat en bild där du kan se att jag har skickat in alla nödvändiga dokument (adressbevis, Kredit-/betalkort, ID-kort)
Jag samlade ihop mina vinster med 100% insättningsbonus, dvs jag satte in mina egna pengar och fick även bonuspengar. Jag har uppfyllt återvinningskravet.
Har du fått någon förklaring från casinot angående denna fråga? Kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och kasinot till kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du lägga upp det här. Tack på förhand.
Tack så mycket, hannauk, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej hannauk!
Tack för ditt tålamod. Nu kommer jag att ta hand om ditt klagomål och jag hoppas att vi tillsammans ska lösa problemet.
Jag skulle vilja bjuda in kasinot att ge dem en chans att förklara sin sida av situationen.
Tack!
Jag har försökt kontakta casinot flera gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från dess sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen av betyget som orsakas av olösta klagomål kan hjälpa till att ändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet, och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar MADRE – en alternativ tvistlösningstjänst ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ) och skickar in ett klagomål till dem. Den samarbetar med Spelmyndigheten och har bättre alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Nästa steg skulle vara att kontakta själva Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Vänligen meddela mig om du behöver hjälp med att fylla i formuläret eller hur ADR svarade om du kan göra detta på egen hand ( pavel.k@casino.guru ). Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Vänliga hälsningar,
Pavel K
Casino Guru Team