Spelaren från Japan har begärt ett uttag mindre än två veckor innan detta klagomål lämnades in. Betalningen har inte behandlats ännu. Kasinot uppgav att spelaren anklagades för att ha öppnat flera konton och använt bonusar på dem alla, men eftersom de inte var villiga att tillhandahålla några bevis för att stödja detta stängdes klagomålet som "olöst".
Efter att ha spelat som Aloha Shark, konfiskerades alla $5500 bonuspengar på grund av misstanke om dubbelregistrering.
Det finns ingen möjlighet till dubbelregistrering.
Den konfiskerades också innan den ombads att lämna in KYC.
Jag använder den första insättningsbonusen, men såvitt jag läser riktlinjerna är det inte ett brott mot bonusvillkoren, och jag är medveten om att jag inte har brutit mot det heller.
Jag har en spelhistoria.
Jag skulle uppskatta om du kunde svara.
Jag fick ett meddelande om konfiskering utan att vänta på KYC-autentisering. Det är ingen fördröjning, det är en konfiskering, så jag vill att du svarar så snart som möjligt.
Tack för ditt svar, tikatika. Jag ber om ursäkt för missförståndet. Det första meddelandet skapades automatiskt baserat på de svar du gav när du skickade in detta klagomål.
Finns det någon chans att någon från ditt hushåll eller som använder samma IP-adress också har skapat ett konto på detta casino? Förstår jag rätt att du inte har verifierat din identitet ännu?
Det finns ingen möjlighet att familjen spelade.
Jag spelar också på min smartphone, och jag är den enda som har registrerat sig på kasinot.
Ja, den konfiskerades utan identitetskontroll.
Nej, den beslagtogs. Jag har också fått ett mejl om detta.
Det sägs att anledningen var att andra användare och IP-adresser använde samma bonus, men det är ogrundat eftersom jag har registrerat mig och bara spelat på min egen smartphone.
Vi använder också en smartphonelinje.
Tack så mycket för ditt svar, tikatika. Kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och kasinot till kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du lägga upp det här. Tack på förhand.
Jag kommer att skicka dig historien om utbytena och träffarna när detta konfiskerades.
Tack så mycket, tikatika, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Adam ( adam.m@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej tikatika,
Jag har granskat ditt fall och kommer att kontakta casinot för att se om jag kan hjälpa dig.
Vi skulle vilja bjuda in AlohaShark Casino att delta i konversationen och delta i lösningen av detta klagomål.
Bästa AlohaShark Casino,
Kan du förklara varför spelarens vinster har konfiskerats? Om spelarens konto har länkats till ett annat konto, kan du tillhandahålla bevis på detta?
Vänliga Hälsningar,
Adam
Hej tikatika,
Jag diskuterar just nu fallet med kasinot via Skype, och jag väntar på ytterligare information om användningen av flera konton.
Jag kommer att lägga upp en uppdatering här kort efter att informationen mottagits.
Vänliga Hälsningar,
Adam
Kära tikatika,
Kasinot har förklarat att ditt konto har länkats till flera andra konton och att alla dessa konton har använt samma bonusar.
Men enligt kasinots policy kan de inte ge oss ytterligare information eller bevis. Följaktligen finns det inget ytterligare som kan uppnås i detta forum, så vi kommer att markera klagomålet som "olöst".
Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen av betyget som orsakas av olösta klagomål kan hjälpa till att ändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet, och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Curacao Interactive Licensing Authority ( info@curacaolicensing.com ) och skickar in ett klagomål till dem. Myndigheten har fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Låt mig veta hur de svarade ( adam.m@casino.guru ).
Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Vänliga Hälsningar,
Adam
Kära tikatika,
Efter att ha granskat all tillgänglig information bestämde vi oss för att ta upp ditt ärende igen mot bakgrund av nya bevis från andra klagomål som vi nyligen har fått. Dessa ärenden har gett ytterligare sammanhang och kastat mer ljus över den bredare situationen, vilket har fått oss att ompröva ditt klagomål grundligt.
Våra resultat tyder på att kasinot agerade i enlighet med dess villkor, som du gick med på vid registreringen. Även om de nya bevisen belyser potentiella problem i liknande fall, tyder det också starkt på att kasinots system kan ha utnyttjats avsiktligt. Med hänsyn till detta avslutar vi ditt klagomål som obefogat.
Tänk på att vi strävar efter att utvärdera ärenden så rättvist som möjligt. Om liknande problem uppstår i framtiden kommer vi att ta hänsyn till alla tillgängliga bevis, inklusive resultat från tidigare fall, för att säkerställa att våra beslut återspeglar hela omfattningen av situationen.
Vi uppskattar din förståelse och ditt samarbete. Om du har ytterligare bevis eller stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta oss. Vårt team är här för att hjälpa dig och arbeta för att skapa en rättvis och säker spelmiljö.
Om du fortfarande är missnöjd med vårt beslut rekommenderar vi att du kontaktar den spelmyndighet som reglerar kasinot för ytterligare hjälp.
Tack för att du litar på oss med dina bekymmer.
Med vänlig hälsning,
Adam
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
