Spelaren från Grekland registrerade sig hos kasinot, gjorde en insättning på €50 och har försökt ta ut €1000 flera gånger men avvisades. Efter att ha skickat in nödvändiga dokument begärde kasinot alla dokument på engelska. Efter att ha tillhandahållit dessa låstes deras uttagsalternativ och de fick ingen kommunikation från kasinot trots många meddelanden.
God kväll
Jag registrerade mig på ovanstående casino den 11/5 och gjorde en insättning på 50 euro.
Jag skickade mina dokument. Jag fick först ett uttag på 1100 euro och avbröt det, sedan fick jag ett uttag på 1000 euro och de avbröt det. Detta hände mer än 6 gånger.
Jag fortsatte att skicka e-postmeddelanden eftersom livechatten inte fungerade och ingen svarade mig.
De svarade igår att de vill ha alla mina dokument på engelska
Jag svarade dem att telefon- och bankkonton i Grekland utfärdas på grekiska och inte på engelska.
Trots allt detta gjorde jag en förfrågan till telefonbolaget och banken efter betalning och de utfärdade dokument på engelska till mig som jag skickade den 14/5.
Jag har inte fått något svar än så länge jag fortsätter att skicka meddelanden.
De har även låst uttagsfunktionen.
Plus att jag skickar en skärmdump till dig
Försök att kontakta dem.
De svarar inte.
Hej marofa,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med Betnuvo Casino. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Kan du ge råd om exakt när pågår verifieringsprocessen? Vilka dokument har redan godkänts och vilka inte? När pratade du med casinot senast och vad handlade det om?
Observera att verifieringsprocessen kan ta upp till 14 dagar efter att du skickat in alla begärda dokument.
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
För 5 dagar sedan fick jag det unika mejlet att de vill ha mina poster på engelska.
De berättade inte för mig vilka som var godkända eller inte.
De svarade inte. Livechatt öppnas inte ens.
Tack
Hallå
Jag skrev in mitt konto och 875 euro har dragits.
Jag skickade ett meddelande till dem igen men som alltid svarar de inte
Tack
Hej marofa,
Använde du någon bonus för att samla ditt saldo? Finns det någon form av kommunikation med casinot som du kan vidarebefordra till nikolas.b@casino.guru ?
God kväll
Jag har mailat dig all korrespondens.
Bonusen som han hade spelades mer än 40 gånger, jag har bifogat en pdf på 79 sidor.
De accepterade övertagandet, först skickade jag en skärmdump till dig, men sedan gillade de inte mina bidrag.
Efter spelet jag spelade förbjöds, medan det öppnade och spelade normalt.
Jag har spelat på många andra casinon och när bonusen spelades oftast 35 gånger så blev det ett rejält saldo, som det hände i detta casino men sedan tog de tillbaka det.
Är allt detta rätt och rättvist? Hånar och trakasserar de spelarna? Jag är villig att betala någon för att hitta min
Tack så mycket
Hej marofa,
När du spelar med en bonus bör kasinot blockera åtkomsten till alla begränsade spel och bör inte ogiltigförklara saldot om du spelar dem. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hälsningar,
Nick
tack så jättemycket!!!
jag väntar
Hej marofa,
Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt fall och jag kommer att kontakta casinot för att belysa denna fråga mer.
Vi skulle vilja bjuda in Betnuvo Casino att delta i konversationen.
Bästa Betnuvo Casino,
Kan du ge information om varför spelarens uttag inte behandlades? Dessutom, varför drogs €875 från spelarens saldo?
Kära marofa,
Jag har fått följande svar från Betnuvo-teamet:
Hej Casino Guru Team,
Denna spelares 3 uttagsbegäranden avvisades den 12 maj 2024. Användaren är inte verifierad ännu. Hon har inte tillhandahållit en klientselfie med ID och ett bankkorts förstasida. Hon valde att få en första insättningsbonus den 11 maj 2024. Vårt bonusteam hade kontrollerat hennes spelhistorik den 18 maj 2024 och upptäckte brott mot bonusreglerna. Hon hade spelat ett förbjudet bonusspel Fruit Zen från Betsoft. Hela nettovinstbeloppet togs bort från hennes saldo. Hon har fortfarande den första insättningsbonusen aktiv med insättningen och bonussaldot, men hon hade inte spelat sedan det datumet.
Med vänlig hälsning och lycka till,
Linda Webster,
Betnuvo Support
Kan du vänligen förklara varför du inte har tillhandahållit de nödvändiga dokumenten för att slutföra KYC-processen?
God kväll.
Jag har skickat alla dokument från 12 maj.
Jag har vidarebefordrat all korrespondens till din e-post.
Det vill säga, om jag skickar dokumenten igen, kommer de att ge mig mina inkomster?
Vilket förbjudet spel? Eftersom det inte var blockerat.
Som din kollega svarade mig
...När du spelar med en bonus bör kasinot blockera åtkomst till alla begränsade spel och bör inte annullera saldot om du spelar det...
Korrekt? Så görs det på alla casinon.
Tack
Kära marofa,
Jag har fått dina mejl. Jag har svarat på en av dem.
Även om spelare bör läsa och bekanta sig med bonusvillkoren innan de gör anspråk på någon bonus, är det långt ifrån en idealisk användarupplevelse att förvänta sig att spelare ska kontrollera en lång lista med begränsade spel – speciellt när det kan finnas hundratals.
Jag håller med dig om att om vissa spel inte tillåts spelas med en aktiv bonus, bör casinosystemet automatiskt begränsa åtkomsten till dessa spel. Men eftersom kasinon verkar på olika plattformar är det här alternativet inte alltid möjligt. I sådana fall anser vi att åtminstone ett popup-meddelande bör informera spelare om att ett spel är begränsat när de försöker komma åt det med en aktiv bonus. Tyvärr är inte ens denna åtgärd på plats ännu.
Jag är i kontakt med casinoteamet och arbetar med att hitta en lämplig lösning på ditt klagomål.
Kära marofa,
Jag har blivit meddelad av casinoteamet att alla dokument, förutom selfien med ditt ID, har verifierats. Du har fått ett mejl från casinot angående detta.
Vänligen tillhandahåll en ny selfie som är tydligare och ser till att all information från ditt ID är lätt att läsa.
God morgon .
Jag har skickat henne den nya selfien från 7/6/24.
Jag förstår inte, men de saknar bara selfien
Kommer de att ge mig mina inkomster? Jag frågar eftersom mina inkomster har dragits från mitt saldo.
Tack
Kära marofa,
Jag försöker komma överens med Betnuvo-teamet om hur ditt klagomål ska hanteras. Först måste din verifiering sorteras. Jag väntar på svar från Betnuvo-teamet om den nya selfien med ditt ID accepterades.
Kära marofa,
Jag har fått det här svaret från casinoteamet:
Hallå,
Alla selfies hon hade gett oss var av låg kvalitet, kyc-teamet kunde inte läsa detaljerna på ID.
Ta en annan, tydligare selfie där all information från ditt ID blir lättläst. Håll ID-numret mycket närmare ditt ansikte. Se till att bilderna matchar kraven innan du skickar dem till casinoteamet.
God kväll, jag vet inte vad jag ska säga.
Det här är första gången detta händer mig.
Jag skickar selfies till alla casinon, ingen annan hade problem.
Jag tror att de förlänger för att slippa betala.
Jag skickar den igen idag.
Snälla stör dem igen.
Tack
Kära marofa,
Vänligen inkludera min e-post i "Cc"-fältet när du skickar de nya selfiesna till casinoteamet. Detta kommer att hjälpa oss att verifiera kvaliteten och säkerställa att KYC-teamet enkelt kan granska all nödvändig information.
God kväll
Jag vidarebefordrade deras mejl till dig som äntligen accepterade selfien.
Kommer du att kontakta dem för att fortsätta med betalningen av min vinst?
Tack
Kära Marofa,
Först behövde verifieringsprocessen slutföras, och så vitt jag vet har detta gjorts framgångsrikt. Jag har kommunicerat med casinoteamet angående din situation och försökt förklara vårt perspektiv på sådana frågor. Även om vi ännu inte har nått enighet, är jag fortfarande i kontakt med dem och kommer att fortsätta mina ansträngningar.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
