Spelaren från Spanien begärde permanent stängning av kontot den 20 november 2022 på grund av spelberoende, men kontot öppnades igen, vilket resulterade i ytterligare förluster. Efter flera förfrågningar om stängning finner han att hans konto fortfarande är öppet och fortsätter att ta emot kampanjerbjudanden, trots hans pågående kamp med spel.
Hej.
Den 20 november 2022 bad jag via chatt och e-post att få stänga mitt konto på grund av mitt spelberoende, och jag bad uttryckligen att det inte skulle öppnas igen även om jag begärde det. Några dagar senare öppnades kontot igen och jag förlorade de första 300 euro.
Jag begärde stängning igen.
För några dagar sedan (6 oktober) återaktiverades kontot och jag satte in 200 euro. Jag kontaktade både chatt och e-post för att förklara mina spelproblem ännu en gång. Samma dag kunde jag inte komma åt kontot längre.
Idag, den 8 oktober, fick jag e-post och SMS som erbjöd mig gratis bonusar och snurr. Jag återaktiverade mitt konto och förlorade ytterligare 375 euro.
För närvarande är kontot fortfarande öppet, och jag gör en enorm ansträngning för att inte spela.
Jag har bevis på alla e-postmeddelanden jag skickade som förklarar mitt spelberoende och begär en permanent stängning.
Tack för din tid.
Kära juliobit8,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är väldigt ledsen att höra om din negativa upplevelse. Först skulle jag vilja förklara för dig vad skillnaden är mellan att stänga kontot och självuteslutning:
Att stänga ett konto är enkelt och har nästan ingen inverkan - spelaren kan öppna kontot igen när som helst, och casinot har ingen skyldighet gentemot spelaren.
Å andra sidan gör självuteslutning det. Om en spelare lyckas göra en självuteslutning går kasinot med på att inte öppna det här kontot eller om ja endast under särskilda omständigheter (efter ångerperioden och detta kan inte göras för spelare som är beroende/med spelproblem).
Kan du vänligen ange orsaken till att du avslutar ditt konto? Skulle du vara så snäll att vidarebefordra begäran om stängning av kontot som du skickade till kasinot till mig? Min e-postadress är dominika.l@casino.guru .
Tack så mycket på förhand.
Med vänlig hälsning,
Dominika
Hej Dominika.
Tack för din tid.
Jag har precis vidarebefordrat mejlen till dig.
En från 2022, där jag förklarar mitt spelberoende och begär permanent stängning av mitt konto.
En annan från för några dagar sedan där jag kräver samma sak, och den sista, från i morse, med transkriptionen av chatten där jag ber att mitt konto ska stängas på grund av mitt missbruk.
Mitt konto är fortfarande öppet.
Tack
Hej.
Dessa dagar har jag fått en bekräftelse från casinot att mitt konto har blivit självexkluderat. De har dock inte svarat på min begäran om återbetalning av insättningar efter den första begäran om självuteslutning.
Tack
Bästa juliobit8, begärde du självuteslutning via e-post den 6 oktober och följde sedan upp via livechatt den 9 oktober?
När exakt stängdes ditt konto efter denna begäran?
Har du också fått något svar på begäran om självuteslutning som du skickade in i november 2022?
Hej Dominika.
Tack
Tack så mycket, juliobit8, för att du tillhandahåller den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Kära juliobit8 ,
Jag heter Kubo och jag kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Om det har kommit några nya uppdateringar angående det här ärendet sedan den senaste informationen, vänligen meddela mig.
Jag skulle vilja bjuda in Betrophy Casinos representanter att gå med i denna diskussion och tillhandahålla all tillgänglig information för att hjälpa till att lösa detta problem.
Bästa Betrophy Casino ,
Jag förstår att det kan vara svårt att undersöka det här problemet, med tanke på att det har gått nästan två år sedan den första händelsen. Jag skulle dock vilja begära detaljerad information angående detta ärende. Specifikt är jag oroad över hur en spelare som tidigare själv exkluderat på grund av spelproblem lätt kunde öppna sitt konto igen, trots att han nämnt detta flera gånger.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Kubo
Kära Kubo,
Vi uppskattar och förstår fullt ut att förfrågningar om självuteslutning är en extremt känslig fråga, det är därför våra representanter noggrant undersöker varje begäran för att se till att de behandlas i enlighet därmed.
Våra team är mycket utbildade för att hantera dessa situationer med effektivitet och följa strikta procedurer, vilket säkerställer att spelare får lämplig hjälp skräddarsydd efter deras behov.
Ovanstående gäller fall där en spelare också vill återaktivera sitt konto.
Spelaren kontaktade oss efter en lång tid och uttryckte sin önskan att öppna sitt konto igen och efter att hans begäran har granskats noggrant och spelaren bekräftat sitt beslut, så vi fortsatte enligt spelarens önskemål.
Med vänlig hälsning,
Betrophy Casino Team
Bästa Betrophy Casino ,
Tack för ditt svar och förtydligande. Men baserat på spelarens påståenden verkar det som om han kunde öppna sitt självexkluderade konto igen genom att helt enkelt begära det via livechatt, med återaktiveringen som skedde kort därefter och utan ytterligare verifiering eller kommunikation.
Om detta skiljer sig från din process, skulle jag uppskatta alla bevis som visar att en tillräcklig avkylningsperiod har tillhandahållits, vilket ger spelaren tid att fullt ut överväga sitt beslut.
Även om vi respekterar en spelares rätt att återöppna ett konto efter en betydande period och en grundlig återaktiveringsprocess, tyder de nuvarande omständigheterna på att dessa steg kanske inte har följts till fullo.
Vänligen dela alla stödjande detaljer med mig via e-post på jakub.m@casino.guru .
Tack på förhand för ditt samarbete, och jag ser fram emot en tydlig förståelse av de åtgärder som vidtagits i det här fallet.
De hävdar att de är ett casino som engagerar sig i ansvarsfullt spelande, men deras tillvägagångssätt bevisar det inte.
Den 20 november begärde jag ett PERMANENT förbud på grund av spelberoende, den 22 november begärde jag återöppning och den 29:e spelade jag igen. Är detta rätt sätt för ditt "högt kvalificerade" team att agera? Tycker du att det är en "noggrann analys" att öppna ett konto där du för 9 dagar sedan blev informerad om spelberoende?
Något liknande hände den här månaden, kontot stängdes på grund av spelberoende den 6:e och den 8:e spelade jag igen (KONTOET ÖPPNADES ÅTER 2 DAGAR EFTER BEGÄRAN)
Enligt min åsikt bör ett spelarkonto som erkänner spelberoende och begär att det inte ska öppnas (inte ens när det efterfrågas) inte öppnas om en månad, ett år eller 10 år.
Ditt svar får mig att tro att du inte är särskilt medveten om vad ett spelberoende innebär, vilket är mycket oroande om du är engagerad i spelvärlden. Tror du verkligen att en spelare som är beroende av spel kan återhämta sig på mindre än 2 år och kan återgå till att spela på ett kasino utan problem?
allt gott.
Kära juliobit8 ,
Jag håller helt med om din poäng om vikten av att ge tillräckligt med tid för återhämtning när det kommer till spelproblem. Återhämtningsprocessen är verkligen mycket individuell och kan variera mycket från spelare till spelare.
Jag tror att mindre än två år är en mycket kort period för att överväga att återöppna ett konto som stängdes under policyn för ansvarsfullt spelande. I det här fallet verkar det som om begäran om att återöppna kontot inte har granskats grundligt, med tanke på den korta tidsramen mellan begäran och den faktiska återöppningen.
Vi får vänta och se hur casinot reagerar på denna fråga.
Kära Kubo,
I fall där en spelare skulle vilja återaktivera sitt konto, presenteras det som ett alternativ i form av en ansvarsfriskrivning för att säkerställa att spelaren erkänner sitt ansvar bakom sitt beslut, vilket han gick med på.
Det är viktigt att notera att informationen om processen beskrivs och överensstämmer med våra villkor - https://betrophy.com/pages/terms-and-conditions och spelaren är välkommen att bekanta sig med dem, eftersom de är tillgängliga på när som helst och dessutom gick spelaren med på dem när han registrerade sig.
Vi vill också påpeka att efter den senaste begäran om självuteslutning har spelarens konto avaktiverats i enlighet med hans önskemål.
Med vänlig hälsning,
Betrophy Casino Team
Bästa Betrophy Casino ,
Tack för ditt svar angående din policy om självuteslutning. Jag måste dock uttrycka min oro över hur politiken genomförs i praktiken.
En permanent självuteslutning är utformad för att ge robust support till spelare med spelproblem genom att säkerställa att de inte kan komma åt sina konton. Att tillåta att ett permanent självexkluderat konto öppnas igen genom en enkel begäran till kundsupport undergräver själva syftet med denna policy. När en spelare begär permanent självuteslutning, betyder det ett tydligt erkännande av deras spelproblem och ett behov för kasinot att agera beslutsamt för att skydda dem.
Det är väldokumenterat att individer med spelproblem ofta kämpar med självkontroll. Genom att lägga ansvaret för återöppning av kontot på samma spelare som har deklarerat sitt spelproblem, misslyckas kasinot med att upprätthålla sin skyldighet att skydda utsatta individer. Istället bör kasinot se till att permanenta självuteslutningar förblir just det - permanenta - utan möjlighet att öppna igen under några omständigheter.
Med tanke på detta är jag övertygad om att spelaren i fråga bör vara berättigad till återbetalning av insättningar gjorda under perioden mellan kontots återöppning (efter självuteslutningen) och dess slutliga stängning. Denna återbetalning skulle vara en rättvis lösning i ljuset av omständigheterna och principen att självuteslutningspolicyer är avsedda att skydda spelare, inte att flytta tillbaka ansvarsbördan på dem.
Jag litar på att du noggrant kommer att överväga denna fråga, och jag ser fram emot att höra ditt perspektiv.
Tack för din förståelse.
Kära Kubo,
Observera att vi gör ytterligare kontroller och kommer att ge ytterligare uppdateringar när de är slutförda.
Med vänlig hälsning,
Betrophy Casino Team
Hej alla ,
Jag ber om ursäkt för det försenade svaret. Jag förlänger timern med ytterligare 7 dagar eftersom diskussioner med kasinorepresentanterna fortfarande pågår.
Tack för ditt tålamod och din förståelse.
Hej Kubo.
Jag förmedlar följande information i fall det kan vara relevant i dina samtal med casinot.
För en vecka sedan kontaktade representanten för betrophy mig för att erbjuda mig det löjliga beloppet 350 euro. Jag vägrade uppenbarligen, men som en handling av välvilja erbjöd jag mig att avgöra klagomålet för ett lägre belopp (750 euro istället för 875).
Jag har redan informerat casinot om att detta är mitt sista erbjudande. Om kasinot inte accepterar det, kan klagomålet avslutas som "olöst"
Jag har inte fått något svar på hela veckan.
Hälsningar och tack.
Kära juliobit8 ,
Jag ville informera dig om att jag har blivit medveten om erbjudandet som kommunicerats av casinorepresentanten. Diskussioner angående ditt ärende pågår fortfarande, och jag ber vänligen om lite mer av ditt tålamod medan vi inväntar avslutandet av kasinots interna granskningsprocess.
Tack för din förståelse, och jag kommer att hålla dig uppdaterad så fort det finns ytterligare framsteg.
Kära Kubo,
Vi har vidarebefordrat ytterligare information angående ärendet.
Med vänlig hälsning,
Betrophy Casino Team
Kära juliobit8 ,
Jag ber uppriktigt om ursäkt för förseningen i mitt svar. Jag har redan blivit informerad av casinorepresentanten angående erbjudandet de gav dig. För att ge dig en uppdatering och ett tydligare perspektiv på situationen vill jag sammanfatta vår kommunikation. Kasinot har erbjudit 375 € som kompensation för dina insättningar gjorda mellan 6 oktober och 11 oktober. De förklarade att ditt konto öppnades igen på din begäran efter två år, eftersom de inte observerade något angeläget beteende från dig och trodde att du hade full förståelse för dina handlingar.
Men, som jag nämnde tidigare, anser jag att en period på mindre än två år inte är tillräcklig för att någon med spelrelaterade problem ska återhämta sig helt.
Ur ett ansvarsfullt spelande tycks det inte stämma överens med bästa praxis i branschen att förvänta sig att en tidigare flaggad individ självständigt tar ansvar för sina handlingar genom en enkel process som att skicka ett kort meddelande.
Bästa Betrophy Casino ,
Av de skäl som nämnts ovan måste jag vänligen stå fast vid min tidigare ståndpunkt och begära en återbetalning för spelaren som täcker hela perioden under vilken han satt in pengar, eftersom han inte borde ha kunnat göra det under denna tid. Detta innebär en återbetalning av hela insättningsbeloppet från och med den 6 oktober, istället för det erbjudna " goodwill "-beloppet på €375. Observera att denna återbetalning inte ska ses som en handling av välvilja, utan snarare ett erkännande av underlåtenhet att följa policyer för självuteslutning och principer för ansvarsfullt spelande.
Jag ser fram emot ditt svar och uppskattar ditt samarbete för att lösa detta ärende.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
