Spelarens konto blockerades på grund av ytterligare verifieringskontroller. Kasinot kontaktade oss och uppgav att de inte kunde diskutera några detaljer angående spelaren och deras konto med en tredje part. Utan kasinots samarbete kunde vi inte fortsätta vår undersökning och därför stängdes klagomålet som "olöst".
God morgon.
Bet365 italienska spelkonto, registrerat i december 2018, reglerade dokument.
På kontot, innan avstängningen, finns det 1315,38 euro, jag betonar: 100% uttagbart och verkligt (ingen bonus eller saldo insatt och fortfarande att spela). Balansen är verklig.
Jag har alltid använt Paypal för både omladdning och uttag.
De första åren använde jag den främst för sportspel, medan jag under de senaste månaderna spelade på kasinot, särskilt roulette och live baccarat (Playtech-plattformen), och när jag fick gratissnurr spelade jag dem i "Jurassic". Island" slot.
I live roulette (Playtech) bestod mitt "sätt" att spela i detta: jag tittade på när minst 5 identiska färger dök upp i rad, jag gick in och började satsa på den motsatta färgen 3 euro.. om det blev bra, annars fördubblats: 3/6 / 12/24/48/100/200/400, tills den kom ut eller jag förlorade. I grund och botten spelet att dubbla.
Från den 17 augusti 2022 kan jag inte längre logga in (inloggningsdata känns inte igen) (se bifogad skärm "Logga in problem.png"), om jag klickar på "problem med att logga in?" koden "LL01" visas och uppmanar mig att kontakta assistans.
-17 augusti 2022 -> kontakta chatten: de säger till mig att jag måste skicka med e-post bilder på körkortet, paypal-skärm med synlig adress och namn och efternamn, samt "förklaringar om kasinoaktivitet". Skickar allt på mindre än en halvtimme (se bilaga "E-posthistorik - E-posthistorik")
Viktigt : i Paypal-skärmen jag skickar, längst ner till höger finns (delvis täckt av asterisker) MITT TELEFONNUMMER (slutar på 4592) (se bilaga "Skärm Paypal.pdf", längst ner till höger, kommer du att märka "Telefonnummer") .
Jag kontaktar chatten igen för att ta reda på om mejlet togs emot korrekt, de bekräftar det.
-18 augusti 2022 -> Får inte något svar, jag skickar ett andra e-postmeddelande på morgonen eftersom jag är orolig och jag inte vet vad som hände med mitt konto och ingen har gett mig en anledning (Se bilaga "Mail 02").
På kvällen får jag ett mejl där jag uppmanas att bekräfta födelsedatum, e-postadress för kontoregistrering och telefonnummer. (bilaga "Mail 03") och jag svarar omedelbart (bilaga "Mail 04")
20 augusti 2022 -> De svarar via e-post (bilaga "Mail 05") och anger att de av säkerhetsskäl inte kan fortsätta diskutera information angående mitt konto via e-post och ber mig att kontakta chatten -> kontakta chatten omedelbart -> de berättar mig måste de ringa mig, vi kommer överens om följande måndag (22 augusti 2022) och jag bekräftar att vara tillgänglig i vilken tid de vill, jag bekräftar också mitt telefonnummer.
-25 augusti 2022 -> Jag får inga telefonsamtal, men jag får ett e-postmeddelande där jag den här gången ombeds att skicka foton och ett kontoutdrag som är kopplat till PayPal-kontot som slutar på * 4592. Men det gör jag INTE har något anslutet kort som slutar för det beloppet.. Jag försöker söka hemma (jag behåller alltid de gamla utgångna korten också), sen kollar jag PayPal-skärmen som jag skickade den 17 augusti och längst ner till höger ser jag en * 4592. . men det är MITT TELEFONNUMMER , (det kan också ses från "+39", internationella prefix, som föregår de centrala asteriskerna. (Se "Skärm Paypal", andra skärm, där jag markerar det)
Jag tror att operatören i god tro har förvirrat och skickat ett förtydligande e-postmeddelande (bilaga "Mail 07"), i detta e-postmeddelande inkluderar jag, för att hjälpa operatören och påskynda proceduren, ytterligare dokumentation, för att bevisa att han är verklig användare av 'kontot:
Därefter kontaktar jag även chatten för min ytterligare oro, men operatören verkar inte förstå att det har skett ett missförstånd och påminner mig om att skicka bilder på kortet * 4592, vilket jag upprepar: de är de fyra sista siffrorna i min telefon nummer och inte numret på ett kort.
Från och med idag, den 26 augusti 2022, kvarstår problemet, jag kan inte komma åt mitt konto.
I det senaste e-postmeddelandet gav jag alla bevis för att jag är den verkliga användaren av mitt konto och förklarade att siffrorna * 4592 motsvarar mitt telefonnummer, jag ber att hjälpen förstår missförståndet och
Jag ber om att få gå in på mitt konto igen, alternativt att fortfarande kunna ta emot uttaget av mitt saldo som motsvarar 1315,38 euro, vilket jag minns är verkligt och uttagbart saldo.
Hej MassEffect,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med Bet365 Casino IT. Låt mig ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Kan du snälla berätta när kasinot svarade dig senast och vad handlade det om? Hur kunde de ens blanda ihop kortnumret och telefonnumret om du har varit registrerad sedan 2018 – ändrade du något datum på din personliga informationssida?
Observera också att kasinot kan begära omverifiering och det tar vanligtvis upp till 14 dagar att behandla det i sin helhet så jag kan bara rekommendera att ha tålamod och vidarebefordra dem alla dokument de begärt. I händelse av missförstånd är det bäst att kontakta dem på alla möjliga sätt för att lösa det så snart som möjligt.
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Hej Nick och tack först och främst för att du tog hand om mitt klagomål.
Han svarar på frågorna i hopp om att kunna förtydliga så mycket som möjligt (för alla andra frågor finns jag alltid tillgänglig).
"Kära *****,
Angående din förfrågan informerar vi dig om att det inte finns några avvikelser på kontot.
Vi har vidarebefordrat den dokumentation du har skickat till berörd avdelning och vi kommer att informera dig så snart som möjligt. "
Fast jag förstår inte varför de skrev till mig att det inte finns några anomalier på kontot när de berättade för mig kort innan att jag inte kommer att kunna komma åt kontot förrän jag skickar bilderna på 4592-kortet och ändå (måndag 29 augusti) kan inte komma åt.
-> 
Också eftersom jag tidigare alltid har laddat om och tagit ut via paypal plånbok på Bet365 utan att gå igenom ett underliggande kort, jag vet inte var de annars kunde ha sett denna "* 4592" och det enda nummer som kommer att tänka på är just detta som i själva verket sammanfaller med mitt telefonnummer.
Tack Nick för att du lyssnade på mig, jag hoppas att vi kan lösa allt, för jag vet inte vad jag ska skicka för att göra det klart att jag är användaren av kontot.. för alla andra förtydliganden är jag tillgänglig!
Hälsningar
Tack MassEffect för all information. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Adam som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hälsningar,
Nick
Hej MassEffect,
Jag har granskat ditt fall och kommer att kontakta casinot för att se om jag kan hjälpa dig.
Vi vill bjuda in Bet365 Casino IT att delta i konversationen och delta i lösningen av detta klagomål.
Bästa Bet365 Casino IT,
Kan du ge en uppdatering om status för spelarens verifiering och ge råd om vad som kan behövas för att slutföra processen?
Vänliga Hälsningar,
Adam
Tack Adam för att du gav mig möjligheten att interagera med Bet365.
Jag hoppas att de svarar.
Från och med idag, 01/09/2022, kan jag fortfarande inte komma åt mitt konto, och det ger mig hela tiden "kod LL01".
Jag har inte fått några ytterligare nyheter eller meddelanden från kasinot, men att ha 1315 euro fast i tystnad är frustrerande.
Kära MassEffect,
Casinot har svarat via e-post och uppgett att de inte kan dela någon information med en tredje part och att de endast kommer att kommunicera med dig direkt.
Utan samarbetet från kasinot är jag rädd att det inte finns något mer vi kan uppnå och klagomålet kommer att avslutas som "olöst". Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Minskningen av betyget orsakad av olösta klagomål kan dock bidra till att förändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet och du kommer att meddelas via e-post.
Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar eCOGRAs alternativa tvistlösningstjänst och skickar in ett klagomål till dem ( https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1 ). Det kan ha bättre alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Låt mig veta hur de svarade ( adam.m@casino.guru ).
Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp.
Vänliga hälsningar,
Adam
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
