Spelaren från Storbritannien står inför pågående svårigheter att ta ut pengar från sitt kasinokonto trots att den är elektroniskt verifierad och tillhandahåller flera KYC-dokument. Hon har självuteslutit sig på grund av hälsoproblem men är frustrerad över kasinots upprepade förfrågningar om ytterligare identifiering, vilket strider mot hennes rättigheter enligt UKGC:s regler.
Jag registrerade mig på kasinot och allt var bra, jag blev elektroniskt verifierad.
Jag satte in drygt 300,00
Den angivna tröskeln var 2000 så jag trodde att jag var ok för kyc-kontroller för nu.
Jag vann igen, hade inga problem med sidan var kul att spela..bra spel osv
Jag drog mig omedelbart tillbaka eftersom jag inte ville spela bort det och för ytterligare skydd uteslöt jag mig själv.
Jag vet att de enligt Ukgc licens 17 inte kan be dig om ytterligare ID om de kunde göra det vid ett tidigare tillfälle. Det gjorde de inte.
Även lagar om självuteslutning säger att de bara returnerar pengar till spelaren och raderar databasen. Det har de inte.
De grävde hälarna på djupet.
Jag förklarade min situation att jag har dödlig cancer, allt mitt ID är hos mina döttrar för säker förvaring.
De skulle fortfarande inte släppa ut pengarna.
Till slut hämtade min dotter mitt körkort och några brev.
I mejlet (se bifogad ) stod det att jag kunde mejla all identifiering. Jag gav upp och skickade allt efterfrågat.
Körkort fram och bak
Adressbrev (mitt körkort har det på)
Selfie
En video där jag loggar in som visar mina transaktioner.
Jag fick sedan ett e-postmeddelande nästa dag att detta inte längre var tillräckligt bra och jag måste ladda upp dem via hooyu och sa åt mig att logga in.
De var inte medvetna om min självuteslutning
Så de skickade mig en länk för mitek
Första mängden uppladdningar var en mardröm!!
Jag lyckades prata med en rådgivare på natten eftersom den höll mig vaken. Han meddelade att videon var acceptabel liksom körkortet. Sedan accepterades mitt brev. Tänkte bra att komma någonstans.
Jag fick ett nytt e-postmeddelande i morse om att videon inte var tillräckligt bra och att jag måste logga in på video och visa alla mina personuppgifter... deras ord. Jag frågade min bank och de avrådde starkt från detta och går emot min gdpr och de borde inte fråga efter den här typen av bevis.
Jag har försett dem med mer än tillräckligt med kyc-checkar men de fortsätter att flytta på målstolpen och jag är inte närmare att få pengar.
Kära Chezbreaks,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Kan du berätta vilka dokument du redan har tillhandahållit och exakt när skickade du den senaste?
Har du tillhandahållit alla nödvändiga dokument så snart som möjligt och i rätt format?
Kan du vänligen ange orsaken till att du avslutar ditt konto?
Skulle du vara så snäll att vidarebefordra begäran om stängning av kontot som du skickade till kasinot till mig? Min e-postadress är dominika.l@casino.guru .
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Dominika
Det fanns inga förfrågningar om stängning av konto. Jag tryckte bara på självexkludera och mitt konto var självexkluderat..Jag tenderar att spela bort mh-vinster för mycket men med cancer ville jag verkligen njuta av mina vinster med den tid jag har. Jag sa i chatten att jag spelar för mycket att det inte är problemet.
Jag har skickat dem fram och bak på körkortet riktigt tydliga bilder, en bild på mitt kort, en selfie, brev med adressbevis.
De begärde sedan en video av mig när jag loggar in på min bank och transaktionerna som gjorts till dem. Jag gjorde det och fick bekräftelse från chattpersonalen att videon var acceptabel. Nu vill de ha en mer detaljerad video där jag loggar in som visar alla delar av min nätbank. Jag har sedan gjort det.
Men tidigare sa jag att jag skulle göra det. Hon mailade tillbaka och sa att jag sa att jag inte skulle göra det och att jag inte kommer att svara ännu. Jag har ändå gjort det. Jag kommer att mejla dig all kommunikation jag har gjort med dem och du kommer att se vad jag menar att flytta målinlägg.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
