En spelare från Norge har problem med att ta ut €1 385 från sitt konto efter att ha blivit anklagad för bonusmissbruk. Spelaren uppfyllde omsättningskraven och deltog i en utökad verifieringsprocess, varefter deras konto stängdes utan tydlig förklaring förutom anklagelser om bonusmissbruk.
Jag spelade med deras välkomstbonus och hamnade på cirka 4300 euro efter att bonussatsningen godkändes. De har en maxvinstgräns på 1500 euro för välkomstbonusen som jag var medveten om när jag spelade och mitt saldo sjönk till 1500 euro när jag gjorde det sista snurret av omsättningen. Det kändes illa att se balansen sjunka sådär, men regler är regler så det är inte det det här klagomålet handlar om.
Jag försökte ta ut mina 1500 euro men de tackade nej och sa att jag fortfarande måste satsa den första insättningen 3 gånger. Efter att ha gjort detta slutade jag med 1385 euro och försökte ta ut igen.
Jag laddade upp de standarddokument som normalt behövs för ett uttag men fick senare ett e-postmeddelande med krav på fler dokument. De ville ha "ytterligare statlig handling" och jag förstod inte riktigt vad detta var så jag frågade dem vad de ville ha och de sa till mig att de behövde ett födelsebevis eller ett utländskt pass. Vid det här laget började jag ifrågasätta om detta var ett skämt eller något. Varför skulle jag ha ett utländskt pass? Eller ett födelsebevis, är det verkligen något de flesta har hemma?
Jag beställde vid det här laget ett verifieringsdokument från min regering men det tar lite tid att få det och jag fick det inte i tid innan kasinot stängde mitt konto. Eftersom det var vad de gjorde igår stängde de mitt konto och skickade tillbaka min första insättning på 100 euro. De gör anspråk på bonusmissbruk helt plötsligt och ger inte någon mer detaljerad information än så.
Det är väldigt konstigt att de engagerade sig i en två veckor lång verifieringsprocess med mig innan de stängde mitt konto av en helt annan anledning. Och jag har inte missbrukat några bonusregler, det är jag säker på. Det känns som att de bara hittar på ursäkter för att stjäla legitima vinster från sina kunder.
Jag kräver de saknade 1285 euro.
Hej hoshy,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med AMPM Casino. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Kan du ge råd om exakt när pågår verifieringsprocessen? Vilka dokument har redan godkänts och vilka inte? När pratade du med casinot senast och vad handlade det om? Angav de vilken typ av bonusmissbruk du gjorde eller angav vilken exakt term du bröt mot?
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Jag fick det första mailet angående verifieringsprocessen den 14 november. Jag har skickat in de vanliga dokumenten som ID (både pass och körkort), adressbevis och selfie. Såvitt jag kan förstå godkändes alla mina dokument. Problemet var det "ytterligare statliga dokumentet" som de begärde. Som jag sa tidigare har jag beställt en av dessa från regeringen men har fortfarande inte fått den per post.
Den 28 november var sista gången jag fick ett mail från dem angående verifieringen. Den 1 december fick jag ett nytt e-postmeddelande som förklarade att mitt konto var avstängt. Jag kommer att klistra in detta mail här:
"Hallå,
Säkerheten har blockerat ditt konto. Du har brutit mot kasinobonusreglerna:
Om administrationen misstänker spelaren för bedrägeri, orättvis användning av
Bonuspolicy eller användning (utveckling) av en vinnande strategi, reserverar vi
rätten att vägra en sådan spelare en bonus, att avbryta bonusen eller vinna
pengar från hans eller hennes konto. I det här fallet kan vi begränsa en spelare till
gå in på kasinot eller blockera hans konto efter eget gottfinnande.
Information om ditt konto och dina aktiviteter kommer också att vara
överföras till tillståndshavaren.
Vänliga hälsningar,
AMPM casino"
Hej hoshy,
Eftersom vi kommer att behöva ta reda på vilken typ av bonusmissbruk som casinot anklagar dig för, kommer ditt klagomål nu att vidarebefordras till min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hälsningar,
Nick
Hej där,
Tack hoshy för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kommer att kunna lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be AMPM Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta hur spelaren brutit mot bonusreglerna och vad vi kan göra för att lösa detta problem.
Tack!
Jag har försökt kontakta casinot flera gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från dess sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen av betyget som orsakas av olösta klagomål kan hjälpa till att ändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet, och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Gaming Curacao Authority ( complaints@gaming-curacao.com ) och skicka in ett klagomål till dem. Spelmyndigheten har fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Vänligen meddela mig om du behöver hjälp med att skicka in klagomålet eller hur de svarade om du kan göra det på egen hand ( peter.c@casino.guru ). Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Vänliga hälsningar,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
