Spelaren från Quebec hade svårt att slutföra kontoverifiering för att ta ut pengar från ett kasino. Kasinot hade bett om ett uttalande från "Interac"-kontot, vilket spelaren insisterade på var omöjligt, eftersom Interac är en mellanhandstjänst och inte tillhandahåller uttalanden. Vi kontaktade kasinot för att klargöra de nödvändiga dokumenten och verifiera spelarens konto. Kort därefter löste kasinot problemet och betalade spelaren. Klagomålet markerades som löst.
Jag har spelat på casinot i några månader och när jag försökte göra uttag blev jag ombedd att verifiera mitt konto. Jag har verifierat mitt ID men kasinot begärde ett insättningsbevis för att kunna slutföra verifieringen. Det var här det tog en vändning till det sämre.
Efter att ha skickat kontoutdrag för 6 månader till kasinot (två olika banker), mottas en e-postbekräftelse när insättningen är klar via e-post och alla andra möjliga saker jag kan skicka dem, insisterar casinot på att de vill ha ett kontoutdrag från mitt "Interac"-konto. Problemet med detta är att ingen kan ha ett konto hos Interac, det är helt enkelt en tjänst som används av alla kanadensiska banker för att flytta pengar med hjälp av ett e-postmeddelande från ett konto till ett annat. Jag har gått på chatt och förklarat detta för dem och fortfarande insisterar de på uttalandet.
Den senaste chattagenten skickade ett exempel som jag har bifogat på vad det var de letade efter. Jag sa till dem att jag redan hade skickat det och att det var en bekräftelse du får via e-post när överföringen av pengar är klar. Jag laddade upp dokumentet igen och det avvisades.
Jag gick tillbaka på chatten och den nya agenten begärde nu ett uttalande med mina uppgifter för ett kontonummer som jag aldrig hade hört talas om förut. Jag frågade dem om det kontot tillhörde företaget Gigadat som är förmedlingsföretaget pengarna skickades till innan de sattes in på casinot. Agenten sa ja, ett uttalande därifrån … förutom att jag inte har några affärer eller tillgång till ett företags uttalanden.
De bad mig också att ringa min bank och begära ett sådant dokument. Jag ringde inte bara till min bank utan även till företaget Interac. Interac sa åt mig att kontakta min bank och min bank sa åt mig att hänvisa till mitt kontoutdrag.
Kasinot har gjort det omöjligt att slutföra kontoverifieringen genom att begära ett dokument som inte finns. Om de tog sig tid och bara korsrefererade alla dokument som de fick, skulle de lätt kunna bekräfta insättningsbeviset. Jag ber dig att bjuda in kasinot hit för att fastställa vad problemet är och hur vi kan lösa detta.
Kära ston98dd,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Förstår jag rätt att verifiering av din insättningsmetod verkar vara det enda problemet? Har kasinot godkänt resten av dina dokument?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Tack så mycket för ditt svar, ston98dd. Kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och casinot till kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du lägga upp det här. Tack på förhand.
Hej, jag har mailat dig.
Kasinot skickade mig ett e-postmeddelande i morse och bad ännu en gång om ett uttalande från mitt Interac-konto.
Jag tror att de fortfarande inte förstår vad tjänsten är och hur den fungerar.
Tack så mycket, ston98dd, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej, ston98dd,
Jag är ledsen att höra om din obehagliga upplevelse. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Nu skulle jag vilja bjuda in kasinorepresentanten att gå med i denna konversation och delta i att lösa detta klagomål.
Bästa BDM Bet Casino team ,
Vad behöver göras på spelarens sida för att slutföra KYC och ta ut de omtvistade vinsterna? Vilka dokument är problematiska? Kan du kontrollera alla dokument han redan har tillhandahållit och bekräfta att de är otillräckliga för att verifiera hans insättning(ar)? Kan du vara mer specifik om de saknade dokumenten och ge honom instruktioner? Vad exakt behöver casinot och var kan han hitta det?
Vilka fantastiska nyheter, ston98dd!
Tack för bekräftelsen och för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter. Eftersom problemet har lösts kommer jag nu att markera ditt klagomål som "löst" i vårt system. Tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat casino. Vi är här för att hjälpa.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om du kunde ta en stund att dela din upplevelse med våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension och alla förslag du kan ha för att förbättra vår process för lösning av klagomål och medling skulle uppskattas mycket. Din feedback kan vara till hjälp för andra som funderar på att kontakta oss angående onlinekasinorelaterade problem. Tack på förhand för din tid.
Tack, BDM Bet Casino Team, för din snabba hjälp!
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
