Spelaren från Storbritannien har blockerats. Kasinot hävdar att självuteslutning har tillämpats på deras konto. Å andra sidan hävdar spelaren att han inte begärde det, men insisterar på en återbetalning av sina insättningar. Klagomålet avslogs eftersom spelaren inte svarade på våra meddelanden och frågor.
Hej, jag öppnade ett konto och jag har en insättning på totalt £4,612 på en månad med totalt £1,900 uttag, vilket ger en minus insättning på £2,712.
Plötsligt dök ett fel upp "212 kontakt support" och när jag pratade med kundtjänst sa de att en självuteslutning tillämpades.
Jag sa till dem om de inte ville vara kund längre, åtminstone att återbetala mina insättningar till mig eftersom det strider mot reglerna för rättvis behandling att låta mig förlora och inte kunna spela för att vinna tillbaka.
Jag bad bara tillbaka mina insättningar, det är orättvist att avbryta mig så här medan jag förlorade.
Är det något du kan hjälpa mig snälla?
Kära Jankulofski,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen. Kan du vänligen förtydliga om du hade något aktivt saldo när kasinot blockerade dig?
Vidarebefordra all relevant kommunikation mellan dig och kasinot till kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du lägga upp det här.
Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Hej, ja, jag hade 100 £ kvar på mitt konto när felet dök upp "212 kontakt support", när jag pratade med kundtjänst (14 e-postmeddelanden) sa de till mig att det berodde på en självuteslutning. Jag begärde anledningen och detaljerna men de skickade mig bara ett e-postmeddelande om att mina insättningar var £5 684 och mina uttag £1900, skillnaden var £3 784. Jag sa till dem att om så var fallet måste de återbetala mina insättningar minus uttagen så att beloppet är £3 784. Senare fick jag ett mail om att de inte tror att det är möjligt att återbetala mina insättningar till mig. Jag förklarade för dem att enligt Gambling Commission om du deklarerar och registrerar dig med korrekta uppgifter när de identifierar en självuteslutning måste de returnera insättningarna minus eventuella uttag. Jag sa också till dem att jag pratade med casinoguru och att jag är 100% på att jag kommer att få tillbaka mina pengar. De sa att de inte skulle kontakta dig och göra ett formellt klagomål nivå 3 vilket jag gjorde men jag informerade dem om att det inte finns något sätt att inte prata med dig eftersom jag vet att du kommer att lösa detta. Fallet är att jag som höginsatsspelare alltid verifierar mig själv innan jag spelar för att undvika förseningar eller uteblivna betalningar efter uttag, den verifierade mig två gånger, de kontrollerade gränserna och lämnade den "no limits" lät mig sätta in många gånger, göra många uttag och när jag fick ett bonusspel på £4 insats som plötsligt var väldigt flyktigt blev jag frånkopplad, kunde inte ansluta tillbaka på grund av "212-fel" och sa helt enkelt till mig, ledsen att du inte har tillgång till ditt konto på grund av självuteslutning . Låt oss sätta in, ta pengarna från banken inom några sekunder, verifiera oss, och när det finns möjlighet att vinna mycket, eller försöka vinna i framtiden pengar du spelat eller ännu mer, är lösningen 212 error, sorry you kan inte ansluta, hejdå. Det handlar inte om pengar, det handlar om fair play, rättvis behandling, kundnytta, kundservice och framför allt etisk kultur. Jag bad inte om pengar som jag kunde vinna från bonus medan den var frånkopplad, inga framtida vinster eller galna summor pengar, bara mina insättningar och om de inte vill ha mig som kund är det absolut inga problem alls. Tack så mycket för er hjälp och stöd till alla spelare, jag följer er mycket tid ni har gjort ett bra jobb. Det är orättvist 1 spelare mot ett stort företag men "ingenting kan dölja sig under solens ljus". Fortsätt stödja människor du skyddar människor, du skyddar familjer. Min hälsning och respekt.
PS: Jag har skickat via e-post alla skärmdumpar och några av mejlen som erkänner självuteslutning och beloppen, och även "felet" från ingenstans. 🙂
Ursäkta om du kan korrigera rubriken efter informationen jag har fått från Betfred casino summan är £3,784
Jag var väldigt nära att få återbetalningen när de erkände beloppen och det är uppenbart från beräkningen som extraherar uttagen men någon bestämmer sig för att inte fortsätta.
Det rätta är:
Betfred Casino - Spelaren ber om en återbetalning av insättningen.
Belopp: £3 784
Tack
Hej, det här är en uppdatering angående mitt klagomål, Mr Chris sa det
(1) det är mitt ansvar att meddela dem om eventuella ändringar som bostadsadress.
När jag registrerade mig trodde jag att de var meddelade eftersom jag använde mitt riktiga namn och DOB men även min adress e-post och telefonnummer, jag tror inte att även om registrering med mina uppgifter inte meddelar dem, det är ett skämt.
(2) Operatören kommer att överväga min historia och omständigheter för att återbetala insättningarna.
Kan någon berätta för mig hur jag ska tolka detta? Det är klart något de lägger till som uppenbarligen är något i en gråzon som inte hjälper, vad betyder det historia och omständigheter.
Detta är de två sista styckena i deras svar.
De försöker berätta för mig att jag hittade en väg runt att registrera mig medan jag använde mina riktiga uppgifter, verifierade två gånger, gjorde många insättningar och uttag?
Jag kommer att överlåta åt dig att lösa denna fråga eftersom du tydligt kan se att de undviker att svara på sitt ansvar och använda allmänheter.
Tack
"Ansvarsfullt spelande är ett delat ansvar mellan kunden och operatören. Operatörens ansvar är att se till att kunder som ingår ett självuteslutningsavtal inte längre kan göra transaktioner . Kundens ansvar är att se till att operatören underrättas om ev. ändringar av deras registreringsuppgifter såsom deras bostadsadress ( 1) Tabellen ovan visar tydligt att du har misslyckats med att meddela Betfred om några ändringar i dina registreringsuppgifter.
Regler och villkor - 3:2 Returnerar vi automatiskt insättningar och vinster om vi upptäcker att du har lyckats hitta en väg runt ditt avtal att självutesluta? Vi tar hänsyn till din historia och omständigheter (2) men är inte skyldiga att återbetala dina insättningar eller dina vinster eftersom detta kan uppmuntra dig att fortsätta spela. Vår allmänna ståndpunkt är att vi inte returnerar insättningar eller vinster under dessa omständigheter.
Jag kan bara dra slutsatsen att Betfred har fungerat i enlighet med våra licensförpliktelser, och som sådan måste jag tyvärr informera dig om att vi inte kommer att överväga någon återbetalning av något slag. Ditt referensnummer för Betfred-klagomål är PF-12211 , du måste ange detta nummer om du väljer att eskalera ärendet ytterligare."
Vänliga Hälsningar
Chris
Säkrare spelövervakare
E-post: SaferGambling@betfred.com
Tack för ditt svar, Jankulofski. Förstår jag rätt att du aldrig har begärt självuteslutning från detta specifika casino?
Jag hade en i 6 månader för 2-3 år sedan men för det här specifika fallet blockerade de mitt konto utan att jag begärde det, helt plötsligt, och det är helt orättvist att behålla mina insättningar om de bestämde sig för att fortsätta utan att jag hade tillstånd
Jag fick ett meddelande igen och de bekräftade att en självuteslutning har ställts in på mitt konto utan min begäran och erkände också att jag har verifierats två gånger, gjort 39 insättningar och 4 uttag med saldo på -£3784 och borde prata med en chef angående en återbetalning. En kultur av att agera som jag vill utan kundvård eller rättvist bemötande när det är som bäst.
Tack så mycket, Jankulofski, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Jankulofski,
Jag är ledsen att höra om din situation. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Nu vill jag bjuda in Betfred Casinos representant att gå med i detta samtal och delta i lösningen av detta klagomål.
Kära Betfred Casino-team,
Kan du ge oss en mer detaljerad förklaring av spelarens situation?
Vilka åtgärder ska spelaren vidta för att avblockera kontot och ta ut sitt återstående saldo? I uppgifterna från spelaren borde en betalning på cirka 100 £ ha betalats ut - pratar vi om det återstående saldobeloppet? Bearbetades denna transaktion helt?
Varför har hans konto exkluderats, hur, när och hur länge?
Om det passar dig bättre, använd gärna min e-postadress (branislav.b@casino.guru).
Tack på förhand för att du lämnar informationen.
Kära Jankulofski,
Tack för ditt e-postmeddelande och ytterligare information.
Jag fick följande information från kasinot:
"Vi har undersökt detta internt och kan se att klagomålet redan har behandlats i sin helhet och kunden har informerats om resultatet."
När du bekräftade att ditt återstående saldo har återbetalats och att du inte bad kasinot om självuteslutning, låt mig ställa några fler frågor till dig.
Fick du något ytterligare svar från casinot? Om ja, vad handlade det om?
Utestängde du dig själv via något annat (externt) företag? Om ja, vilken, när och hur länge?
Är du medveten om att det finns en regel som tillåter onlinekasinon att stänga en spelares konto när som helst utan att ange en anledning? Vi talar om en branschstandardregel, och om casinot betalade ut ditt återstående saldo accepterar vi casinots beslut.
Snälla, vad bör vara anledningen till att du returnerar alla dina förlorade insättningar? Kan du bekräfta att andra pengar/insättningar (förutom det betalda saldot) helt enkelt gick förlorade genom att spela i kasinot?
Ser fram emot att höra från dig.
Hej, jag har inte fått något mer svar från dem, jag har aldrig själv uteslutit mig själv varken direkt eller indirekt. Jag spelade i en månad gjorde många insättningar och några uttag och en dag plötsligt låstes mitt konto. Det är inte rättvist och inte ärligt att blockera ditt konto utan någon anledning, att inte kunna vinna pengarna tillbaka, dålig kundservice, dålig kultur. De kan inte bara stänga ett konto utan anledning när du förlorar. Det är ingen slump att alla problem med specifika casinon händer när du vinner eller tar ut pengar ALDRIG när du sätter in.
Om de väljer att stänga mitt konto bör de återbetala mina insättningar till mig. Det är enkelt, de kan inte diktera med våra balanser.
Tack
Kära Jankulofski,
Tack för din synpunkt och jag beklagar förseningen. Men låt oss sammanfatta all insamlad information:
Eftersom du hävdar att du aldrig begärt en självuteslutning, och det återstående saldot från ditt konto har krediterats till din betalningsmetod, kan vi tyvärr inte se något som vi skulle kunna hjälpa dig med ytterligare, Jankulofski.
Återigen vill jag påpeka det faktum att kasinon har rätt att stänga en spelares konto när som helst och utan att ange någon anledning. Det är en branschstandardregel som är vanlig i de flesta onlinekasinon, och vi accepterar ett sådant beslut om spelarnas återstående saldon betalas ut fullt ut, vilket gjordes i det här fallet.
Å andra sidan skulle det enda motiverade skälet vara det faktum att du bad casinot om självuteslutning. Du vägrade dock att bekräfta det flera gånger, så om casinot bestämde sig för att stänga ditt konto, eller om du blev utesluten av en annan anledning av casinot självt, finns det ingen annan motiverad anledning till återbetalning av dina förlorade insättningar.
Jag tror uppriktigt att min förklaring klargjorde saker och ting tillräckligt. Är förklaringen ovan tillräckligt för dig, tack? Finns det något mer jag kan hjälpa dig med, eller kan jag betrakta det här problemet som avslutat?
Om jag förbisett något, rätta mig gärna. Men det finns egentligen inget mer vi kan göra för att hjälpa här.
Kära Jankulofski,
Vi förlänger timern med 7 dagar. Var medveten om att om du inte svarar inom den givna tidsramen eller inte behöver någon ytterligare hjälp kommer vi att avvisa klagomålet.
Tyvärr tvingas vi avvisa detta fall eftersom spelaren inte har svarat på våra meddelanden och frågor. Därför kan vi inte gå vidare med en ytterligare utredning eller föreslå möjliga lösningar.
Spelaren kan återuppta detta klagomål när som helst.
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
